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Les 10 lauréats du prix 2020 Excellence Client
L'Académie du Service, Trusteam Finance et Ipsos organisent la quatrième édition du prix de l'Excellence Client, mardi 3 mars à l'hôtel Peninsula, à Paris, BMW et Bouygues Telecom intègrent le palmarès.
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BMW
"BMW Group prend, depuis de nombreuses années, des initiatives constantes pour améliorer l'accompagnement du client et le personnaliser tout au long de son parcours d'achat jusqu'au service après-vente. La relation client est l'une de nos priorités stratégiques, et ce prix, dont je me réjouis, récompense l'engagement quotidien des équipes de BMW Group France et de notre réseau de concessionnaires", déclare Vincent Salimon, CEO de BMW Group France.
La fonction expérience client a été créée chez BMW voici dix ans. Le constructeur a organisé la transversalité de l'information au service du client, avec une équipe de "Flying doctor " pouvant aller prêter main forte à n'importe quelle concession en cas de difficultés. L'expérience digitale du client est au centre des préoccupations et l'entreprise s'efforce de synchroniser les initiatives et fournir aux clients une information fiable et coordonnée entre les différents départements (après-vente, commercial, pièces détachées...).Enfin, tous les collaborateurs de l'entreprise sont financièrement intéressés à l'évolution de la satisfaction client.
Bouygues Telecom
"Dans un secteur très concurrentiel, la satisfaction de nos clients est un impératif! C'est pourquoi tous nos collaborateurs s'engagent pour une expérience client fluide et enrichie, à la fois dans les solutions proposées et dans tous les points de contact avec la marque. Notre nouvelle signature de marque, On est fait pour être ensemble, traduit le lien durable que nous souhaitons créer avec nos clients", indique Benoît Torloting, directeur général adjoint de Bouygues Telecom.
Bouygues Telecom intègre la relation client dans un plan stratégique à long terme du groupe, avec une attention particulière portée à l'expérience collaborateur. Ce plan fait référence des valeurs clés comme l'immédiateté, la fluidité ou la qualité. La stratégie de l'entreprise est de cibler tous les publics, sans privilégier une cible en particulier, et de sensibiliser les collaborateurs à tous les aspects de la relation client, notamment dans les boutiques. L'entreprise a également créé une nouvelle fonction, celle de directeur de l'expérience client et de l'expérience collaborateur, dont le rôle est de mettre en synergie le parcours client et l'expérience collaborateur.
Decathlon
"Pour enrichir la proximité avec nos clients sportifs, Decathlon fait vivre une stratégie locale pour être toujours plus proche des attentes et besoins de ses clients. Écouter, dialoguer, cocréer: nos clients sont plus que jamais au centre de nos préoccupations", affirme Arnaud Guquelin, responsable France de Decathlon.
Decathlon a remis, l'an dernier, la relation client au centre de sa stratégie. L'entreprise a notamment décidé de faire de la proximité avec ses clients un axe de travail majeur, en mettant en oeuvre une stratégie locale. Elle adopte doncune organisation basée sur les agglomérations, afin d'adapter son offre aux spécificités non plus d'une région ou d'un pays, mais d'une grande ville.
ING
"Nous avons l'ambition d'améliorer en continu l'expérience proposée à nos clients. Nous avons adopté en 2019 une organisation agile, constituée d'équipes pluridisciplinaires regroupant business et tech. L'attention portée à l'expérience client sert notre stratégie centrée sur l'engagement de nos clients: plus de satisfaction, c'est plus d'interactions et de fidélité", déclare Frédéric Niel, directeur général d'ING.
La stratégie de la banque en ligne repose sur trois concepts: smart, simple et personnel. Pour ING, être smart revient à créer un effet waouh, étonner par des évènements dédiés aux clients mais aussi par une tonalité dans la communication et une volonté de donner à la relation avec le client une couleur moins bancaire et plus humaine. Être simple implique de se mettre en situation de poser les bonnes questions à son client. Enfin, être personnel, c'est privilégier avec ses clients une relation individuelle fondée sur des évènements qui les concernent et sur l'anticipation de leurs attentes.
