Bruneau emprunte ses codes au B to C

Spécialisé dans la vente en ligne de fournitures et mobilier de bureau en B to B, Bruneau voit l'activité de son service clients croître et se complexifier. "Au début de la crise sanitaire, nos clients, placés en télétravail, nous ont contactés individuellement pour se procurer des fournitures de bureau au lieu de centraliser leurs commandes, explique Vincent Gelbard, responsable du service clients du pure-player. Leurs attentes s'assimilaient à celles des clients B to C, en termes de délai de réponse, notamment." Conséquence: une même demande génère une démultiplication des points de contact. Une charge importante pour les 70 collaborateurs que compte le service clients en interne et en externe (une partie du flux est externalisée auprès de l'outsourceur français Mezzo depuis une dizaine d'années).

Pour gérer cette affluence, Vincent Gelbard met en place un chatbot en collaboration avec iAdvize au printemps 2020, au moment du premier confinement en France. "Nous étions confrontés à une très forte demande en termes d'imprimantes, de cartouches, les consommateurs nous interrogeaient sur les délais de livraison, sur le fait que le livreur arrive masqué...", précise le responsable. La première version du chatbot communique ces informations récurrentes de manière dynamique sur le site marchand, tandis que les équipes peuvent se concentrer sur le conseil technique. Pourtant, le chatbot, ainsi que le chat, ouvert sur le volet "réclamations", ne provoquent pas d'infléchissement des demandes sur les autres canaux, en raison de l'explosion des demandes. Chaque mois, les équipes traitent entre 10 000 et 15000 questions par chat, tandis que le niveau de satisfaction progresse sur ces deux canaux.

Des appels plus qualitatifs

En parallèle, il s'agit de ne pas faire l'impasse sur les impératifs habituels: apporter des informations précises, raccourcir le temps de réponse. Pour ne pas faire perdre de temps à ces clients qui ne sont pas dans le cadre d'un "achat plaisir", il apparaît impossible d'implémenter un serveur vocal interactif, par exemple. La clientèle, composée de TPE, PME mais aussi de grands comptes, est "à la fois très exigeante et compréhensive", résume le responsable. La durée moyenne de traitement des appels s'élève d'ailleurs à cinq minutes et n'a pas vocation à baisser.

Pour centraliser les évaluations réalisées en interne et auprès du centre de contacts par les managers, l'équipe a mis en place Hubicus, un outil de quality monitoring. En revanche, pas d'outil d'analyse sémantique: "Nous misons davantage sur la proximité des formateurs que sur un outil pour détecter les irritants", justifie Vincent Gelbard. "Depuis le début de la crise, nous avons encore accentué la logique de bichonnage des clients, conclut-il. Ce n'est pas parce qu'un consommateur réalise un achat dans le cadre professionnel qu'il ne doit pas passer un bon moment."