Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Quel est le rôle des collaborateurs dans cette optimisation quotidienne des process?

Nous développons des process et des règles permettant à chacun d'agir. Nous avons, par exemple, déployé un système qui permet de supprimer un produit du site, à partir du moment où deux clients nous remontent un problème identique sur celui-ci. Cette idée vient de l'industrie automobile japonaise : lorsqu'un problème est détecté dans la chaîne de production, on interrompt la chaîne pour le résoudre. Ce processus est accessible à tous via un système d'information partagé. Ainsi, n'importe quel collaborateur est autorisé à enlever un produit du site. S'il ne prend pas la responsabilité de le faire, c'est une erreur.

Êtes-vous attentifs aux indicateurs de satisfaction?

Nous les utilisons peu. Le NPS nous donne des informations mais ne nous aide à savoir comment agir. Nous avons donc mis en place nos propres indicateurs, plus précis, plus fiables statistiquement et qui nous aident à mettre des actions en place ensuite. Par exemple, nous observons davantage le taux de retour de produits défectueux : c'est en diminuant ce taux que nous améliorons le NPS à terme.

En tant que pure player, vous disposez de nombreuses données sur vos clients. Comment optimisez-vous cette connaissance des consommateurs?

L' "obsession client" d'Amazon se concrétise par la confiance que les clients nous portent. Nous sommes donc très vigilants afin de construire et préserver cette confiance. Cela passe notamment par l'utilisation des informations que les consommateurs nous donnent. Nous veillons bien évidemment à conserver un niveau très élevé de confidentialité par rapport à ces données. Nous les utilisons principalement pour diffuser les commentaires sur les produits, mais aussi pour favoriser la recommandation. Nous leur suggérons des produits susceptibles de leur plaire en fonction de leurs précédents achats et de ceux des autres clients. Nous effectuons une sélection parmi nos 126 millions de références pour leur proposer des produits en fonction de leur profil, que ce soit pendant leur visite sur le site ou dans les e-mails que nous leur envoyons. Il est primordial de créer l'univers Amazon propre à chaque client.