Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.

Voyageurs, clients ou même simples curieux pourront désormais dialoguer sur WhatsApp avec l'entreprise - il suffit de créer une conversation dans l'application, en ajoutant le numéro de téléphone dédié, disponible sur le site de Transavia. Ce service est ouvert tous les jours de 8h à 22h, et ce en 7 langues. La compagnie garantit une réponse en moins d'une heure, et semble tenir ses promesses (cf photo ci-contre).

• Relationclientmag.fr : Pourquoi avoir ajouté ce canal de contact ?

Hervé Kozar : Nous voulions être présents sur tous les canaux utilisés par nos clients. Notre clientèle est internationale ; or, le taux de pénétration de WhatsApp est très fort dans certains pays, où les offres de téléphonie mobile n'incluent pas les SMS illimités, comme en Espagne ou en Italie. Cela nous a donc amené à utiliser ce canal pour notre relation client.

Ce déploiement fait partie de la stratégie globale de Transavia : nous sommes une compagnie aérienne low-cost sur les prix, mais pas sur les services. Nous y attachons une grande importance, car les services ont une vraie valeur de différenciation.

• Comment organisez-vous la gestion de la relation client ?

Nous travaillons depuis la naissance de Transavia avec BlueLink, filiale du groupe KLM, qui est notre partenaire pour la relation client (ndlr : Transavia est une compagnie indépendante au sein du groupe Air France - KLM). Ils traitent tous les canaux : e-mail, téléphone et réseaux sociaux, et désormais WhatsApp.

• Les conseillers sont-ils en mesure d'apporter n'importe quelles réponse ?

Grâce aux systèmes de partage d'informations, nous pouvons répondre à des questions spécifiques, sur de nombreux sujets, qu'il s'agisse d'informer les clients sur les vols retardés ou de leur communiquer la porte d'embarquement.

• Quels sont les premiers résultats ?

Nous avons ouvert ce service le 1er mars en France, en Espagne, au Portugal et en Italie, et nous comptons déjà plus de 1 000 discussions. En Hollande, ce service a été ouvert il y a un an, et compte environ 3 000 discussions par mois. Le succès de l'édition hollandaise nous a d'ailleurs convaincu de nous lancer sur WhatsApp.

• Ce nouveau service a-t-il bénéficié d'une promotion particulière ?

L'information a été diffusée sur les réseaux sociaux, ainsi que sur le site internet. Et les voyageurs reçoivent, après avoir réservé leurs billets, un e-mail les informant de la disponibilité des différents canaux de contacts, dont WhatsApp.

• Comment l'ouverture de ce nouveau canal sert-elle votre stratégie ?

Transavia est une compagnie en plein essor ; nous attendons encore un taux de croissance à deux chiffres pour l'année 2016, et nous ouvrons 13 nouvelles lignes cette année. Nous avons donc tout intérêt à être présents sur les canaux utilisés par les clients à un niveau international, pour pouvoir les attirer et les accueillir au mieux.