[Tribune] Et si les Services Clients devenaient les meilleurs alliés des clients ?

Comment l'expliquer ? Quelles conséquences pour la relation entre une marque et ses clients ? A l'heure où l'expérience client est au centre de toutes les stratégies, peut-on encore y remédier ? Pierre Garrigues nous livre son analyse et ses pistes pour que les services clients deviennent des alliés et non plus des ennemis pour les clients.

Selon une étude menée par l'institut Candid pour CM.com, contacter un service client est loin d'être l'activité préférée des Français. 39% d'entre eux ont tendance à retarder leur prise de contact et ils sont même 86% à ne le faire que s'ils n'ont pas d'autre choix. Selon l'étude, 87% des Français considèrent que contacter un service client est synonyme de confrontation, combinant des sentiments comme la frustration (29%), l'irritation (41%) et l'impatience (54%). Et 51% des personnes sondées affirment être déjà énervées lorsqu'elles contactent un service client !

Une industrialisation de la relation client...

Ces mauvais chiffres s'expliquent par l'industrialisation et l'informatisation de la relation client. Si les géants des "customer desks" ont permis de gérer un plus gros volume de demandes, à un plus faible coût pour les entreprises, ils ont également entraîné une déshumanisation de la relation, avec des clients qui ne deviennent pour les agents que de simples numéros de ticket.

Cette déshumanisation et cette absence d'empathie entraînent encore chez les clients des sentiments de frustration, de l'irritation, voire même provoquent des conflits avec les agents. Dans un contexte où la concurrence et la volatilité sont à leur maximum, le préjudice pour les marques est loin d'être anodin.

Une expérience "employé" à repenser

Pour sortir de ce cercle vicieux sans pour autant renoncer aux bénéfices de l'informatisation, Thierry Spencer, l'auteur du blog SensduClient, invite les agents à se rapprocher de leurs clients, en recréant un lien de confiance et de proximité. Cela peut passer par de petits gestes comme la célébration d'un anniversaire, des appels pro-actifs, un cadeau après un renouvellement de contrat. " Il faut davantage de contacts humains et développer des programmes de culture client au cours desquels on célèbre le client" explique le célèbre consultant. Toujours selon Thierry Spencer, les clients attendent aussi plus d'écoute et d'empathie de la part des professionnels.

Confiance, Proximité, Ecoute, Empathie : pour permettre aux employés des services clients de se concentrer sur ces valeurs et ainsi apporter de la "chaleur ajoutée" comme l'exprime Thierry Chamouton de l'INRC, les entreprises doivent être capables d'industrialiser les tâches à faible valeur ajoutée, mais aussi de réunir des données souvent dispersées dans de nombreux systèmes d'informations.

La centralisation des données est en effet capitale si l'on veut définitivement bannir certaines situations qui génèrent de la colère, voire de l'exaspération chez un consommateur : Recevoir deux réponses différentes lorsque l'on contacte un service client via deux canaux de communication différents est un exemple, interagir avec un agent qui n'a aucun historique des précédents contacts en est un autre... De nos jours, cela ne paraît en effet plus acceptable, d'autant plus que 53% des Français joignent un service client via différents canaux pour obtenir une réponse plus rapide. Les jeunes notamment plébiscitent de nouvelles messageries instantanées comme WhatsApp, Instagram ou Messenger. Il est donc essentiel que les employés puissent accéder immédiatement à l'historique des messages tous canaux confondus.

Une expérience employé qui améliore l'expérience client

En connaissant mieux leurs clients et en étant plus à l'écoute, les marques sont ainsi en mesure de répondre aux 3 attentes prioritaires des consommateurs : rapidité, efficacité et empathie.

Même si les résultats de l'étude sont relativement alarmants, il n'en reste pas moins que l'on remarque de vraies avancées en matière d'expérience client dans quelques entreprises : La Macif a d'ailleurs été récompensée à plusieurs reprises cette année pour son approche client.

Rien n'est perdu. Des solutions existent pour inverser la tendance, à condition que la volonté soit là. Par exemple, comme l'explique Thierry Chamouton de l'INRC, il ne faut pas opposer les chatbots, qui permettent d'orienter immédiatement les consommateurs, et les agents qui peuvent sentir et ressentir les émotions. Les deux se complètent parfaitement lorsqu'ils sont bien orchestrés.

Et c'est cette combinaison de technologie et d'humain qui permettra aux clients de reprendre confiance et ainsi de faire des services clients des véritables alliés pour les consommateurs.