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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2020 ?
Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2020. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.
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Romuald Cetkovic, Directeur de la relation client de Maisons du Monde
" C'est un parcours fait d'opportunités, débuté il y a maintenant 20 ans ", explique Romuald Cetkovic, qui l'ont amené aux responsabilités qu'il occupe depuis fin 2019, au sein de Maisons du Monde. Avec son profil initialement marketing, il se confronte pour la première fois à la relation clients lorsqu'il intègre les rangs du Groupe La Poste avec pour mission de désengorger les files d'attente. " À l'époque j'ai débuté avec un simple magnétophone pour enregistrer le ressenti des clients et mieux comprendre leurs attentes, besoins et les enjeux business ". Un dispositif d'écoute client et d'analyse de feedback, artisanal " mais qui s'est avéré très formateur à titre personnel ", confie Romuald Cetkovic.
Par la suite, de son expérience chez Nespresso, il retient la quête constante de l'excellence, la culture de l'agilité et la confiance en l'être humain. " En 20 ans, le métier s'est professionnalisé mais ce qui demeure, c'est un client en transformation permanente. Une transformation qui affecte les hommes, les outils, autant que les besoins ", observe Romuald Cetkovic. La feuille de route chez Maisons du Monde est ambitieuse : " l'expérience client que nous proposons doit être le reflet de notre ADN, précise Romuald Cetkovic, et face à une croissance forte et un développement à l'international, les défis sont nombreux ". Entre la dimension multilingue du service clients, le développement de la data à l'international et la coordination d'une équipe de 200 personnes dédiée à l'expérience client, les challenges ne manquent pas. " Quel que soit le projet, notre enjeu c'est la cohérence de l'expérience. C'est vraiment le collectif et l'esprit d'équipe qui nous permettent d'être à la hauteur de notre promesse car d'un bout à l'autre de la chaîne de la relation clients, notre finalité, c'est l'humain ! ", conclut Romuald Cetkovic.
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Dates
2019 : Romuald Cetkovic rejoint Maison de Monde en temps de Directeur de la Relation Client.
2014 : Pendant 3 ans, Romuald Cetkovic oeuvre au quotidien à développer avec ses équipes l'excellence de l'expérience client, il y développe un goût prononcé pour l'agilité et la nécessité d'intégrer la notion de développement personnel au sein des équipes.
2005 : Bien que plutôt issu de la filière marketing, Romuald Cetkovic intègre le groupe La Poste en tant que responsable du service clients International, CRM et Études marketing. C'est durant ces 7 années qui développe la passion de l'expérience client.
Alec Clément, Operations and Service Director pour Samsung Electronics France
Initialement, l'ensemble du parcours d'Alec Clément, l'amenait à faire carrière dans le marketing. " Je suis arrivé un peu par erreur dans l'univers du service et de la relation client, mais cela a finalement constitué pour moi un atout car j'aborde les enjeux, les problématiques avec un point de vue souvent différent ". Et cela fonctionne ! Convaincu que les entreprises doivent faire face aux évolutions constantes des attentes des clients, Alec Clément estime que " tout doit être sans cesse réinventé, remis en question en se fondant sur un principe clé : l'écoute du client, quelle que soit la nature de l'interaction ".
Parce que nous sommes entrés dans l'ère de la relation client et que les Millenials représenteront les trois quarts de la population à l'horizon 2025, Alec Clément a érigé trois valeurs au rang de méthode : " l'agilité, l'humilité et la goût d'apprendre, ce sont aujourd'hui les trois piliers fondamentaux ! ". Cette méthode s'appuie également sur des convictions. " Il n'existe pas d'idée intrinsèquement mauvaise, il faut laisser les équipes explorer, tester, et ensuite mesurer ", confie Alec Clément. En 2017, il développe avec ses équipes le concept d'intelligence émotionnelle et invite les partenaires et prestataires de Samsung France à un changement de paradigme : tout miser sur la bienveillance et faire de toute interaction avec la marque, un plaisir pour le client. Un principe qui amène en 2018 à une autre initiative : pendant un mois, renoncer à tous les indicateurs habituels pour mesurer la qualité du service client. " Nous avons voulu miser sur la confiance, la responsabilité de chacun. Dézoomer de ces KPI qui peuvent virer à l'obsession ". Un mois plus tard, tous les chiffres sont en hausse ! " Je pense que pour faire évoluer l'expérience et la relation client, il faut porter le regard toujours plus loin ", conclut Alec Clément.
