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Les idées expérience client (18-22 nov.)
La rédaction a réalisé pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: le Père Noël Harrods ne passera que pour les plus dépensiers, un professionnel de la relation client sur quatre pourrait perdre son emploi en 2020 et les programmes de fidélité ciblés par les hackeurs.
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Le Père Noël Harrods ne passera que pour les clients les plus dépensiers
Harrods fait l'objet de vives critiques. Le magasin de luxe londonien réserve les visites de sa célèbre grotte de Noël aux plus gros dépensiers. Ainsi, seuls les clients qui avaient dépensé 2500 dollars au cours de l'année (environ 2270 euros) pourront rencontrer le Père Noël au sein de l'espace aménagé en partenariat avec Swarovski. Des clients dénoncent la destruction de l'esprit de Noël, et comparent l'enseigne au "Grinch". Néanmoins, Harrods a offert 160 billets gratuits à des familles qui ne répondent pas à ces critères. La tradition remonte à plus de 60 ans: les enfants sont invités à venir dans le magasin de Londres pour rencontrer le Père Noël. Jusqu'à l'année dernière, tout le monde pouvait réserver une place, mais Harrods a modifié sa politique pour faire face à la demande écrasante.
À lire sur Business Insider.
Pour Forrester, un professionnel de la relation client sur quatre pourrait perdre son emploi en 2020
Malgré la hausse de managers de haut niveau dans le secteur de la relation client, un employé sur quatre pourrait voir son poste disparaître en 2020, selon une étude publiée par l'institut Forrester. Ricardo Pasto, analyste, indique que les entreprises sont confrontées à une restriction des ressources opérationnelles et un accroissement des attentes des clients. Ainsi, "en 2020, le ROI de l'expérience client sera au centre des attentions, indique l'expert. Ceux qui ne peuvent pas prouver la valeur financière de leurs actions ne conserveront pas leur poste."
À lire sur Forrester.
Les programmes de fidélité deviennent une cible privilégiée pour les hackeurs
Selon une étude publiée par Forter, spécialisé dans la cybersécurité, les programmes de fidélité intéressent de plus en plus les pirates informatiques et les activités frauduleuses de commerce électronique. Une hausse de 89% a été constatée entre 2018 et 2019. "Une tendance claire en matière de fraude en ligne est en train d'émerger, déclare Michael Reitblat, P-dg de Forter, au CreditUnion Times. Nous constatons que les fraudeurs déplacent leurs efforts plus tôt dans le parcours client pour accéder aux comptes des consommateurs. Une deuxième tendance montre que les fraudeurs se diversifient. La fraude ne concerne plus uniquement les cartes de crédit mais également les programmes de fidélité."
À lire sur Retail Customer Experience.
Starbucks ouvre une "Roastery" à Chicago
Starbucks inaugure sa plus grande boutique jamais ouverte, à Chicago. L'espace comprend trois "bars à café", un bar à cocktails, une pâtisserie et un café traditionnel. Le café, torréfié sur place et provenant d'une production restreinte, ne sera servi que dans ce nouveau point de vente. Au troisième étage, les clients découvrent les méthodes de brassage et des mélanges spécifiques. Des glaces à l'azote liquide sont confectionnées sur place.
À lire sur Chainstorage.
C'est la génération X qui dépensera le plus durant les vacances de Noël
Les baby-boomers et la génération X seront les plus dépensiers pour Noël, indique une étude sur les intentions d'achat des vacances de Noël menée par le NPD Group aux États-Unis. 57% des baby-boomers prévoient de commencer leur achat avant Thanksgiving et sont plus susceptibles de faire leurs achats dans les grands magasins. La génération Y privilégiera plutôt les achats en ligne. C'est la génération Z qui dépensera le moins pour Noël cette année.
À lire sur Retail Dive.
La commande vocale, grande gagnante du Singles' Day
Plus d'1 million de commandes ont été passées et traitées par commande vocale via Tmall Genie - l'assistant vocal développé par Alibaba - lors de son 11.11 Global Shopping Festival. Selon les statistiques d'Alibaba, plus de 40% des utilisateurs de Tmall Genie ont essayé le service, qui est de plus en plus populaire en Chine. Environ 10,47 millions d'unités Tmall Genie ont été vendues au cours des neuf premiers mois de cette année. Cela représente une part de marché de 38% en Chine, selon Euromonitor International.
À lire sur Inside Retail China.
Fin du diaporama
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