Sodexo: plat unique ou gestion des demandes clients à la carte?

L'unité dans la diversité. C'est l'objectif de l'action menée par Thibault Guerard, Head of Customer experience and customer care competence center de Sodexo, sur le service "Avantages et récompenses", présent au sein de 34 pays. Le programme B to B to C to M (pour marchand) met à disposition des entreprises et collectivités des solutions d'incentive sous forme de cartes de paiement ou d'applications mobiles à destination de leurs salariés, lesquels les utilisent dans des réseaux affiliés, constitués de restaurateurs, grandes et moyennes surfaces et magasins spécialisés. "Il s'agit d'une spécialisation plus rentable que l'activité de service sur site de Sodexo car elle implique moins de personnel et de coûts fixes", précise Thibault Gerard.

Les équipes dédiées à la gestion de la relation client sont inégalement réparties entre ressources internes et externes. Si, en Turquie, toute l'activité est outsourcée auprès du groupe Teleperformance, en France, les équipes internes gèrent davantage les demandes des entreprises employeuses et des marchands, tandis que 50% des ressources proviennent de Webhelp et traitent les interactions avec les salariés, consommateurs finaux. Les motifs demeurent classiques: suivi de commande, difficultés de facturation, d'utilisation de la carte, perte du code secret...

"Les canaux traditionnels que sont le téléphone et l'e-mail représentent encore 80% des interactions avec nos clients, explique Thibault Guerard. En fonction de nos pays d'implantation, nous déployons des solutions de chat, associées à des chatbots, comme WhatsApp en Amérique latine. En France, en revanche, moins de 10% de nos clients affirment qu'ils souhaitent utiliser des canaux "live", nous nous concentrons donc sur la gestion efficace des canaux traditionnels." Les équipes de customer care enregistrent près d'une centaine de milliers d'interactions quotidiennes à l'échelle mondiale, contre une cinquantaine de milliers chaque mois en France.

Le bon équilibre entre précision et légèreté

Pour unifier le parcours client face à des pratiques nécessairement hétérogènes en matière de traitement des demandes, la solution consiste à classer les pays en deux parties: en Belgique, et bientôt en France, en Espagne et en Roumanie, pays dans lesquels le programme est davantage implanté et les demandes plus complexes, les équipes optent pour la suite Genesys, complète mais assez lourde, associée avec une plateforme de service cloud. À l'inverse, l'entreprise choisit de privilégier les outils Freshworks, plus légers et plus simples à mettre en oeuvre, dans une vingtaine de pays (Royaume-Uni, Allemagne, Autriche, Philippines, Panama...). Les appels sont traités via le module Saas Fresh Caller, les mails et incidents depuis la solution Fresh Desk, le bot s'appuie sur le module Fresh Chat. "Après une phase pilote aux Philippines, nous déployons les solutions dans chaque nouveau pays en trois mois, environ."

Premier gain constaté: une amélioration de l'efficacité des agents estimée à 20% aux Philippines, en raison de la reconnaissance automatique des clients. Si Thibault Guerard s'en réjouit, il attend toutefois d'obtenir des indicateurs relatifs à la satisfaction client, "l'indicateur principal du projet, qui guidera son déploiement à grande échelle".