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Dates
2015 : Directeur adjoint du service client depuis 2013, Alec Clément en assume désormais la direction et engage la transformation de la relation client voulue par la marque.
2017 : Samsung France est élu service client de l'année dans 3 catégories simultanément.
2020 : Un nouveau projet de relation client omnicanale est amorcé et devrait voir le jour à l'horizon 2021.
Anne-Sophie Grouchka, Directrice du Service client pour Allianz France
Diplômée de Sciences Po Paris, titulaire d'un DEA d'allemand, d'un DEA d'économie des relations internationales et d'un MBA de l'ESSEC, Anne-Sophie Grouchka a débuté sa carrière professionnelle auprès de Xavier Bertrand, alors Ministre du Travail, de l'Emploi et de la santé. Après s'être forgé une solide expérience au sein de différents cabinets ministériels, elle rejoint le groupe Allianz France en 2012. " Je ne fais pas de réelle distinction entre l'esprit qui anime ou doit animer le service client et celui qui doit être au sein du service public, observe Anne-Sophie Grouchka. C'est bien, à mon sens, la notion de protection, qui constitue le fil rouge de mon action au quotidien ". Le passage du secteur public au secteur privé s'est donc opéré naturellement pour cette professionnelle déterminée qui trouve dans ses fonctions actuelles la possibilité d'agir autant sur un plan stratégique qu'opérationnel.
Persuadée que la " relation est un formidable champ d'exploration incroyable du potentiel de la transformation digitale au service de la satisfaction client ", Anne-Sohpie Grouchka fonde sa stratégie sur deux valeurs essentielles : réactivité et empathie. Deux moteurs qui doivent s'entendre tant pour le bénéfice des clients que pour celui ses collaborateurs. " Le rôle stratégique de la satisfaction du client a fait évoluer les missions des équipes clients. Ces dernières sont profondément impliquées, mobilisées et elles sont en quête de sens et d'efficacité ", explique Anne-Sophie Grouchka. Une vision qui amène à créer les conditions du développement de l'autonomie des équipes. " Un chantier que nous avions amorcé de longue date et qui nous a été diablement utile pour faire face au confinement ", observe la directrice qui tire une fierté particulière à l'ensemble des travaux d'innovation entrepris au sein du groupe pour rendre accessible l'ensemble des parcours clients digitaux, mais aussi dans la " co-construction de la transformation de la relation client avec l'ensemble des collaborateurs ". La recette de l'efficacité pour Anne-sophe Grouchka ? " Établir la confiance, être agile, responsabiliser les équipes et reconnaitre l'implication ". Mission accomplie en 2019 avec deux prix décernés par l'AFRC qui saluent les efforts des équipes !
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Dates
2005 : Anne-Sophie Grouchka occupe le poste de conseillère technique au sein du Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Santé.
2008 : Elle est nommée Directeur adjoint de Cabinet au sein du Ministère affaires sociales, secrétaire d'état Famille et solidarité.
2012 : Anne-Sophie Grouchka rejoint le groupe Allianz France en tant que Directeur de la stratégie et de l'innovation & Directeur de cabinet président d'AWP, avant de prendre la direction de la relation client en 2016.
Jean-Michel Hua, Directeur du projet Expérience client pour RATP Dev
Âgé de 51, Jean-Michel Hua est diplômé de l'EDHEC. Il débute sa carrière en 1992 dans le contrôle de gestion mais " très vite j'ai été happé par le désir d'aller vers des sujets clients. J'avais envie de vendre un produit, de me rapprocher du client, d'être au contact ". Cet expert du monde des transports a travaillé à la SNCF au sein de l'activité Grandes lignes puis au sein de la business unit Trains Corail. Les différents succès qu'il remporte l'amènent à prendre la direction de la filiale CRM Services de la SNCF. " Avec l'ensemble des équipes, nous avons développé les programmes de fidélité et contribué à l'émergence de nouvelles solutions de relation client ", explique Jean-Michel Hua dont le leitmotiv est la complicité qui doit unir la marque et le client. Entre 2008 et 2012, il participe à la création de la branche Gares & Connexions de la SNCF. " Cela m'a permis d'explorer une dimension B2B2C et j'ai énormément appris ", confie Jean-Michel Hua. Une expérience qu'il saura mettre à profit également au sein d'Aéroports de Paris (ADP). " La dimension était différente, avec un contexte de concurrence internationale nouveau pour moi. Les années passées chez ADP m'ont permis de franchir un nouveau cap dans la mise en oeuvre très opérationnelle des fondamentaux de l'expérience client ". Il y renforce ses savoir-faire en s'appuyant sur l'écoute client, l'analyse des parcours et se forge une conviction : " en matière d'expérience client tout est dans la mesure, le benchmark en se comparant sans cesse aux autres qu'ils soient concurrents directs ou plus éloignés ". Au cours d'un passage au sein de la direction e-commerce du groupe La Poste en tant que Directeur de la relation client digitale de transition, il challenge l'intégration des réseaux sociaux dans la relation client. Une nouvelle expérience qui le conforte dans la conviction de l'importance de la symétrie des attentions et de la nécessité d'impliquer l'ensemble des collaborateurs dans une dynamique de Customer Centricity. " La mission que j'ai entreprise au sein de RATP Dev est une nouvelle occasion de mobiliser et de partager les compétences et les sensibilités que j'ai développées tout au long de ma carrière ", observe Jean-Michel Hua. Force de conviction, empathie, envie d'innover, pilotage sur-mesure de la relation client... autant d'atouts à mobiliser pour RATP Dev qui opère des réseaux de transport urbain et interurbain sur quatre continents !
