La stratégie client dite du "boulanger de quartier" de Michel & Augustin

Comment situez-vous Michel & Augustin dans le secteur de la distribution alimentaire ?

Michel & Augustin, c'est l'histoire de deux copains d'enfance (Michel le calife et Augustin le vizir), dont l'aventure a commencé le jour où ils ont eu envie de faire des recettes simples avec des ingrédients du placard. Les sablés ronds et bons ont été leur première recette, leur première réussite. Une aventure qui date d'il y a 20 ans mais dont les valeurs n'ont pas changé.

Quelle est la place de la relation client chez Michel & Augustin ?

Elle est centrale. Notre souhait est de donner la parole à nos consommateurs, qu'ils puissent entrer en contact avec nous via de nombreux moyens. Notre siège social, la bananeraie, représente ainsi le premier endroit où ils peuvent venir nous voir, "Toquer et Bavarder" comme indiqué sur tous nos packs. Et c'est ce qui se produit : des gourmands viennent régulièrement à la bananeraie pour discuter avec nous. Nous sommes bien-sûr présents sur les réseaux sociaux (Instagram, Tik Tok et Facebook) qui drainent de nombreux échanges et qui ont d'ailleurs pris le dessus par rapport au canal email. Le courrier classique reste présent, surtout durant les périodes des fêtes et nous prenons toujours un grand plaisir à y répondre.

Quelle est votre stratégie sur ces réseaux sociaux ?

Notre souhait est de tout personnaliser. En interne, nous avons un "boulanger de quartier" dont le métier est la relation client. Nous l'appelons "boulanger de quartier" parce que le boulanger est connu comme étant une personne qui connaît tout le monde. Il est donc important, ce boulanger s'occupe de tous les canaux en créant des relations privilégiées avec les consommateurs. Nous n'avons pas de robot, nous sommes loin des relations non personnelles que l'on rencontre avec des services clients actuellement. Fabian, notre "boulanger de quartier", en connaissant de nombreux clients, peut adapter les réponses avec un niveau élevé de personnalisation. Il adapte aussi son discours en prenant en compte l'émotion du consommateur, afin d'être dans l'empathie.

Par ailleurs, nous assurons un service après-vente, notamment en cas de réclamation, où nous rappelons les gourmands pour les tenir informés de la prise en compte du problème. Puis nous assurons le suivi, jusqu'à sa résolution, le tout réalisé en interne.

Comment fonctionne la modération des réseaux sociaux ?

Nous avons tendance à laisser une grande liberté sur les échanges. La modération des réseaux est apportée par Facebook, Instagram, etc. sachant qu'ils bloquent les propos de nature raciste, les insultes, etc. Nous n'apportons pas de "couche" supplémentaire puisque nous n'avons pas eu besoin jusqu'à présent d'intervenir.

Comment pourriez-vous définir l'opération Pop-Up Géant, quel est l'objectif ?

Notre POP-UP géant, c'est une immersion dans un petit quartier imaginaire Michel & Augustin ultra gourmand ! Un quartier où les gourmands (nos consommateurs) sont invités à passer de « vitrines en vitrines ». Ainsi, notre pâtisserie regorge de recettes sucrées gourmandes (depuis le début de l'Aventure, 98 trublions et ex-trublions ont obtenu leur CAP Pâtissier). Notre fromagerie qui fait la part belle aux 7 biscuits aux fromages AOP et enfin la crèmerie avec nos desserts et yaourts à boire au bon lait français. L'objectif est de permettre une dégustation de toutes nos recettes avec nos animatrices, pendant leurs courses. Mais surtout, le quartier Michel & Augustin rime avec de nombreuses petites attentions. Notre préférée : une boite postale où vous pourrez envoyer des mots doux à vos proches, on se charge de leur faire parvenir, sans oublier des jeux loufoques & décalés à découvrir au grès des pop-up de l'année. Notre volonté est de faire (re)découvrir l'Aventure M&A, déguster nos recettes, mais surtout de passer un moment hors du temps des courses avec le gourmand, dont il se souviendra et dont il repartira avec le sourire.