O2 Care Services : quand la satisfaction client concerne toute l'entreprise

C'est une démarche qui a débuté il y deux ans. Après avoir obtenu en 2021 la double Marque de Garantie "AFRC Relation Client 100% France" et "Service France Garanti", qui valorise l'engagement des enseignes offrant un service client réalisé en France, 02 Care services, le leader des services à la personne, a déployé le projet Parkour. Son enjeu principal ? Garantir l'équilibre des attentions en faisant des collaborateurs du Service Client des acteurs de l'amélioration continue. « Le Parkour, c'est une discipline sportive acrobatique, qui consiste à franchir des obstacles par des déplacements en équilibre. En relation client, ça se traduit dans les parcours client et collaborateur. En garantissant ensemble l'équilibre des attentions, nous allons franchir les obstacles rencontrés sur les deux parcours. Pour y parvenir, les salariés doivent devenir acteurs et parties prenantes », explique Vanina Poirier, Directrice Relation Clients de O2 Care Services.

Remonter les irritants des clients

L'entreprise a ainsi créé la politique collaborateur en miroir de la politique client. « Je suis convaincue que nous n'obtiendrons le meilleur de nos conseillers que si nous les mettons dans les meilleures conditions pour accomplir leur mission. C'est le principe de l'équilibre des attentions: des collaborateurs engagés et choyés sont la meilleure garantie de l'excellence du service apporté aux clients », ajoute Vanina Poirier.

Pour consolider la culture client et s'assurer d'un niveau de performance, le leader des services à la personne s'est concentré sur les attentes et les irritants à chaque étape du parcours du salarié. Les 4 piliers de la politique collaborateur sont de valoriser la contribution à l'entreprise , d'apporter de l'attention, de donner confiance, et de faciliter la vie. « Les conseillers ont la possibilité de remonter les attentes et les irritants des clients, mais aussi ceux des collaborateurs, et de proposer des actions d'amélioration », explique la Directrice Relation Clients. Le Service Clients a mis en place un outil sur lequel les conseillers sont invités à remplir un formulaire. Un travail de cotation et de hiérarchisation a ensuite été initié et a permis de dégager des chantiers prioritaires.

Une démarche à challenger

"Aujourd'hui, il nous semble évident que toutes les améliorations proviennent du terrain et non plus seulement des managers, car ce sont les conseillers qui sont au plus près des clients, qui les écoutent au quotidien, et donc qui sont plus à même de remonter leurs attentes", se réjouit la Directrice Relation Clients. Le projet est désormais d'aller plus loin.

Les axes de progression vont notamment porter sur l'analyse de l'expérience collaborateurs du conseiller aux managers en passant par les fonctions support de la Direction Service Clients, sur la mise en place d'un groupe de travail spécifique pour comprendre l'impact du télétravail , mais aussi sur l'automatisation du déclenchement d'enquêtes post étapes clé du parcours collaborateurs pour gagner en réactivité. En tout état de cause, le dispositif doit aussi pouvoir être challengé et évoluer en même temps que les attentes des collaborateurs.