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Dates
1992 : Jean-Michel Hua entre à la SNCF en tant que contrôleur de gestion et prend la direction marketing de la BU Corail en 2003
2006 : Il occupe le poste de Directeur général de CRMServices (filiale de la SNCF) et coordonne l'action d'une équipe de 30 personnes et développe les programmes de fidélité et l'animation digitale de plus de 4 millions de clients encartés.
2015 : Entre 2015 et 2017, Jean-Michel Hua est Directeur de l'expérience client pour le groupe ADP. Il est alors garant de l'expérience de près de 97 millions de passagers par an...
Franck Latrasse, Directeur adjoint des opérations pour Domiserve
Domiserve est un acteur incontournable du secteur des services à la personne. Filiale du groupe La Poste depuis 2016, l'entreprise a érigé la relation client au rang de ses priorités absolues depuis plusieurs années. " Notre positionnement sur le marché place notre action dans une dynamique B2B2C, explique Franck Latrasse. Une situation qui nous a amenés à développer une démarche sur mesure, fondée d'abord et avant tout sur le facteur humain ". Pour Franck Latrasse et la cinquantaine de collaborateurs qui l'accompagnent au quotidien, " la priorité n'est pas toujours donnée à la technologie mais bien à l'empathie et à l'initiative des équipes, vecteurs indispensables pour faire preuve de l'indispensable adaptabilité aux besoins de nos clients ". Après une formation initiale dans le secteur de la Qualité, Franck Latrasse a débuté sa carrière au sein de Bouygues Telecom. " Initialement, j'étais à la direction informatique puis j'ai contribué au développement de plateformes de services, avant de devenir responsable des processus SAV Mobile de l'opérateur ". Cette évolution professionnelle amène Franck Latrasse à opérer la synthèse entre ses savoir-faire en termes de Qualité et son appétence pour la relation client. " Le fil rouge ma carrière c'est bien la qualité au service de la satisfaction du client et c'est la méthode que j'applique encore aujourd'hui pour Domiserve ", confie Franck Latrasse qui le rappelle avec force : " j'ai deux moteurs pour débuter chaque journée. Le premier, c'est le plaisir de travailler avec mes équipes et le second, celui de gérer les problématiques des clients ". Considérant que la relation client est un projet qui doit avoir une dimension transverse dans l'entreprise, incarnée notamment par sa présence au comité de direction de l'entreprise, Franck Latrasse se projette sans cesse vers demain: " Porter le regard au loin est indispensable pour évaluer et anticiper les besoins des clients et entretenir la motivation des équipes afin de garantir la pérennité de la satisfaction de nos clients ".
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Dates
2000 : Franck Latrasse, titulaire d'un DESU de Maitrise et amélioration de la Qualité, rejoint la direction informatique de Bouygues Telecom où il contribue au développement des plateformes de services et à l'organisation des tests de téléphones mobiles
2010 : En prenant la responsabilité des processus SAV Mobile de Bouygues Telecom, Franck Latrasse opère définitivement un virage vers la relation client. Il pilote le développement d'un site d'autodiagnostic des mobiles pour fluidifier le SAV qui enregistre une amélioration de 20% du délai de traitement du mobile dans le circuit SAV et de 10 points du Net Promotor Score (NPS)
2015 : Après 15 années passées chez Bouygues Telecom, il rejoint Domiserve ou il assure notamment la structuration de la démarche qualité de l'entreprise (Certification NF Service Relation Client 345) et pilote l'activité du centre de contacts.
