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Les idées expérience client (18-22 juin)
La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Jetblack mêle e-commerce et assistants personnels, 74% des consommateurs américains redoutent de devoir appeler un service clients et Amazon envisagerait de lancer un service d'assurance habitation.
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Jetblack mêle e-commerce et assistants personnels
Le service sur abonnement (au tarif de 50 dollars mensuels) Jetblack, lancé à Manhattan, propose un "personal shoper par messagerie", selon sa cofondatrice Jenny Fleiss. Les membres envoient par SMS leur demande (allant d'un produit de première nécessité à un cadeau pour une fête d'anniversaire) et reçoivent leurs achats le jour même ou le lendemain, sans frais de livraison. Les colis sont envoyés dans des sacs recyclables.
À lire sur Forbes.
74% des consommateurs américains redoutent de devoir appeler un service clients
Aux États-Unis, les centres de contacts n'ont pas bonne presse: 44% des consommateurs déclarent préférer nettoyer leurs toilettes plutôt que d'appeler un service clients, selon une étude menée par la plateforme de contacts Helpshift. À l'inverse, plus de 60% des répondants apprécient les assistants vocaux tels qu'Echo et Alexa, de même que les chatbots. Si 57% des consommateurs considèrent que les services clients se sont améliorés aux États-Unis ces dernières années, ils sont à la recherche d'un service plus rapide et pratique.
À lire sur Retail Customer Experience.
Amazon envisagerait de lancer un service d'assurance habitation
Amazon pourrait faire son entrée dans l'assurance, selon le média américain The Information. Après avoir disrupté l'assurance santé, le géant de la tech envisagerait d'offrir des assurances habitation en complément de sa collection d'objets domestiques connectés à Alexa. "L'assurance est l'une des industries les plus réglementées aux États-Unis", prévient Lynne McChristian, porte-parole de l'Insurance Information Institute. Amazon devrait donc travailler de concert avec les régulateurs de chaque État, car les règles varient au sein de l'Union.
À lire sur CNBC.
Les discounters alimentaires influencent la fidélité des consommateurs
Le choix croissant proposé par les enseignes alimentaires low cost met à mal la fidélité des clients, selon l'étude International Loyalty Study, publiée par Tcc global, portant sur 15 pays et 15000 clients. Les cartes de fidélité, notamment, perdent en attractivité en raison d'une certaine lassitude des consommateurs devant une offre pléthorique. "Tandis que les discounters font toujours des prix bas leur argumentaire phare, notre enquête a mis en évidence d'autres facteurs de recommandation, dont la qualité des produits frais et les articles non-alimentaires proposés en magasin", indique Bryan Roberts, global insights director de TCC global.
À lire sur Retail Customer Experience.
Engie enrichit ses services via Google Assistant
Le fournisseur d'énergie Engie lance plusieurs nouveaux services sur l'Assistant Google en France. Depuis l'enceinte connectée Google Home ou sur smartphone Android et iOS compatibles, il est possible de faire le point sur sa consommation d'énergie (notamment en la comparant à des foyers similaires), obtenir de l'aide en cas de coupure (identification de la cause et de l'interlocuteur adéquat) ou tester ses connaissances sur l'énergie via un quiz. L'application se lance grâce à la phrase "Ok Google, parler à Engie."
McDonald's déploie des bornes en self-service dans tous ses restaurants
McDonald's prévoit d'installer 1000 bornes en self-service chaque trimestre durant deux ans, annonce son CEO Steve Easterbrook. 3500 restaurants sont déjà équipés. L'enseigne constate que les clients qui utilisent les bornes ont tendance à parcourir tout le menu, à prendre leur temps et à commander davantage. L'initiative s'inscrit dans une volonté de modernisation, grâce aux commandes via une application mobile et à la livraison en partenariat avec Uber Eats.
À lire sur Buzzfeed.
Fin du diaporama
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