Top 10 des interviews Relation Client du dernier trimestre 2023
Pour commencer l'année en beauté, la rédaction vous propose une rétrospective des interviews menées ces derniers mois. PMU, ManoMano ou encore Parnasse, découvrez les rencontres qui ont marqué la fin 2023.
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"PMU souhaite humaniser les parcours digitaux"
Julien Sornique, responsable support et relation client, nous explique comment PMU place le client au coeur de ses attentions.
Quelle est la stratégie relationnelle de PMU ?
PMU est ancré dans le quotidien des Français. Avec 13 500 points de vente, le maillage territorial est important et contribue à créer du lien social en zone urbaine comme en zone rurale. PMU est une marque patrimoniale. Nous avons mis en place un grand plan stratégique pour remettre l'hippisme dans le quotidien des Français et développer l'activité. L'idée étant de nouer un lien fort avec nos clients actuels et avec ceux de demain... et construire nos offres et nos parcours. Nous écoutons nos clients afin de détecter les irritants ainsi que les suggestions pour améliorer l'expérience client.
"Les algorithmes nous permettent d'enrichir l'expérience client"
Armelle Patault, responsable de la science des données chez ManoMano, revient sur les enjeux "data" de la marketplace et sur l'impact de l'IA générative sur l'expérience utilisateur.
ManoMano est une entreprise data-driven, avec quels grands enjeux en matière de relation client ?
La marketplace réunit plus de 5 000 marchands, 7 millions de clients actifs (50 millions de visiteurs uniques par mois) qui échangent 16 millions de références. Ces chiffres montrent les gros enjeux posés en termes de volume de data. Nos sujets s'articulent autour de l'optimisation de l'expérience acheteur, de l'expérience vendeur et de l'efficacité de la plateforme logistique.
"Nous sommes désormais dans le top 3 des outsourceurs sur le marché francophone"
Karim Bernoussi, PDG et cofondateur d'Intelcia, acteur global de l'outsourcing, en visite en France, fait le point sur son partenariat avec Edenred, le management des sites, la croissance de son entreprise, et son engagement au Maroc ...
Vous êtes venus du Maroc pour participer à une rencontre à Dreux avec Edenred... Qu'est-ce que ce partenariat représente pour vous ?
Nous marquons le 1er anniversaire de notre partenariat. Nous partageons les mêmes valeurs et mettons les besoins de nos collaborateurs, au même titre que ceux de nos clients, au coeur de nos préoccupations. Edenred s'appuie sur Intelcia pour la proximité client. L'activité monte en puissance progressivement, aujourd'hui elle mobilise 50 collaborateurs à Dreux, l'objectif étant d'en déléguer une centaine d'ici fin 2024.
Dreux est un site intéressant à nos yeux car il est situé dans un bassin d'emploi riche et qui a été pendant un temps en difficulté, et Intelcia apporte des emplois stables.
"Apicil veut développer une culture client forte"
Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, directrice de la relation client du Groupe Apicil, spécialiste de la protection sociale, explique comment elle challenge la culture client dans son entreprise, au niveau des managers comme des collaborateurs.
Comment la relation client est-elle abordée par Apicil et quels sont vos atouts dans un secteur très concurrentiel ?
La relation client représente un des piliers du plan stratégique d'Apicil, avec l'idée sous-jacente d'une intimité très forte. Nos métiers nous conduisent à accompagner nos clients dans des situations chargées d'émotion, c'est pourquoi nous préservons l'interaction humaine et le temps dédié, en parallèle à la digitalisation de tâches à faible valeur ajoutée. Les produits commercialisés sont très encadrés et ne permettent de se démarquer de la concurrence qu'à la marge, le supplément d'âme fait la différence ! Notre direction relation client groupe accompagne l'incarnation de cette raison d'être en développant une culture client homogène au sein des différentes entités.
"Expliquer notre démarche à nos clients"
Jeudi 12 octobre, Camif présente « 24 heures dans la vie d'un meuble » au Maif Social Club. L'occasion pour Pierre Launay, directeur général de Camif, de s'expliquer sur le choix de ce lieu et sur la stratégie relation client de l'enseigne.
Camif organise un événement le 12 octobre au MAIF Social Club, quel est le programme et pourquoi avoir choisi ce lieu ?
Camif dévoilera dix meubles écoconçus présentés avec leur analyse de cycle de vie (ACV), qui mesure leur impact carbone. La marque s'engage à rendre accessible l'empreinte carbone de ses produits pour que chacun puisse en prendre conscience. La journée sera l'occasion d'expliquer cette démarche à nos clients et de mobiliser nos partenaires fabricants autour des enjeux environnementaux et d'échanger. Des conférences seront animées par nos équipes et par des intervenants extérieurs, puis en fin d'après-midi deux tables rondes seront proposées, sur « la sobriété heureuse et l'ameublement » et sur « la production circulaire ».
MAIF étant notre actionnaire, nous sommes invités au MAIF Social Club assez naturellement. Ce lieu de vie et d'expérience est aussi un lieu d'ouverture qui se prête bien à ce genre d'évènement. Nous partageons son état d'esprit et nous nous inscrivons dans la lignée des thématiques qui y sont abordées, en lien avec nos valeurs autour du développement durable notamment.
"Réinventer la relation client et transformer l'accès aux produits délivrés sans ordonnance"
En créant une plateforme de self-service pour les professionnels du secteur et les patients grâce à Salesforce et à BayBridgeDigital, Sanofi transforme le parcours de ses clients. Adrien Taine, Program Lead CRM & B2B, Consumer Healthcare Global chez Sanofi, présente le programme de transformation.