Griet Lissens, directrice qualité et service clients de Thalys.
Avec une présence sur quatre marchés nationaux (la France, la Belgique, les Pays-Bas et l'Allemagne), la relation clients pour une entreprise comme Thalys, c'est d'abord et avant tout un défi linguistique et culturel. " Avec 7,8 millions de clients en 2019 et près de 280000 contacts clients chaque année, Thalys s'est doté d'un service client international depuis 2012 ". Le client doit être au centre de tout clame Griet Lissens. " Notre mission consiste à leur apporter une réponse attentionnée, en trouvant le bon équilibre entre le digital et l'humain ". " C'est le sens de notre programme CHEERS (Clair, Humain, Empathique, Extra (proposer le service en plus), Réactif et Signature) qui part du client pour le satisfaire, mais nourrit également les réflexions du marketing ", conclut Griet Lissens.
Ainsi, l'entreprise de transport ferroviaire a fait le choix de ne pas recourir à l'outsourcing. Une volonté portée notamment par Griet Lissens. " Notre service clients est basé en Belgique et s'appuie sur 80 collaborateurs qui ont un très haut niveau d'expertise ". En effet, avec 60% d'agents trilingues, et 35% de quadrilingues, la relation client chez Thalys est comparable à de la haute couture. " Je suis très fière de nos équipes, surtout dans la crise que nous traversons", confie Griet Lissens. La flexibilité et l'adaptabilité des agents est d'autant plus cruciale que les demandes des clients, leurs attentes sont très différentes en fonction de leur origine géographique. Un grand écart constant qui amène Griet Lissens et ses équipes à innover régulièrement afin d'automatiser ce qui peut l'être et ainsi libérer un maximum de temps pour les agents. " Etre vraiment à l'écoute des clients, pour leur donner satisfaction facilement et rapidement, c'est notre objectif à tous, tous les jours ! " conclut Griet Lissens.
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Dates
1995 : Juriste de formation, Griet Lissens passe trois années de sa vie au barreau.
2005 : Après avoir passé 5 ans chez Thalys en tant que directrice du service client puis directrice des ressources humaines, Griet Lissens rejoint la SNCB pour 5 ans.
2012 : Thalys International annonce la nomination de Griet Lissens en tant que Directrice Qualité et Service Clientèle.
Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client pour DPD France.
Lorsque vous demandez à Nathalie Nahmias de décrire sa vision des défis à relever, elle ne tergiverse pas une seconde : " On ne sauve pas des vies, on livre des colis mais dans chacun d'eux il y a une partie de vie. C'est pourquoi il faut continuer à faire de l'expérience client un métier d'avenir qui ait tout son sens ". Sa recette pour être à la hauteur de l'enjeu ? " L'intelligence humaine, émotionnelle, et une VRAIE valeur du service ", continue Nathalie Nahmias qui, depuis trois ans, a engagé DPD France dans un vaste chantier de transformation placé sur vous signe du client.
Considérant que l'enjeu dépasse de loin les seuls outils mais qu'il est d'abord question de développer une vraie culture, un état d'esprit, elle estime qu'il faut savoir " intégrer les technologies au bon moment, pas simplement parce que c'est tendance, mais pour répondre à un besoin des clients et faciliter leur vie en devenant un atout de leur quotidien ". Mais l'autre conviction de cette Directrice de la Relation Client surmotivée, c'est la nécessité d'évangéliser ! " J'aime partager ma passion du métier. Je suis animée du profond désir de faire adhérer les équipes aux transformations, qu'elles soient intégrées aux projets et donc partie intégrante de la réussite de celles-ci ".
Après une première année consacrée à doter DPD France des meilleurs outils et solutions dédiées à la relation client, une deuxième dédiée à la refonte et à l'optimisation des process, le troisième étage de la fusée consiste à renforcer encore plus le facteur humain. " Avec l'épisode Covid 19, beaucoup de choses vont changer, mais nous devrons non seulement veiller à maintenir les nouvelles conditions de sécurité sanitaire des collaborateurs, mais aussi renforcer nos engagements envers nos équipes, nos engagements sociétaux. Ils seront encore plus indispensables pour demain ! ", observe Nathalie Nahmias. " Je suis riche de cette année écoulée, malgré les événements et je me réjouis pour les années à venir, car je sais que toute l'équipe (qui me rend si fière) de la Direction de la Relation Client va contribuer plus encore aux ambitions de DPD France ".
