#CXParis : Bruneau réinvente sa relation client grâce à la crise

Chatbot, évolution de l'offre, de l'accueil des clients télétravailleurs... Bruneau, ETI de 900 salariés spécialisée dans la fourniture de bureau aux collectivités et entreprises, a régi promptement aux nouvelles attentes de ses clients. L'entreprise réalise 450 millions d'euros de chiffre d'affaires annuel, qu'elle réalise aux trois quarts en France et en Belgique.

"Nous comptons 500000 clients, surtout des TPE et PME, explique son CEO, Nicolas Potier. Je réfléchis à la relation client de manière très complète : contact humain avec les commerciaux, catalogue, web, livraison en J+1, au cours de laquelle les livreurs apparaissent comme les ambassadeurs de la marque."

Le dirigeant de Bruneau France a pris la décision de regrouper marketing et relation client: "Nous avons un modèle hybride de vente à distance et de présence sur le terrain, précise Nicolas Potier. Nous nous inspirons notre histoire de VAD pour les attentions au client (e-mails, actions marketing...)."

Des investissements importants dans le back-office

Parmi les bonnes pratiques mises en place par l'entreprise figure l'investissement dans le système d'information, afin de construire une plateforme totalement interfacée avec le back-office. "Nous pouvons ainsi caractériser les clients avec une grande flexibilité, résume le dirigeant. Nous avons développé notre propre software pour améliorer l'expérience client et essayons d'améliorer les outils de chat ceux permettant de traiter les e-mails entrants."

Si Nicolas Potier admet avoir souffert des conséquences de la crise sanitaire au tout début, l'entreprise a réagi de manière assez agile. En effet, lorsque les télétravailleurs de nombreuses entreprises ont compris qu'ils pouvaient se faire livrer à la maison, le distributeur a travaillé sur l'offre produits afin de proposer des masques, des parois de plexiglas... L'équipe de direction a formé une cellule de crise qui se réunissait tous les jours.

Sur le plan des projets et acquisition récentes, Bruneau a racheté Viking Espagne et Office Depot Italie lors de la crise sanitaire. "Nous avons constaté des différences régionales parmi les pratiques: les Espagnols et Italiens se montrent plus actifs que les équipes françaises en matière d'appels sortants, pour réactiver les clients et faire de l'acquisition", remarque Nicolas Potier. Malgré le contexte, les résultats apparaissent satisfaisants: "Nous nous situons 5 à 10% au-dessus de 2019, malgré le creux de 2020, conclut le dirigeant. Notre NPS s'établit à 57 cette année, en progression par rapport à l'année dernière."