Vous annoncez une refonte du parcours client, quel est son objectif et à qui s'adresse-t-elle ?
L'objectif est double. Il s'agit à la fois de simplifier l'accès aux produits délivrés sans ordonnance et de faire gagner du temps à nos clients en digitalisant les processus de commandes. Les pharmaciens, grossistes et distributeurs se digitalisent, or historiquement, nos commerciaux se rendent dans les officines prendre les commandes ! Aujourd'hui nous mettons en place une approche omnicanale et nous simplifions l'expérience grâce à un CRM (Salesforce), une plateforme e-commerce pour développer le self-service, un centre de service pour gérer la relation client et un centre de télévente.
Au-delà, nous créons un entrepôt de données qui doit nous permettre de bénéficier d'analyses prédictives et d'injecter de l'IA afin de gérer les réassorts en mode proactif.
"Le conseiller représente la pierre angulaire de l'offre de service"
C'est par un incubateur notamment que Pôle emploi soigne l'expérience collaborateur de ses agents, invités à proposer des innovations. Miguel Mogollon, chef du département incubation à la direction de l'expérience utilisateurs et du digital, revient sur ce programme.
Pôle emploi développe un programme d'intrapreneuriat permettant à ses agents d'innover, pouvez-vous le présenter ?
Qui mieux que les agents, en contact avec les usagers, pour détecter les nouveaux besoins ? Cet incubateur a été lancé en 2015 afin de leur offrir l'occasion de mettre au point des services en réponse aux besoins qu'ils identifient. Le programme s'adresse potentiellement aux 59 000 agents Pôle emploi, nous recevons près de 300 candidatures par challenge avec la description du besoin usager et l'idée qui pourrait se transformer en solution. Le parcours de sélection mobilise des experts métier : nous analysons la pertinence du projet car nous cherchons à soutenir les sujets les plus impactant.
L'objectif étant, in fine, de tester de nouveaux dispositifs à destination de nos publics et d'en mesurer l'impact. Le conseiller représente la pierre angulaire de l'offre de services de Pôle emploi, les projets servent à améliorer l'expérience collaborateur puisqu'ils répondent à des besoins et permettent à chacun de mieux réaliser ses missions, en orientant les demandeurs d'emploi vers des services qui n'existaient pas jusqu'alors. Ce dispositif a fait naître plus de 20 services innovants depuis la création de l'incubateur
"Nous avons repensé notre promesse de services"
Avec 90 standards d'excellence ponctuant l'expérience clients, Parnasse, marque sur mesure d'Orange, se transforme. Anaïs Rivron, directrice de l'expérience client, marketing et communication, nous explique comment.
Pouvez-vous rappeler les fondamentaux de la marque Parnasse ?
Parnasse est la marque sur mesure créée par Orange en 2007 pour répondre aux besoins spécifiques d'une clientèle exigeante, notamment en termes de services. À l'époque, le premier smartphone venait de sortir et il s'agissait par exemple d'accompagner les clients à l'étranger avec une offre de data illimitée...
Seize ans plus tard, nous comptons plus de 3 000 membres dans le cercle Parnasse et notre équipe s'est étoffée (150 collaborateurs). Car la promesse est avant tout celle d'un service 100 % humain, avec l'attribution d'un coach digital attitré - dont chaque membre a le numéro de téléphone mobile - et qui peut le cas échéant se déplacer. Le service client est disponible 24/7/365.
Avec son plan "Tous engagés client", Allianz France a revu complètement son modèle opérationnel
Corinne Cipière, membre du comité exécutif et directrice de l'unité service client d'Allianz France, revient sur son action.
Comment maintenir le niveau de satisfaction clients dans un contexte de crises à répétition, comme les tempêtes récentes sur la façade ouest et les inondations dans le Pas-de-Calais ?
Notre dispositif est robuste. Dans le cadre des récentes tempêtes, nous avons pu mobiliser nos équipes y compris durant le week-end afin d'enregistrer les déclarations de sinistres et pouvoir activer très vite les premières mesures d'accompagnement. Nous avons observé un taux de décroché de 90 % et les déclarations ont pu être traitées en 48 heures. Pour le Pas-de-Calais où les intempéries durent depuis plusieurs semaines, nous avons dépêché notre unité mobile d'intervention sur place pour aller à la rencontre des assurés.
Jean-Daniel Guyot (Memo Bank), la relation client pour ADN
Jean-Daniel Guyot, cofondateur et président du directoire de Memo Bank, ex-dirigeant de Captaine Train, a construit ses entreprises sur l'expérience client et revient sur sa stratégie.
Fondée en 2017, Memo Bank veut transformer l'expérience bancaire des PME, pourquoi et comment ?
Après la revente de Captain Train en 2016, j'ai identifié la banque comme le secteur d'activité dans lequel l'expérience client - notamment pour les dirigeants de PME - s'était vraiment dégradée. Le rythme du business s'est accéléré, les PME sont devenues des entités complexes, face à ces évolutions les banques traditionnelles semblent sous équipées. Memo Bank s'est donc différenciée dès le départ en termes d'expérience et se sert de la relation client comme vecteur de rétention. Nous avons créé notre système d'information - le core banking system - autour de la relation client, alors que les banques historiques ont construit le leur autour de la comptabilité. Nous utilisons pour cela le CRM Hubspot qui est connecté à nos propres outils.
