[Tribune] La revanche de la reconnaissance vocale

Technologies non abouties, lexiques incompris, rythmes, langues et accents non maîtrisés, bruits de fond, lenteurs... Autant de phénomènes pénibles et énervants lorsqu'on on y est confronté et qu'on tente de se faire comprendre sur un SVI récalcitrant et borné. Tous ces résultats issus de l'utilisation de la reconnaissance vocale dans ses débuts viennent illustrer la lenteur de l'adoption et a souvent précipité sa chute et l'aversion pour son usage.

Depuis, la R&D, la puissance des machines, des ordinateurs et des réseaux, l'optimisation des lexiques et phonèmes ont opéré des changements radicaux sur l'efficacité et la fiabilité des systèmes vocaux. Il y a même fort à parier que la reconnaissance vocale soit le mode d'interaction le plus naturel sous peu... Car, quoi de plus naturel en effet que la voix ?

Nouvelles interfaces, conversations et manières d'interagir : avec les objets

Dernière révolution d'interfaçage avec des machines, la technologie tactile a envahi nos chers appareils personnels : les smartphones et tablettes. Les progrès ont été considérables ces dernières années, mais ils impliquent tout de même une utilisation manuelle et une navigation imposée (menus, listes, icônes...).

Depuis quelque temps, les GAFA (Google-Apple-Facebook-Amazon), ont intégré la reconnaissance vocale " : Siri avec Apple, Google Voice et plus récemment Facebook avec wit.ai et Amazon et son " Echo ". Enfin, Apple promet une version ultime de l'Apple TV avec Siri. Et si vous souhaitez parler à votre Barbie, c'est désormais possible...

Banalisation des conversations " robotisées "

On voit par conséquent un rôle capital joué par la simplification des interfaces utilisateurs avec une augmentation de l'expérience. Et soudain, la conversation naturelle semble... naturelle. En effet, l'intégration de caractéristiques vocales (reconnaissance, synthèse) complète largement l'ergonomie et l'accès à des commandes diverses : information, ordre, recherche... Ces phénomènes grand public vont précipiter notre rapport aux objets et aux relations avec les marques. Et rappelons-nous que, malgré l'utilisation accrue des médias sociaux et de l'interactivité possible et permanente avec le consommateur, la relation client passe encore majoritairement par la voix et le téléphone.

Dans ce contexte bien ancré et solide, les nouveaux outils conversationnels intelligents ont toute leur place : SVI, bornes interactives, helpdesks vocaux et knowledge management vocal... Ces outils simplifient l'ergonomie, offrent des systèmes vraiment " orientés client " (le client s'exprime avec ses propres mots, expressions et style, sans être rangé dans des choix du SVI classique) sans imposer l'architecture SI de la marque et font gagner énormément de temps aux résolutions et aux prises en charge. La satisfaction client est aujourd'hui avec l'expérience, qui en est le chemin, une donnée de compétition essentielle et chère à maîtriser.

Comme déjà évoqué, quoi de plus naturel de converser par les choix du client, en lui proposant de les reconnaître, de les interpréter et de résoudre son besoin. L'usage des dernières technologies de reconnaissance vocale permet tout cela, en procurant une expérience fluide, personnalisée et sans attente. Une bonne manière de réécouter la voix du client et de le ré-enchanter...

La voix, toujours championne du multicanal ?

Un article extrêmement pertinent (Hub interaction report) met en exergue la voix comme l'interface première d'interaction... pour 2015 et après. Et les tendances évoquées au sujet du multicanal laissent bien entendre plus d'expérience pour plus de satisfaction, avec donc plus de disponibilité et d'orientation vers le client. Avec pour certitude la denrée rare de la fidélisation, qui n'est plus seulement obtenue, par le mix classique (prix, promotion, produit, communication), mais surtout par une expérience client unique.

Comme chaque voix compte et est unique, réservez une expérience unique à vos prospects, clients et visiteurs, à chaque étape de contact. Les systèmes vocaux de call processing peuvent participer grandement à cette nouvelle expérience, encore faut-il bien les appréhender et les apprivoiser. Bientôt les objets eux, vous parleront et vous n'aurez pas pris la peine de vous préparer à leur parler...

L'auteur : Laurent Blondeau est consultant en développement commercial, spécialiste des réseaux de distribution, e-commerce, CRM et relation client, centres d'appels et innovation commerciale. Il a travaillé de nombreuses années en finance et business development pour des grands groupes (Bouygues, TPS, Canal+...). Il est également associé de Conviviance, TPE spécialisée dans le VCRM (Vocal CRM), qui s'attache à améliorer la relation client à l'aide du canal vocal et des technologies de reconnaissance vocale. Il est contributeur dans de nombreux espaces et blogs (social media club, social media today...) et rédige pour son compte deux blogs : http://evidencesx.wordpress.com et http://buzzedinlog.wordpress.com. Il est diplômé en économie, finance et gestion au CNAM Paris et de l'executive MBA d'HEC.