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Les idées expérience client (8-12 avril)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Reebok rénove son programme de fidélisation, les meilleures compagnies aériennes en termes d'expérience client et Walmart se met au shopping vocal.
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Reebok rénove son programme de fidélisation
Reebok tente d'approfondir les relations avec ses clients via un nouveau programme de fidélité, baptisé Unlocked : livraison et retours gratuits, service clients VIP, offres personnalisées et sessions d'entraînement sportif. Les membres gagnent des points via leurs achats mais également à chaque interaction avec la marque (dépôt d'avis, posts sur les réseaux sociaux, présence lors des événements). Reebok souhaite ainsi encourager ses clients à confier davantage d'informations sur leurs préférences.
À lire sur Digiday.
Les meilleures compagnies aériennes en termes d'expérience client
Le classement TripAdvisor's Travelers' Choice Awards 2019 récompense, en première position, Singapore Airlines (pour la deuxième année consécutive), suivi de Qatar Airways, dont les sièges sont convertibles en lits en première classe, la compagnie taïwanaise Eva Air et Emirates.
À lire sur Business Insider.
Walmart se met au shopping vocal
Walmart noue un partenariat avec Google et permet désormais à ses clients de passer commande via les devices utilisant le Google Assistant, incluant Google Home, les terminaux Android et iPhone. Les shoppers peuvent ajouter des produits directement à leur panier en disant "Hey Google, talk to Walmart." L'enseigne s'appuie alors les achats passés pour identifier les marques et les tailles de produit préférées de chaque client.
À lire sur Retail Dive.
Les consommateurs britanniques plus à l'aise avec les services client automatisés
Près de la moitié des consommateurs britanniques affirment ne pas être gênés par le fait d'échanger par téléphone avec un service client automatisé, selon une étude publiée par Aspect Software au Royaume-Uni. 22% des répondants considèrent cependant l'interaction avec un bot "troublante" et 21% préféreraient communiquer avec un agent humain.
À lire sur Retail Customer Experience.
Une foncière américaine suit les clients à la trace en centre commercial via leur mobile
La foncière CBRE facilite les décisions des retailers concernant les lieux privilégiés de communication avec leurs clients en centre commercial au sein d'une centaine de pays. Ainsi, Matt Copus, head of retail analytics Australie, indique que l'entreprise exploite désormais le tracking des smartphones dans les galeries commerciales, les paiements par carte au sein des commerces et les avis clients rédigés dans l'enceinte des lieux de vente pour modéliser des "parcours types", afin d'identifier l'usage des différents services au sein des centres commerciaux.
À lire sur CMO.
Les retailers préférés des consommateurs américains
Six retailers se classent parmi le top 25 des marques préférées des Américains, établi par l'éditeur Morning Consult à partir de 400000 interviews aux États-Unis. En première position, Amazon, suivi par l'enseigne discount Dollar Tree (9e place), le distributeur Lowes (11e), Target (15e), tandis que Walmart n'arrive que 18e (5e parmi les retailers), suivi de l'enseigne pharmaceutique Walgreens (20e). Le classement se fonde sur le NPS, la considération pour la marque, le degré de confiance et l'impact de l'entreprise sur la communauté.
À lire sur Chain Storage.
Fin du diaporama
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