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Les idées expérience client (28 janv.-1er fév.)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: les dépenses mobiles en magasin ont atteint 120 Mds$ en 2018, Alibaba inaugure un hôtel futuriste robotisé en Chine et Tim Cook vent rendre les consommateurs américains maîtres de leurs données.
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Les dépenses mobiles en magasin ont atteint 120 milliards de dollars en 2018
Les achats réalisés sur mobile via une application au sein des points de vente devraient dépasser les 120 millions de dollars (soit 105 milliards d'euros) en 2019, selon l'étude "The State of Mobile 2019", réalisée par App Annie (spécialisé dans l'analyse de data). Les consommateurs ont téléchargé 194 milliards d'applications au cours de l'année 2018. Le temps passé sur les applications a augmenté de 50% au cours des deux dernières années. La génération Z passe 20% de temps de plus que le reste de la population sur ces canaux.
À lire sur Inside Retail Asia.
Alibaba inaugure un hôtel futuriste robotisé en Chine
Le groupe Alibaba a récemment ouvert un hôtel connecté, baptisé FlyZoo, dans la ville de Hangzhou: équipé de robots, des machines d'un mètre de hauteur capables de servir des repas et cocktails au restaurant ou d'apporter des serviettes de toilette, l'établissement de 290 chambres constitue un laboratoire pour l'intégration des nouvelles technologies. Le bâtiment aux allures de vaisseau spatial est équipé de kiosques destinés à scanner les papiers d'identité des clients: grâce à la reconnaissance faciale, les ascenseurs vérifient quels étages sont autorisés à leurs usagers. En chambre, une commande vocale permet de changer la température, de fermer les volets et de commander un repas.
À lire sur Business Insider.
Tim Cook vent rendre les consommateurs américains maîtres de leurs données
Tim Cook, p-dg d'Apple, met en garde les consommateurs contre les retailers qui revendent leur data à des "courtiers en données" ("data brokers"), chargés de récupérer et revendre les données à d'autres entreprises. Le dirigeant appelle la US Federal Trade Commission à légiférer en faveur des consommateurs, afin de permettre à ces derniers de suivre et effacer leurs données, afin de mettre fin à l'économie des "data brokers".
À lire sur Retail Gazette.
Royaume-Uni: l'assureur Zurich propose un service en language des signes
La compagnie d'assurances Zurich noue un partenariat avec le British Sign Language Online Interpreting Service SignLive (service britannique d'interprétariat en langue des signes) et permet à ses assurés de les contacter via le canal vidéo (sur la solution SignLive), grâce à un interprète. Ce dernier traduit les demandes du client à l'assureur ainsi que les réponses de ce dernier. Le service est gratuit et accessible en téléchargeant une application depuis un smartphone.
À lire sur Customer Experience Magazine.
65 % des salariés européens estiment que l'expérience client est absente des comités de direction des entreprises
Seuls 15% des salariés européens estiment que leur entreprise adopte une approche totalement intégrée et centralisée de l'expérience client, selon le CX Benchmarking Report, réalisé par Dimension Data. Pire encore, pour 65% d'être eux, l'expérience client n'est pas représentée au sein de la direction de leur entreprise, sa responsabilité étant souvent assumée par un niveau managérial inférieur ou répartie entre plusieurs personnes. Le CX Benchmarking Report met en lumière la "réalité artificielle", dans laquelle les entreprises parlent d'expérience client (CX), sans vraiment la concrétiser, créant ainsi un fossé entre leurs ambitions et leurs capacités réelles dans ce domaine. En effet, la plupart des sondés reconnaissent l'importance de l'expérience client en tant que facteur de différenciation par rapport à la concurrence (87%), ainsi que son rôle essentiel pour fidéliser la clientèle (85%), accroître le chiffre d'affaires (63%) et réduire les coûts (50%). Pourtant, un quart des participants (24%) ne sont pas satisfaits de l'expérience client qu'ils offrent et seuls 13% pensent que celle-ci est susceptible d'amener leurs clients à les recommander.
Les clients veulent passer plus de temps avec les vendeurs en concession automobile
Une expérience client réussie repose également sur des des éléments simples, et notamment la présence des vendeurs auprès de leurs clients. Ainsi, les consommateurs se plaignent des absences répétées des vendeurs lorsqu'ils achètent une voiture, indique une étude publiée par l'éditeur Roadster. En effet, le vendeur s'absente en moyenne toutes les 20 minutes au cours d'une transaction. Durant ces temps morts, 25% des clients n'ont aucune idée de ce qu'ils font et leur satisfaction chute de 30%.
À lire sur Forbes.
Fin du diaporama
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