Genesys acquiert Radarr Technologies et renforce l'expérience client

Dans le monde entier, les consommateurs, à commencer par les générations les plus jeunes, utilisent désormais les réseaux sociaux pour interagir avec les entreprises, en lieu et place des canaux traditionnels. En utilisant les flux publics sur les réseaux sociaux ou les fonctionnalités de message direct, les consommateurs attendent des marques qu'elles transforment ces demandes de service, de support ou d'information, en une expérience significative. Grâce aux fonctionnalités de Radarr Technologies, Genesys aidera les organisations à interagir avec leurs clients sur le canal social de leur choix, afin de créer des expériences riches, contextuelles et personnalisées, entièrement conçues pour les réseaux sociaux.

Une opération finalisée début 2025

La finalisation de cette acquisition est prévue au premier trimestre de l'année fiscale 2025. À compter de cette date, Genesys exploitera les données obtenues sur les réseaux sociaux par Radarr Technologies. Celles-ci deviendront une source critique d'information pour alimenter la vision client à 360 degrés de Genesys, ainsi que l'IA de l'entreprise, Genesys AI. Genesys sera en mesure de relier davantage les données liées au comportement, au sentiment et aux interactions agrégées tout au long du parcours client. L'ensemble de ces données permettra alors de bénéficier d'un véritable avantage compétitif, en disposant d'informations exhaustives sur l'ensemble des points de contact du consommateur. Les organisations qui utiliseront les fonctionnalités de Radarr Technologies sur Genesys Cloud seront ainsi libérées des silos et des limitations qui les empêchent actuellement de fournir des expériences personnalisées dépendamment des canaux d'interaction, tout en exploitant de nouvelles connaissances et fonctionnalités pour renforcer la fidélisation de leurs clients.

"Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour solliciter des informations auprès des marques. Ces canaux représentent donc désormais une véritable opportunité pour interagir avec les clients et collecter de précieuses informations commerciales. Une opportunité encore largement inexploitée", analyse Tony Bates, PDG et président du conseil d'administration de Genesys. "Une fois les capacités de Radarr Technologies intégrées à Genesys Cloud, Genesys pourra accélérer sa transformation de l'industrie de l'expérience client en aidant les organisations à créer une expérience client de bout en bout."

Pour gérer leur présence sur les médias sociaux, la plupart des entreprises s'appuient aujourd'hui sur des solutions ponctuelles, souvent déconnectées des autres systèmes d'engagement client. Elles ont donc du mal à identifier les problèmes clivants, à analyser les informations clés et à agir sur les points majeurs. Ce qui se traduit par des expériences client fragmentées et des opportunités commerciales manquées. Grâce à l'intégration de Radarr Technologies, les clients de Genesys Cloud bénéficieront d'un accès direct à de nouveaux flux de conversation depuis les interfaces de messages des réseaux sociaux, et ce, sur de multiples plateformes, notamment l'App Store d'Apple, Facebook, Instagram, X (anciennement Twitter), YouTube, Google Play, Google My Business et bien plus encore. Cet accès combiné aux offres vocales et numériques de la plateforme Genesys Cloud, notamment à ses solutions existantes de messagerie privée, fournira aux entreprises des capacités inégalées de prise en compte des demandes clients sur ces canaux et de transformations de ces interactions en conversations fidélisantes.

Un contexte renforcé du parcours client

En utilisant les capacités du moteur de réponse de Radarr Technologies sur Genesys Cloud, les solutions combinées fourniront aux agents un contexte holistique du parcours client. Ils auront également accès à des outils leur permettant de se connecter avec leurs clients directement sur leurs canaux sociaux privilégiés, que ce soit pour répondre à des demandes sur des flux publics ou par messagerie directe. Par ailleurs, les modèles de sentiments multilingues alimentés par l'IA de la solution de Radarr Technologies renforceront les capacités en matière de traitement du langage naturel (NLP) de la plateforme Genesys Cloud. Les entreprises pourront ainsi détecter des mots d'argot et des expressions familières dans plus de 100 langues, dont les 10 langues les plus parlées dans le monde et plus de 40 langues et dialectes asiatiques. Ainsi, les entreprises peuvent avoir une meilleure compréhension du sentiment des clients et améliorer leur capacité à fournir des expériences personnalisées à grande échelle.

"Les entreprises ont eu du mal à exploiter le potentiel des réseaux sociaux pour offrir des expériences client différenciées. Genesys est désormais mieux équipé pour changer cela", explique Sheila McGee-Smith, présidente de McGee-Smith Analytics. "L'orchestration du parcours client combinée avec ces flux publics fournira aux entreprises une compréhension plus holistique du comportement et du sentiment des consommateurs. Elles disposeront également des outils nécessaires pour prendre des mesures précises grâce à une personnalisation et un engagement améliorés. En associant les capacités de Radarr Technologies à celles de Genesys Cloud, Genesys répond au nouvel impératif de gestion des interactions sociales et proposent une solution adaptée, pour parvenir à une unification complète de l'expérience client."