"En Asie, le commerce est inséparable de la culture", Dentsu Japon

Quel type d'expérience client attendent les Japonais?

Comme dans tous les pays, on assiste à une digitalisation accrue de l'expérience client et de la vente, mais les consommateurs conservent un attachement très fort à l'expérience physique. Dans le Shinkansen, le TGV japonais, des personnes en uniforme saluent les passagers et leur montrent la porte de leur wagon. On peut considérer que c'est peu utile mais l'humain qui incarne cette expertise d'accueil montre à quel point la compagnie considère son client. Dans les restaurants et les bars, à la banque ou chez un opérateur mobile..., une succession de personnes sont aussi chargées d'accueillir, de guider et de traiter la demande du client car cela correspond à une attente culturelle.

Comment les spécificités japonaises se traduisent-elles dans le retail?

Dans les quartiers les plus chers de Tokyo, et plus largement en Asie, on assiste depuis près de cinq ans à une explosion de concepts monumentaux comme Ginza Six, Miyashita Park ou le futur Toranoman Azabudai. Ces espaces accueillent de très belles boutiques -et pas seulement dans le luxe- mais sont surtout pensés comme des lieux de culture avec une grande attention portée à l'expérience visuelle. Les Japonais s'y rendent pour faire du shopping ou pour passer un bon moment entre amis, même quand leur temps est compté. En Asie, le commerce est inséparable de la culture et l'expérience client est plus explosive. Ce continent nous réapprend la raison de venir dans un espace commercial pour une expérience holistique. La bataille pour le temps oblige à monter le niveau de l'offre et, puisqu'il y a une forte concurrence sur l'immobilier commercial, si un projet n'est pas attractif un autre le remplace dans les deux ans.

Et dans le digital?

Les Japonais n'apprécient la technologie que quand elle facilite la vie. Alors qu'ils étaient très attachés à l'argent liquide, ils se tournent de plus en plus vers le cashless avec des solutions sur smartphone qui mélangent moyen de paiement et carte de fidélité. Plus on paie avec la solution, plus on gagne de points de fidélité qui sont universels. Le consommateur gagne du temps et les entreprises qui développent ces solutions peuvent collecter de la donnée first party. Sur ce marché, on ne retrouve pas que des banques puisque Rakuten a sa propre solution Rakuten Edy, Yahoo Japon la sienne avec PayPay ou encore le service Line Pay de Line, la messagerie la plus utilisée au Japon, Dentsu développe aussi la sienne... Tout cela est critique pour connaître le consommateur.