Manutan France : la data au service de la performance de la relation client

Manutan est le leader européen de la distribution d'équipements et de fournitures pour les entreprises et les collectivités. L'entreprise, qui appuie son activité sur 25 filiales et intervient dans 17 pays en Europe avec ses 2 500 collaborateurs, a placé la data client au coeur de sa stratégie de pilotage de la relation client. Fabrice Gicquère explique : "Nous ne pouvons plus prendre de décision aujourd'hui sans nous appuyer sur la donnée." Cette donnée, issue de sources variées, "nous permet d'accompagner les décisions stratégiques et surtout d'être alignés avec les attentes des clients". Dans ce contexte, Manutan a développé une stratégie omnicanale pour collecter les données clients : enquêtes de satisfaction, rencontres clients, analyse des verbatims issus des réseaux sociaux, e-mails, téléphone et chat.

Le NPS, un indicateur clé... mais pas unique !

Manutan a choisi le NPS comme indicateur phare. "Sur le plan quantitatif, nos enquêtes nous permettent d'évoluer (et de piloter !) le NPS. Nous le mesurons mensuellement, mais nous avons fait le choix de l'angler sur différentes thématiques : expérience de livraison, expérience post-traitement de réclamation, expérience chat et téléphonie", précise Fabrice Gicquère. Ce choix permet de suivre finement l'évolution de la satisfaction client sur les points de contact clés. En effet, un NPS global peut masquer des disparités importantes. Analyser le NPS par thématique permet ainsi de mieux comprendre les forces et les faiblesses de chaque étape du parcours client et d'identifier les axes d'amélioration prioritaires.

Au-delà du score : l'analyse des verbatims

Si le NPS fournit une mesure quantitative précieuse, il ne doit pas occulter l'importance de l'analyse qualitative. "Nous invitons autant que possible nos clients à nous livrer leurs feedbacks. Nous analysons les verbatims avec beaucoup d'attention, même si la quantité de données qualitatives à interpréter est considérable". Face à ce volume important de données, Manutan a recours à des solutions d'automatisation et d'optimisation de l'analyse des verbatims. "Nous décortiquons les verbatims et effectuons des analyses sémantiques pour identifier les lignes de force... et de faiblesses", précise-t-il. Une analyse fine qui permet de comprendre les raisons profondes de la satisfaction ou de l'insatisfaction client.

Passer à l'action... au quotidien

Pour ancrer cette culture de la satisfaction client, tous les collaborateurs sont objectivés sur le NPS de l'entreprise. Mais cela va plus loin : des plénières mensuelles sont organisées pour partager les résultats et la "température générale" de la relation client avec l'ensemble des collaborateurs. Des relais sont mis en place au sein des équipes opérationnelles pour communiquer sur les axes de progression. En garantissant un socle minimal de performance et en optimisant ses process grâce au lean management, l'entreprise peut ainsi se concentrer à 100 % sur l'enjeu de la satisfaction client. "L'équation économique de la satisfaction client n'est pas vraiment une question chez Manutan", conclut Fabrice Gicquère.