Maison de la Literie multiplie les projets en faveur de la relation client
En pleine réorganisation, Maison de la Literie souhaite mettre le client au centre de sa stratégie. Un nouveau concept magasin et une plateforme digitale en gestation, la marque ne lésine pas sur les moyens. Explications avec Guillaume BAGES, directeur général délégué.
Je m'abonneComment est organisée la relation client au sein de Maison de la Literie ?
Forts de nos 151 magasins organisés en succursales et franchisés, nous sommes actuellement en pleine construction. En effet, Maison de la Literie a été rachetée il y a moins d'un an par le groupe Fremaux-Delorme qui souhaite révéler tout le potentiel de la marque et capitaliser sur ses nombreux leviers de performance, notamment industriels. Plus récemment, le 10 juin, la marque a officialisé le rachat de 3 points de vente à Lit de France dans les villes de Mougins, Saint Laurent du Var et Vallauris. Une construction qui impacte également la relation client avec un fil rouge : mettre le client au centre de la stratégie et de la vente !
Concrètement, ça veut dire que le client doit être satisfait et bien servi à toutes les étapes du parcours client, que ce soit lors de l'accueil en magasin ou lorsque des conseils sont attendus. Une relation client qui passe également par une logistique efficace puisque nous livrons les clients en 24 heures sur Paris et en moins d'une semaine sur le reste de la France.
Par ailleurs, une hot-line est présente au niveau de l'administration des ventes et du service après-vente. Nous sommes donc en mesure d'apporter des réponses sur les livraisons, sur les produits, etc. Pour les franchisés en revanche, chaque magasin doit gérer la demande des clients avec une hot-line qui leur est propre, disponible 24h/24.
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Nous réfléchissons également à la mise en place d'un programme de fidélisation. Enfin, un nouveau concept de magasins est en cours de déploiement.
Pouvez-vous nous en dire plus sur ce concept de magasins ?
Ce nouveau concept de Maison de la Literie s'attache à mettre l'univers de la "maison" au coeur de l'expérience client tout en souhaitant moderniser l'image de marque. Il prévoit le changement de l'ensemble des enseignes des magasins, voire des façades, selon la nouvelle charte graphique. La rénovation concerne également l'intérieur des magasins où la présentation des produits a minutieusement été réalisée pour mettre le client au centre de la démarche. Maison de la Literie définit visuellement les différentes zones du point de vente, à savoir l'entrée, l'offre literie et la partie linge de lit. Les produits phares tels que les têtes de lit, matelas et sommiers sont mis en valeur dans des présentations soignées.
Véritables leviers de croissance, Maison de la Literie va également renforcer l'intérêt porté aux accessoires de décoration dans tous ses points de vente pour atteindre les 20 % de chiffre d'affaires. Aujourd'hui sous exploités, les accessoires de décoration ne représentent qu'entre 8 % et 15 % du chiffre d'affaires du réseau. Cette offre est fortement valorisée dans le nouveau concept à travers la mise en valeur d'oeuvres encadrées, de miroirs, de chevets, de lampes, de consoles, etc. Cette mise en valeur a un triple objectif : parfaire l'esthétique globale et l'image de marque des points de vente, fidéliser la clientèle en élargissant les opportunités de trafic tout en assurant des ventes additionnelles. Encore absente des autres spécialistes de la literie, cette offre représente un avantage compétitif pour Maison de la Literie.
Quid de la partie digitale ?
Nous avons mis en place une stratégie d'acquisition en communication digitale. Celle-ci a pour vocation de générer du trafic sur le site internet e-commerce. La refonte de notre site internet e-commerce peut se résumer en 3 axes. D'abord, dans la continuité, nous permettrons toujours aux internautes de commander les produits ONEA et DUCAL, les marques exclusives de Maison de la Literie. Ils bénéficient d'un service gratuit de livraison et de montage dans la pièce de leur choix, avec la reprise de l'ancienne literie, sous une semaine à 10 jours avec prise de rendez-vous.
Ensuite, nous allons développer la visibilité de l'ensemble de notre offre auprès des clients en valorisant l'ensemble de nos partenaires fournisseurs, à l'image du travail qui sera fait dans le nouveau concept des magasins.
Enfin, nous allons justement encourager la visite en magasin en permettant aux internautes de prendre rendez-vous en ligne avec l'un des 151 magasins du réseau pour bénéficier de conseils personnalisés et découvrir toute la largeur de l'offre que nous proposons. Ce projet de refonte devrait voir le jour courant 2025.
