#CXParis: Lesfurets.com une omnicanalité adaptable

Le comparateur les Furets.com compte 2 millions de visiteurs uniques par mois, et 3,5 millions de demandes de devis à l'année. "Il s'agit de dépenses contraintes : assurance, produits financiers, utilities, explique Rami Karam, directeur général. Sur ce segment, la marque bénéficie d'une très forte notoriété spontanée, supérieure à 50%."

Alors que les dépenses contraintes pèsent plus de 30% dans le budget d'un ménage, ces produits assurances, crédit) demeurent techniques et complexes aux yeux des consommateurs. "Toutefois, les évolutions réglementaires ont nettement facilité la vie des Français en matière de résiliation", précise Rami Karam. L'activité de lesfurets.com consistant à mettre en relation les consommateurs avec des partenaires en fonction de leurs besoins s'effectue via différents canaux. "Le 100% digital constitue une solution pour certains mais pas pour la totalité de nos utilisateurs: le tout digital concerne seulement la moitié de nos clients", indique le directeur général. Alors que la digitalisation du parcours remporte un véritable succès, le téléphone demeure un élément de réassurance important. En effet, selon le dirigeant, la simple introduction d'un numéro de téléphone sur certains parcours a augmenté la conversion en ligne de 5%.

Par ailleurs, afin de guider le consommateur, l'équipe a élaboré de nombreux documents pédagogiques: guides, vidéos, tutoriels, simulateurs. "Nous adaptons les expériences par apport au degré de maturité du consommateur", renchérit Rami Karam. Pour la comparaison d'assurances, nous disposons de deux formulaires, l'un avec un devis très précis, l'autre avec un simulateur rapide qui se fonde sur la donnée. "Le flux que nous attirons très large, certains consommateurs n'ont pas envie de passer 15 minutes à remplir un formulaire pour obtenir un tarif." Ainsi, la simulation est fondée sur l'historique des données, et seulement cinq à sept questions-clés sont posées. "Il faut savoir adapter la relation aux moments de la vie du client", conclut le dirigeant.