Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

En quoi consiste cette expérience client positive?

Pour nous, le premier levier consiste à proposer le maximum de produits. Deuxième levier important de notre stratégie : offrir le meilleur prix par rapport aux autres offres du marché. Enfin et surtout, notre leitmotiv est d'améliorer le niveau de service avant, pendant ou après l'achat.

Amazon.fr est souvent cité comme référence du service et a été distingué par les consommateurs français*. Comment l'expliquez-vous?

Pour atteindre notre ambition - offrir la meilleure expérience client possible -, nous essayons d'améliorer le service au quotidien au travers de quelques grandes bonnes idées, ajoutées à des milliers de petites idées et de points de détail. Enfin, tout cela repose sur une culture d'entreprise extrêmement focalisée sur le client. Bien évidemment, cette culture n'est pas seulement portée par la direction générale ou par les directeurs de catégories, mais par les 4 700 collaborateurs d'Amazon en France.

Comment insuffler cette culture d'entreprise, justement?

Dans un premier temps, nous nous assurons de recruter des collaborateurs intrinsèquement "obsédés" par les clients. Certaines personnes ont une vision du business uniquement axée sur la rentabilité ou sur la technique. D'autres abordent une problématique en partant du client et en le priorisant par rapport à d'autres critères. Et cela se ressent dans le discours. Dans un deuxième temps, l'ensemble de nos processus intègrent cette culture. Cela commence dès l'arrivée de nouveaux collaborateurs, au travers d'une initiative baptisée "Customer experience fresh eyes". Dans les deux mois qui suivent leur arrivée chez Amazon, nous les invitons à établir un rapport de tous les points qu'ils considèrent comme mauvais pour le client. Nous récupérons ensuite ces informations pour travailler sur la résolution des problématiques détectées. Enfin, nous sommes très attentifs aux commentaires des clients.

*Amazon.fr a été élu meilleur site de l'année par les internautes (Fevad - Favor'i) cinq années de suite (2009-2013) et distingué par le prix "Enseigne de l'année" pour la deuxième année consécutive (2012 et 2013) (OC & C).