Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Quels dispositifs avez-vous mis en place pour que les clients puissent vous contacter?

Le service clients est joignable 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Nous travaillons quotidiennement à simplifier la mise en relation avec les clients. Auparavant, nous avions deux modes de contact : le téléphone et l'e-mail. Nous avons ajouté le tchat, le web call back, ainsi que les réseaux sociaux. Nous utilisons tous les canaux disponibles pour faciliter les interactions clients. Notre principal objectif est de pouvoir résoudre le problème au premier contact, quel que soit le temps consacré. Après chaque interaction, nous demandons d'ailleurs au client si son problème a été résolu. Si ce n'est pas le cas, nous le rappelons. En amont, nous considérons que nous avons failli si les consommateurs contactent le service clients. C'est pourquoi nous travaillons quotidiennement à détecter les motifs de contact et à les supprimer. La mesure la plus pertinente, selon nous, est le nombre de contacts entrants par unités vendues.

Comment s'organisent les centres de contacts?

Pour répondre à tout moment, nos différents centres de contact se situent dans plusieurs régions, de façon à couvrir tous les fuseaux horaires : Maghreb, Europe de l'Est, Irlande et Inde. Chaque région gère majoritairement un canal. Quant aux délais, nous nous fixons 30 secondes d'attente par téléphone et 12 heures par e-mail. Au tout début, nous avions 100 % de nos centres en interne. C'était indispensable de pouvoir maîtriser l'ensemble du parcours client. Aujourd'hui, nous externalisons une partie de notre activité, car nous avons un volume d'affaires très important.

Vous présentez les avis clients comme une mine d'or. Comment les recueillez-vous et qu'en faites-vous ensuite?

Nous disposons de trois grandes sources d'informations, qui sont les appels entrants, les e-mails et les études que nous réalisons en interne sur plusieurs items. Chaque semaine, nous observons les problématiques les plus importantes et nous travaillons à la façon dont nous pouvons les supprimer. Nous avons aussi développé un dispositif appelé "Voice of the customer", qui consiste à communiquer les verbatims négatifs et positifs auprès des équipes. Au niveau managérial, nous nous penchons aussi sur des cas clients pour mieux comprendre certaines problématiques afin d'améliorer les process.