Canal+ améliore la satisfaction client au téléphone

À l'heure où le tchat prend le pas sur les autres canaux de communication entre les consommateurs et les services de relation client, le groupe Canal+ pense que le téléphone a encore un rôle à jouer dans la satisfaction de ses abonnés. L'entreprise utilisait déjà, depuis 2014, la solution Owi.Opinion pour faire une analyse sémantique des échanges avec ses interlocuteurs et répondre à leurs besoins plus rapidement. Afin d'affiner sa compréhension de leurs attentes, Canal+ a décidé d'étendre ce monitoring aux conversations téléphoniques.

Elle a ainsi fait appel aux expertises mêlées de Vecsys, dont la solution MediaSpeech transforme les enregistrements audio en textes, et d'Owi, qui récupère les dits textes et les passe au crible d'une série d'indices de fiabilité. Les informations sont ensuite regroupées et décryptées au sein de tableaux de bord, réalisés en quasi-temps réel. Christophe Dany, directeur général d'Owi, revient sur le fonctionnement de sa solution : "Owi effectue une compréhension de ce que dit le client, puis récupère toutes les informations dont dispose Canal+ (son abonnement, le matériel qu'il utilise, son historique, etc.) pour proposer la meilleure action possible (modèle de réponse, procédure de résolution), mais aussi alimenter en temps réel un tableau de bord de la relation client. Le logiciel déclenche une alerte lorsqu'une information évolue de façon statistiquement anormale (par exemple un problème pour accéder à une chaîne, dans une région particulière ou avec un fournisseur d'accès)."

Identifier rapidement les irritants

Canal+ a ainsi soumis une triple problématique à ses prestataires. Il s'agissait d'identifier les axes d'amélioration (irritants, demandes pénalisantes...), de mieux piloter les flux, grâce à une meilleure connaissance des motifs de contact, et de réagir très rapidement aux nouveaux signaux. La première chaîne de TV française payante a challengé ses partenaires sur deux indicateurs-clés principaux. "D'abord, la détection de nouveaux signaux, souligne Christophe Dany. Mais surtout, la fiabilité des signaux sémantiques."

Le bilan de l'expérience est positif. Christophe Dany se félicite: "En comparant avec des analyses complètement humaines (des retranscriptions de conversations entièrement réalisées à la main, NDLR), nous avons mesuré avec Canal+ une fiabilité globale de 90% sur les statistiques fournies par notre solution et Vecsys." Par conséquent, la solution a été adoptée par les nouvelles équipes dirigeantes de Canal+ (la majorité a changé au cours de l'été 2015)+. Le groupe audiovisuel est ainsi parvenu à automatiser des tâches à faible valeur ajoutée avec un taux d'erreur minime et à améliorer la performance de ses centres téléphoniques.