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Dates
1999 : Pour débuter sa carrière professionnelle, Nathalie Nahmias assure pour Neuf Cegetel le pilotage de 4 centres d'appels externalisés (statistique, formation, front et back office) et joue le rôle d'interface avec les équipes internes (Marketing et commercial, Communication, ADV).
2007 : Elle rejoint l'équipementier automobile Oscaro et contribue à l'élaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts) avec les autres services internes
2017 : Nommée à la tête de la Direction de la Relation Client, Nathalie Nahmias est à la manoeuvre pour inscrire DPD France dans une nouvelle dynamique résolument orientée client.
Jean-Marc Penelaud, Directeur de la Relation Client La Redoute
Entré par hasard au Service Client de Club Internet en 1996, Jean-Marc Pénélaud ne s'est jamais éloigné du client. " Nous étions 5 conseillers en interne. J'ai eu la chance d'évoluer avec les besoins de la " start-up " et d'occuper tous les postes clés d'une Relation Client ". Au bout de 5 ans, lorsqu'il quitte Club Internet, le Service Client compte 150 collaborateurs. Il rejoint alors SFR et gère désormais une équipe de 200 personnes. " J'ai développé au cours de mon expérience SFR, la connaissance des flux et des organisations, mais j'ai aussi beaucoup appris sur le plan du management ", explique Jean-Marc Pénélaud.
En 2007, une nouvelle vie commence chez free. " On m'a confié la refonte des organisations et des parcours de la Relation Client avec le management de 1000 collaborateurs internes et la coordination de 1500 au Maroc ". Un très beau challenge avec comme résultat une certification NF345. En 2010, entré chez le MVNO de SFR, Simplicime, pour restructurer la Relation Client, il se voit confier la création du Service Client de La Poste Mobile suite à la joint-venture La Poste/SFR. Une expérience unique de transformation d'un model pure player en retail qui complète son expérience. C'est en 2014 que Jean-Marc Pénélaud rejoint La Redoute au moment même où Nathalie Balla et Éric Courteille décident de relancer l'acteur historique de la VPC. L'un des projets clés consistait à reconstruire le Service Client pour en faire un des piliers de la réussite Redoute. " La Direction Client avait pris 10 ans de retard... Il a fallu tout revoir, tout repenser, mais quelle aventure humaine ! ".
Une mutation délicate dans un contexte économique et social complexe. " Sur le plan humain comme sur le plan technique, nous n'avions pas le droit à l'erreur mais aujourd'hui je suis fier du résultat ". Pour Jean-Marc Pénélaud la Relation Client va se développer via 2 axes majeurs. D'un côté une Relation Client toujours plus digital pour traiter les demandes simples grâce à la data et au selfcare. De l'autre, une relation client humaine et personnalisée capable de transformer, sur des demandes complexes, un client insatisfait en un client fidélisé. Deux axes qui combinés à la maîtrise de la data, démontreront que " la Relation Client constitue un centre de profit et non un poste de coût ! ", conclut Jean-Marc Pénélaud.
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Dates
1996 : En intégrant le service client de Club Internet, Jean-Marc Pénélaud a exercé toutes les fonctions de conseiller à Responsable du Service Client.
2007 : En rejoignant Centrapel/Free, Jean-Marc Pénélaud renforce son expertise en matière de management, d'accompagnement au changement et certifie free NF 345.
2010 : Entré chez le MVNO de SFR Simplicime pour restructurer la Relation Client, Jean-Marc Pénélaud se voit confier la création du Service Client La Poste Mobile suite à la joint-venture La Poste / SFR
2014 : Jean-Marc Pénélaud rejoint La Redoute et accompagne le projet de refonte globale de l'organisation et des moyens techniques pour inscrire le Service Client sur la voie de la digitalisation.
Thierry Ternon, Directeur de la Relation Client de Parnasse
Depuis près de 30 ans, Thierry Ternon s'est forgé une solide expérience au sein de France Telecom/Orange. " J'ai été particulièrement gâté par l'entreprise car j'ai eu la chance de vivre toutes les grandes aventures du groupe, du lancement du GSM dans les années 90, en passant par Wanadoo puis la TV d'Orange ", explique Thierry Ternon. Lorsqu'il rejoint Parnasse en 2011, le laboratoire expérimental d'Orange sort à peine de sa chrysalide pour devenir une entreprise à part entière. " Parnasse a été créé pour satisfaire les attentes de services ultra-personnalisés d'une clientèle exigeante, habituée aux standards du luxe ". Un des piliers du plan stratégique porté par Stéphane Richard, et qui fait de Parnasse l'éclaireur du Groupe en matière de relation client.
