Le spécialiste de la vente à domicile de menuiserie KParK fait progresser sa e-réputation

Comment faire entendre la voix de ses clients satisfaits, sans les sursolliciter ? C'est la question à laquelle se trouvent confrontées un nombre croissant d'enseignes : au total, le nombre de demandes d'avis clients a été multiplié par 1,5 en 3 ans ^[1], engendrant une certaine lassitude. Seuls 25 % des consommateurs répondent, en moyenne, à ce type de demande ^[2], alors que les enseignes ont un besoin toujours croissant d'avis, pour mieux cerner les attentes de leurs clients !

Faire entendre la voix de la majorité silencieuse (et satisfaite)

Pour résoudre l'équation, KparK, spécialiste de la vente à domicile de menuiserie, a décidé de changer son mode de recueil d'avis clients.

« Jusqu'en 2021, nous appelions les clients par téléphone, après chaque prestation, pour recueillir leur avis, explique François Banse, directeur Digital chez KparK. Nous obtenions des taux de satisfaction très positifs mais ils ne se voyaient pas en ligne : seuls les clients mécontents s'exprimaient sur les réseaux sociaux et les forums. Il s'agissait donc pour nous de faire entendre la « majorité silencieuse », qui avait apprécié notre prestation, mais sans la sur-solliciter ». précise François Banse.

C'est dans ce but que KparK a choisi de faire appel à Custplace, plate-forme spécialiste du recueil et de l'analyse d'avis clients certifiés. « Le fait que chaque avis Custplace dispose d'une certification NF « Avis en ligne », validée par l'Afnor, a beaucoup compté dans ce choix ; La transparence vis-à-vis de nos clients fait partie de nos fondamentaux, il était donc essentiel pour nous de travailler en pleine confiance ».

Nicolas Marette fondateur de custplace

Le partenariat entre Custplace et KparK a débuté par la mise en place d'un nouveau mode de recueil d'avis, performant et non intrusif. « Nous disposons pour cela d'un outil propriétaire innovant, . Via une seule sollicitation, cet outil permet de diffuser l'avis de chaque client sur un ensemble de plates-formes : sur custplace.com, sur le site de K par K, mais aussi sur une série de sites partenaires : pagesjaunes.fr, mappy, sans oublier Google Business Profile, avec qui nous avons un partenariat stratégique. Cette multi-diffusion, locale et nationale, permet d'agir sur deux points-clés : la proximité des points de vente avec les clients, et l'e-reputation de la marque. », explique Nicolas Marette, CEO de Custplace.

La sollicitation de ces avis clients a été confiée aux équipes terrain : après chaque intervention, les 500 techniciens-conseil de KparK présentent désormais au client, via une tablette, un QR code. Ce dernier donne accès à un court questionnaire permettant de noter la prestation, mais aussi de formuler un avis en langage naturel. « Notre outil analyse ensuite ces avis d'un point de vue sémantique, reprend Nicolas Marette. Grâce à notre IA, nous sommes capables d'identifier des ambassadeurs, c'est-à-dire des clients très satisfaits, mais aussi de déterminer, pour chaque magasin, les points précis sur lesquels capitaliser, et ceux qui doivent être améliorés ».

Des demandes de rendez-vous clients en hausse de 40 %

Cette action a rapidement permis à chacun des 135 magasins d'afficher une satisfaction client en nette hausse, et de disposer d'un flux constant d'avis récents, élément essentiel pour optimiser cette satisfaction en permanence. Surtout, cette initiative a généré une forte hausse des demandes de rendez-vous clients : leur nombre a progressé de 40 % en l'espace en 1 an ! Elle a également permis d'améliorer le taux de recommandation des clients, puisque le nombre de parrainages a progressé de 8 %.

Pour aller encore plus loin dans cette démarche, KparK a mis en place un indicateur d'e-reputation pour chaque point de vente, combinant la notation clients avec le nombre d'avis collectés. Ce double indicateur permet à chaque magasin de se comparer au reste du réseau. Ainsi, l'enseigne organise aujourd'hui des challenges entre équipes terrain, pour permettre à chaque magasin d'obtenir la meilleure satisfaction client possible. « Nous sommes très heureux de pouvoir, enfin, faire entendre la voix de nos clients satisfaits, témoigne François Banse. Ces résultats nous permettent de conforter notre positionnement, de rassurer nos prospects, et de valoriser le travail de nos collaborateurs au quotidien. Cette démarche nous permet de nous inscrire dans une perspective de progrès continu, mesuré et utile, sur le long terme. »

[1] Source e-marketer

[2] Source Custplace