Maif
"Nous sommes d'autant plus fiers de ce prix qu'il consacre à nouveau l'attention sincère portée à nos sociétaires et l'engagement quotidien de nos équipes", indique Pascal Demurger, directeur général de Maif.
La Maif s'attache à enrichir son rôle et à lui donner davantage de contenu. Cette démarche consiste à passer de gestionnaire de sinistres à gestionnaire de services, de passer de la logique de l'indemnisation d'un accident à celle d'un tiers de confiance apte à gérer toutes sortes de difficultés.
Nocibé
"Il s'agit de partager des moments avec les clients, leur faire vivre des expériences et ressentir des émotions en leur apportant le juste conseil afin qu'ils ressortent de chez nous avec le sourire. Notre direction de l'expérience client s'est fortement équipée pour analyser les comportements, les habitudes de consommation et les attentes des clients afin que l'ensemble de l'entreprise, en magasin et au siège, réponde au mieux à chacune de leurs attentes", clame Pierre Aoun, président-directeur général de Nocibé.
Nocibé fonde son approche client sur l'empathie. L'entreprise a investi dans son organisation logistique afin d'améliorer ses performances en matière de livraison: la livraison en deux heures fonctionne ainsi désormais dans 100 villes de France et Nocibé ambitionne de développer son réseau de points de collecte sur l'ensemble du territoire.
Picard
"Dans un monde où tout s'accélère, nous oeuvrons avec conviction pour mériter la confiance renouvelée des consommateurs. Des produits bons pour nos clients et pour la planète, des engagements pour faire encore mieux demain, notamment sur les emballages, et des innovations pour pimenter le quotidien. De nouveaux services aussi, pour répondre aux modes de vie d'aujourd'hui", affirme Philippe Pauze, p-dg de Picard.
La devise de Picard est "Le client guide toutes nos actions". C'est le cas en matière d'innovation et de création de nouvelles recettes et préparations. Pour renforcer la proximité entre ses clients et ses vendeurs en boutique, Picard lance une opération de coconstruction commerciale avec ses clients, afin de leur demander leurs préférences en termes de produits pour mieux les mettre en valeur dans les magasins.
Sosh
"Notre priorité est de travailler la satisfaction de nos clients sur tous les moments de contact, c'est pourquoi nous testons actuellement de nouvelles approches relationnelles pour redonner au client de l'autonomie dans l'échange: nous nous mettons à sa disposition et non l'inverse", affirme Eve Hohman, directrice de Sosh.
L'expérience client de Sosh se déroule surtout en ligne. La filiale d'Orange travaille dans ce domaine autour de trois axes principaux: proposer de nouvelles offres en permanence, simplifier l'ensemble des ses modes de communication avec ses clients, mieux coordonner le service client et le site web. Chez Sosh, sur 250000 contacts clients par mois, 80% passent par le chat.
Total Direct Énergie
"Face aux enjeux actuels, notre rôle est d'accompagner nos clients au quotidien, les particuliers mais aussi les entreprises et collectivités, pour les aider à mieux gérer leur consommation d'énergie. Notre rôle est de développer des outils et de leur apporter des conseils personnalisés pour maximiser l'efficacité de cet accompagnement", ambitionne Matthieu Tanguy, directeur général de Total Direct Énergie.
Après son rachat en 2018 par Total et son rapprochement l'année dernière avec d'autres entités du groupe, Total Direct Énergie est engagé dans une stratégie offensive de conquête de clients. L'entreprise lance un système de parrainage qui lui a apporté 150000 clients nouveaux sur 900000 au total.
Toyota
"Ce prix révèle l'engagement permanent de Toyota dans la satisfaction client. Cette culture d'entreprise requiert formation et mobilisation de nos collaborateurs et de notre réseau de distribution. La satisfaction client est, selon moi, le levier le plus puissant pour faire progresser l'image de notre marque", affirme Frank Marotte, p-dg de Toyota France.
Toyota France a mis en place une approche à 360°pour améliorer l'expérience client. Chez les concessionnaires, des programmes de formation et de sensibilisation ont été mis en oeuvre, avec pour objectif de placer l'expérience client au centre de l'organisation. Le constructeur a lancé un nouveau service de maintenance à domicile pour éviter un déplacement au garage. La philosophie générale de Toyota France est désormais celle d'un pourvoyeur de mobilité.
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