" Nous sommes entrés depuis plusieurs années dans un marché de fidélisation, où l'unique levier différenciateur est celui de l'expérience globale. Parnasse a pris conscience de cette réalité avant les autres ". Une réalité qui se traduit, chez Parnasse, par des faits. Considérant que l'aspect humain doit toujours primer sur la technologie, Thierry Ternon a fondé sa démarche et celle de ses équipes, sur une exigence de savoir-faire et de savoir-être. " L'un de nos grands enjeux, observe Thierry Ternon, c'est ce lien ultra-personnalisé porté par nos coachs, mais le client souhaite aussi de la proactivité, un haut niveau d'expertise, et de la souplesse dans les process ". Et cela fonctionne ! La cooptation est le premier canal d'acquisition de Parnasse. Un signal fort ! L'entité partage d'ailleurs son savoir-faire avec d'autres acteurs, notamment le Club Med, via sa Haute École du Service.
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Dates
1990 : Thierry Ternon débute sa carrière et participe au lancement du GSM en France en 1992
1997 : Il assume la direction de 5 établissements opérationnels radio maritimes et satellites
2000 : Il devient Directeur Distribution mobiles au sein d'une filiale d'Orange
2002 : Il prend la responsabilité de Directeur Distribution national de Wanadoo
2006 : Nommé directeur des opérations TV d'Orange, il définit et pilote la stratégie de commercialisation de cette nouvelle offre.
2011 : Thierry Ternon est choisi pour prendre la direction de la Relation clients de Parnasse. Il est directement impliqué dans la définition de la stratégie client de la marque. Il anime et coordonne l'action d'une centaine de collaborateurs orientés client.
Anne-Christelle Vogler, Directeur Clients & Opérations chez HomeServe France
Diplômée de Sciences Po et de l'ESSEC, Anne-Christelle Vogler entame sa carrière professionnelle dans le marketing, mais assez vite, sa sensibilité " client " s'affirme et se développe. " Même lorsque je travaillais dans le marketing, j'étais attirée par le terrain, par les enjeux clients. Un goût qui s'est encore renforcé lors des premières années que j'ai passées au sein du groupe APICIL ". Après avoir intégré le comité de direction de l'entreprise en 2014, elle est nommée Directeur Expérience client du groupe. " J'ai contribué à la définition et l'exécution de la stratégie du Groupe, en particulier pour conduire une transformation majeure autour du client, au travers d'un programme transverse intimité client ", précise Anne-Christelle Vogler.
Une expérience qui la mène en 2017 à intégrer Kéa & Partners en tant que directeur associé au sein de l'équipe Services où elle coordonne également les savoir-faire marketing et expérience client. C'est en 2019 qu'elle accepte le poste de Directeur Clients & Opérations chez HomeServe France. " Je trouve dans cette fonction la possibilité de mettre à profit tout ce que j'ai appris tout au long de ma carrière et j'ai trouvé l'équilibre entre mon goût pour la stratégie et ma passion pour le terrain ". Avec ses 280 collaborateurs, elle développe et mène aujourd'hui un plan de transformation ambitieux, " Care ". " Nous voulons développer la dimension émotionnelle de l'expérience que nous délivrons à nos clients, explique Anne-Christelle Vogler. Pour y parvenir, je crois à l'équilibre des attentions entre nos collaborateurs, nos prestataires et nos clients ". C'est en cherchant à proposer une expérience optimale à l'ensemble de la chaîne " que nous parviendrons à relever le défi de cette transformation ". Simplifier, fluidifier, accompagner, trois axes essentiels de la méthode développée par Anne-Christelle Vogler !
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Dates
2006 : Anne-Christelle Vogler rejoint Kea & Partners en tant que consultant en stratégie et organisation. Elle retrouvera l'entreprise en 2017 en tant que directeur.
2014 : À la tête de la direction Expérience client d'APICIL, elle coordonne l'action de près de 200 collaborateurs assurant près de 3 millions de contacts par an.
2019 : Comme une synthèse de son parcours professionnel, Anne-Christelle Vogler inscrit l'expérience client d'HomeServe France dans une dimension à la fois terrain et stratégique.
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