Leroy Merlin enrichit le parcours client grâce aux étiquettes électroniques

En matière de relation client, Leroy Merlin a toujours été un bon élève ! Une relation client qui historiquement, s'appuie sur deux piliers. La proximité d'une part, grâce à ses 245 points de vente déployés en France. Et la mise à disposition d'autre part d'un réseau de professionnels artisans. Autre atout de l'enseigne, celui de pouvoir rapporter le produit qui ne correspondrait pas aux besoins des clients. « Pour les produits achetés dans nos magasins, les clients ont jusqu'à 6 mois pour le retourner (un an pour les collaborateurs). L'erreur est humaine, nous souhaitons valoriser l'idée "d'avoir le droit de se tromper" », explique Hugues Hartung de la Roer, Leader Concept, Image et Merchandising chez Leroy Merlin France.

L'étiquette électronique pour fluidifier le parcours client

Une relation client que l'enseigne souhaitait encore améliorer en profitant des avancées technologiques autour des étiquettes électroniques. Avec près de 50 000 références, les magasins de bricolage Leroy Merlin doivent gérer un environnement complexe entraînant un processus de réflexion permanent pour la mise en place de solutions pour faciliter et améliorer l'expérience client. En se tournant vers Hanshow, l'enseigne a souhaité faire un grand pas dans ce sens, non seulement pour ses clients mais également pour ses collaborateurs, via le déploiement des étiquettes électroniques en intérieur et extérieur. Après une phase de recherche et développement collaborative de 18 mois, Leroy Merlin et Hanshow ont déployé une solution unique et entièrement personnalisée dans tous les points de vente de l'enseigne. « À travers nos 5 millions d'étiquettes électroniques posées dans les magasins français, nous avons réfléchi à fluidifier le parcours d'achat en apportant un maximum d'informations sur ces étiquettes », souligne Hugues Hartung de la Roer.

Une application mobile pour accompagner le client en rayon

Leroy Merlin a ainsi intégré la solution Hanshow au coeur de son application mobile grand public permettant une interaction avec les étiquettes électroniques installées en rayon. Dès son entrée dans le magasin, le client a la possibilité d'ouvrir l'application mobile de Leroy Merlin afin d'être géolocalisé puis guidé par un parcours fléché vers le rayon recherché. « Dans l'univers du bricolage, cette fonctionnalité a une valeur ajoutée très forte, compte tenu de la superficie et de l'aménagement des points de vente. Une fois dans le rayon, le client peut également faire clignoter l'étiquette du produit recherché via l'application mobile. Celle-ci se met alors à clignoter afin qu'il puisse immédiatement identifier le produit dans le rayon », remarque Hugues Hartung de la Roer. Scellée, résistante aux UV, à la pluie, au froid, l'étiquette peut logiquement être exploitée sur les zones extérieures des magasins Leroy Merlin.

Des collaborateurs au service des clients

Si ces fonctionnalités apportent une souplesse au consommateur, elles sont également très appréciées par les collaborateurs en magasin. En effet, que ce soit pour la gestion des stocks, le réassort, les préparations click & collect... la géolocalisation des produits en magasin entraîne un véritable gain de temps pour le collaborateur. Ils ont ainsi réduit le temps de préparation des "retraits 2h", en passant d'une minute par produit à 15 secondes aujourd'hui. Résultat, ils ont la possibilité de consacrer davantage de temps à la relation humaine à travers le conseil et l'accompagnement client. En outre, en supprimant les écarts de prix et en diminuant les « irritants », la satisfaction client est de fait favorablement impactée.

Une expérience utilisateur enrichie

En outre, la solution d'étiquette électronique garantit non seulement une cohérence des prix entre le online et le offline, mais l'expérience utilisateur se retrouve enrichie grâce à un accès à de nombreuses fonctionnalités : les avis clients pour améliorer l'aide à l'achat, la redirection vers une fiche produit augmentée, ou bien le Home Index qui évalue l'impact environnemental et social du produit.
Avec un visiteur sur quatre qui utilise l'application mobile pour se diriger dans les rayons (plus d'un million d'utilisateurs), le succès est au rendez-vous. Enfin, ce partenariat a permis à l'enseigne d'être récompensée par l'obtention du Reta Awards 2024 du meilleur retailer Européen et du meilleur fournisseur Européen pour Hanshow.