[Tribune] Relation client & télévente : nouvelles réglementations, nouvelles relations

Si ces changements peuvent être perçus comme des contraintes dans l'immédiat, ils sont en réalité autant d'opportunités de réadapter les stratégies de relation, d'acquisition et de fidélisation du client. La réglementation des abus en matière de démarchage téléphonique est absolument essentielle pour protéger les consommateurs, mais également pour revaloriser la relation client et les métiers qui y sont liés. Elle pousse tous les secteurs à repenser la relation client pour qu'elle soit davantage consentie et conforme. Comment faire la part des choses dans l'évolution du paysage réglementaire, et en dégager les opportunités d'innovation qui protègent le client et maintiennent la qualité des services ?

Des perceptions en évolution

L'appel sortant reste un canal majeur dans les stratégies d'acquisition et de fidélisation. Ces dernières années, ce canal a su intégrer les évolutions technologiques et des formations adaptées pour limiter la sur-sollicitation.

Certaines pratiques de "spams" et frauduleuses ont cependant porté atteinte aux intérêts du client. Pour pallier cela, deux règles clés vont s'appliquer. Depuis le 1er janvier, les appels sortants automatisés doivent présenter un numéro de téléphone polyvalent vérifié (NPV). Puis, à partir du 1er mars, les appels de prospection non sollicités ne seront autorisés qu'en semaine, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Ils seront interdits les samedis, dimanches et jours fériés.

Les pratiques abusives ne sauraient discréditer l'ensemble de la profession. Cependant, dans ce contexte, les approches relationnelles actuelles doivent plus que jamais répondre au besoin des consommateurs, au risque de continuer à subir un rejet prouvé par la diminution des taux de contact.

Nouveaux modèles, nouvelles relations

Il est nécessaire d'instaurer de nouveaux modèles relationnels basés sur la volonté de se placer au plus près des attentes et besoins des clients - des modèles qui doivent répondre à la fois aux exigences réglementaires et aux principes de transparence, de performance et de focalisation sur le client.

La technologie et l'Intelligence Artificielle ont ici un rôle clé à jouer, et ce principalement en matière d'anticipation des besoins et de respect de la transparence. En exploitant l'analyse de données pour prédire les problèmes et besoins des clients et prospects, les entreprises peuvent à la fois personnaliser leur service et valoriser leur image de marque.

L'avènement des réseaux sociaux en tant que plateformes commerciales doit également être exploité : il s'agit ici de susciter l'intérêt des clients avant tout contact, via des campagnes ciblées de promotion ou de valorisation de nouveaux services. Ici, c'est le client ou prospect qui sollicitera la marque si ces campagnes ont suscité son intérêt.

Enfin, les techniques de ciblage des marchés doivent également s'adapter. Les clients recherchent une expérience qui les rencontre lorsqu'ils le souhaitent, et de façon personnalisée. L'IA contribue à l'élaboration de ces expériences positives et à la diminution de la pression commerciale, notamment grâce à l'analyse des profils et de la disponibilité. L'enjeu ? Identifier les meilleures solutions pour mieux cibler les clients, leur proposer le bon produit au bon moment, et augmenter le taux de conversion des appels dans le respect de la nouvelle réglementation.

Vers une relation client plus vertueuse

Les appels sortants sont un outil de relation client essentiel. Ils doivent cependant être de plus en plus associés à d'autres canaux, de manière à laisser aux clients le choix d'interagir avec les marques à leur guise.

En ce sens, l'évolution des modèles vers une relation client plus centrée sur le client implique également une réévaluation de la formation des conseillers clientèle. Les outils technologiques doivent être la base de l'optimisation et de l'amélioration de leur métier, puisque leur confiance dans l'approche des clients est à la source d'une relation plus vertueuse.

Ils peuvent ainsi se recentrer sur leurs bases client, véritable « richesse » des entreprises. Il est nécessaire de poursuivre la quête de la connaissance client en les sollicitant à travers les réseaux, les programmes de fidélité, et toutes les interactions mesurées par des enquêtes de satisfaction. L'écoute et la connaissance client sont le socle d'une relation forte, évolutive et durable, dépendante cependant de la compétence et de l'aisance du conseiller.

Ces évolutions ne devraient donc pas être considérées comme de pures contraintes invalidantes pour les acteurs du secteur de la télévente et de la relation client, mais plutôt comme des opportunités de redéfinir la place et le rôle des clients comme des conseillers. Les entreprises de tous les secteurs devraient se réjouir que l'éthique devienne une norme. Alors que les nouvelles règles redéfinissent le marché, seuls les acteurs professionnels experts et capables d'être en conformité avec les lois pourront les accompagner au mieux.