Centres de contacts : dans quelle direction soufflera le vent en 2016 ?

Quiconque parle de " chamboulement du marché " évoque généralement un combat entre David et Goliath, c'est-à-dire l'agilité qui l'emporte sur la force pure. Si l'analogie n'est pas totalement fausse, elle oublie que si ces " entreprises perturbatrices " s'imposent, c'est probablement parce qu'elles sont plus proches des consommateurs et de leurs attentes. Les grands comptes, en revanche, doivent composer avec des structures organisationnelles qui ne favorisent pas automatiquement la réactivité.

En 2016, les opérateurs de télécommunications, les entreprises de service au public et autres établissements financiers vont devoir développer un sens plus aigu de l'écoute, ainsi qu'une véritable capacité à répondre aux indices qu'ils recueillent. En pratique, qu'est-ce que cela signifie ? Le cabinet de veille LS:N Global a inventé le terme " Revelation Brands " pour décrire la nouvelle dynamique qui relie les marques aux consommateurs - la " révélation " apparaissant dans le contexte d'un dialogue ouvert, non encadré, et non plus au fil d'interactions ciblées et hautement optimisées.

Si les entreprises plus petites et plus jeunes sont mieux positionnées pour devenir des " marques révélatrices ", différents moyens permettent aux plus grandes de jouer - à leur manière - un rôle de rupture. Nous en avons dénombré six.

1. Un service plus intelligent

Les termes " données " et " connectivité " sont depuis longtemps à la mode dans le domaine high-tech, et cette tendance devrait s'affirmer dans le monde du service clients. De la surveillance en temps réel des files d'attente pour optimiser intelligemment l'affectation de personnel jusqu'à l'augmentation de la connectivité entre les cartes et les appareils mobiles pour informer le consommateur d'offres ciblées sur la base de ses achats précédents, les données et la connectivité contribueront à rendre le service plus intelligent. Cette tendance est tirée par les attentes des consommateurs qui exigent des interactions à la fois rapides et efficaces.

2. Des canaux plus nombreux et plus variés

Les appareils utilisés par le grand public seront plus connectés que jamais, une évolution à laquelle les entreprises vont devoir répondre par ce que Gartner appelle une nouvelle " expérience utilisateur ambiante et en continu ". En clair, les entreprises vont devoir offrir aux consommateurs une expérience disponible sur de multiples canaux et terminaux et qui, de plus, se reportera en toute transparence entre les uns et les autres. Une telle évolution nécessite l'utilisation intelligente des données clients. Mais alors que près de la moitié des consommateurs se méfient de la façon dont leurs informations sont utilisées, les entreprises devront tempérer ces inquiétudes en jouant la carte de l'engagement et de la transparence quant à la façon dont ces renseignements sont recueillis et exploités.

3. Assistants virtuels et applications à gogo

Des smartphones aux montres connectées, des applis à ApplePay, les consommateurs auront de plus en plus besoin d'assistance pour utiliser pleinement les innovations numériques qui ne manqueront pas de déferler en 2016. Les entreprises devront être en mesure de répondre à leurs interrogations et de gérer les effets secondaires imprévus liés à l'apparition de ces nouveaux dispositifs ou applications avec la même efficacité que toute autre requête émanant de leurs clients. À ce sujet, nous prévoyons l'essor d'assistants virtuels encore plus intelligents aux côtés de Siri, Cortana et Facebook M. En 2016, l'engagement devra être plus intelligent.

4. La mort lente du mot de passe

Cette évolution est déjà perceptible, mais la diversification et la forte hausse de la fraude impliquent une amélioration significative de la sécurité. Mais un équilibre délicat doit être trouvé entre une sécurité renforcée et une amélioration de l'expérience utilisateur ; en effet, l'ajout de couches de sécurité a rarement permis d'augmenter la vélocité et l'efficacité tant recherchées par les consommateurs. Que ce soit au niveau des terminaux, dans les secteurs industriels ou au sein des entreprises, des progrès sont accomplis en tirant parti de la puissance de technologies telles que la biométrie vocale et l'authentification. 2016 verra ces avancées se généraliser.

5. Ne pas oublier les seniors

L'essor du numérique est souvent associé aux jeunes utilisateurs et notamment aux représentants de la génération Z, ces jeunes nés à la fin des années 1990 et qui atteindront la majorité entre 2016 et 2020. Cette catégorie d'utilisateurs affiche généralement une solide maîtrise des concepts numériques, de l'engagement entre pairs et des communautés en ligne. Les marques doivent veiller à se doter de bons ambassadeurs dans ce domaine. Or, le pouvoir d'achat restant encore dans une large mesure l'apanage des plus anciens, se focaliser sur la génération Z risque d'aliéner une clientèle plus âgée et considérable. D'où la nécessité de trouver un juste équilibre.

6. La parole aux utilisateurs

Les marques du monde entier ont compris que personne ne sait mieux " engager " et aider un client qu'un autre client. C'est pourquoi elles doivent veiller à ce que les clients expriment leur satisfaction, avec à la clé un volume d'affaires en hausse. Dans cette optique, elles doivent mettre à leur disposition des moyens rapides et conviviaux, tout en supprimant les éventuels obstacles et en réduisant les efforts qu'ils doivent accomplir pour partager leur retour d'information.

C'est ainsi que s'achève notre rapide tour d'horizon en matière de service clients en 2016. Une chose est d'ores et déjà certaine : la numérisation va continuer d'influencer et de modifier la façon dont les entreprises travaillent. Si nous n'en connaissons bien sûr pas le détail, nous avons d'ores et déjà une idée de la direction dans laquelle le vent souffle.

L'auteur : Rachel Lane est directrice de la pratique "Voice of the Customer Analytics" (VOCA) de Verint. A ce titre, elle est responsable de l'accompagnement des clients dans leurs projets VOCA quel que soit leur secteur d'activité. Avant de rejoindre Verint, Rachel a travaillé dans le domaine des solutions VOCA pour différents secteurs, tels que les services financiers, les télécoms et la distribution. Rachel se positionne comme un conseiller de confiance et un expert reconnu auprès des entreprises avec lesquelles elle s'engage.