En 2022, Fnac Darty se rapproche de son objectif de réparer 2,5 millions de produits

"La performance 2022 démontre que le groupe Fnac Darty a fait preuve d'une bonne résilience, dans un contexte particulièrement difficile pour le secteur de la distribution, commente Enrique Martinez, directeur général de Fnac Darty. Notre positionnement tourné vers la création de valeur, les services et la relation client nous permet aujourd'hui de surperformer nos marchés et de préserver notre modèle de rentabilité."

Un chiffre d'affaires en deçà de celui réalisé en 2021

Fnac Darty enregistre 7,95 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2022, en baisse de 1,2 % par rapport à 2021. Ce chiffre marque cependant une croissance de 7 % en comparaison à 2019. Au cours du second semestre 2022, le groupe réalise "un bon niveau de ventes lors des évènements commerciaux de rentrée des classes (back-to-school) et durant le Black Friday", selon un communiqué. Malgré cela les ventes du mois de décembre restent en retrait de 56 millions d'euros par rapport à décembre 2021.

L'e-commerce représente 22 % du chiffre d'affaires de Fnac-Darty

Parmi ses ventes près d'un quart (22 %) s'effectue en ligne, soit trois points de plus par rapport au niveau précovid de 2019. Le chiffre d'affaires digital affiche d'ailleurs une progression de 25 % par rapport à 2019.

Le déploiement des vendeurs en visio et la satisfaction client

Fnac-Darty accélère cette année le déploiement du service visio vendeurs dans ses boutiques en France. Ce service de visio est aujourd'hui disponible pour les produits techniques et le gros électroménager. L'année 2022 permet ainsi d'enregistrer 285 000 conversations par visio et chat. Ces initiatives permettent au groupe d'améliorer la mixité clients entre le canal magasin et web et ainsi d'offrir une expérience complète omnicanale.

Fnac Darty bénéficie de 11 millions d'abonnés et adhérents

À ce titre, le groupe reste attentif à la satisfaction client mesurée tout au long du parcours clients : le NPS (Net Promoter Score) agrégé supérieur à 60 affiche une progression de trois points par rapport à 2021. Cette amélioration s'élève de huit points depuis le lancement du plan stratégique Everyday entrepris il y a deux ans. En 2022, les principaux axes d'amélioration portent sur le service client à distance Fnac et Darty, ainsi que sur la marketplace et la durabilité (SAV ateliers Fnac et Darty). La base de clients fidèles bénéficie désormais de plus de 11 millions d'abonnés et adhérents. L'enseigne Fnac compte, à elle seule, plus de 10 millions d'adhérents, dont plus de 7 millions en France. Fnac a d'ailleurs récemment fait évoluer son programme de fidélité : depuis le 15 février dernier, les clients adhérents et abonnés bénéficient d'un nouveau socle relationnel Fnac & moi. Il permet de créer une cagnotte de fidélité responsable. Elle récompense, via un crédit d'euros, chaque comportement plus responsable du client tels que l'achat d'un produit seconde vie, le choix de la livraison en click & collect ou encore la réparation d'un produit via le SAV du Groupe.

Vers plus de durabilité

Fnac-Darty assure avoir réparé 2,3 millions de produits en 2022. Le groupe compte notamment sur les 141 points de vente WeFix acquis en octobre 2018 pour les réparations de smartphones. Le groupe se rapproche ainsi de son objectif affiché : réparer 2,5 millions de produits en 2025.

Six millions de produits sont désormais couverts par la réparation grâce au service Darty Max

Le groupe poursuit également le développement de ses activités Seconde Vie qui intègre les mêmes garanties et services de livraison que pour les produits neufs. Fnac-Darty affiche une croissance de 34 % des volumes de produits Seconde Vie vendus en 2022 par rapport à 2021. Sur la marketplace, près d'une vente sur trois est un produit d'occasion. Cette dynamique est portée notamment par les livres. En 2022 Fnac-Darty accélère également le déploiement de son abonnement au service de réparation Darty Max. Cette stratégie permet au groupe d'accueillir 800 000 abonnés fin 2022, contre près de 500 000 fin 2021. Six millions de produits apparaissent désormais couverts par la réparation.