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Leroy Merlin se réinvente à Daumesnil
Du recrutement des équipes à l'aménagement des zones de vente en passant par les nouveaux services, le concept du magasin Leroy Merlin de Daumesnil (Paris 12ème) a pour promesse relationnelle d'accueillir le client comme un ami, mais aussi de respecter le principe de la symétrie des attentions.
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Un nouveau concept de magasin
D'une surface de 6 400 m2 répartie sur trois étages, et employant 131 collaborateurs, le magasin Leroy Merlin Daumesnil, au coeur du 12e arrondissement de Paris, a ouvert ses portes en juin 2015. Il incarne un nouveau concept de magasin avec une offre repensée et adaptée à l'habitat hyper urbain pour une clientèle de centre-ville, et un principe de symétrie des attentions inspiré par l'Académie du Service qui a aidé l'enseigne à concevoir ce nouveau magasin.
Un accueil humanisé
Une personne baptisée "Welcomer" a pour rôle d'accueillir le client, d'identifier son besoin et de le guider vers l'un des trois étages du magasin.
Le mur d'accueil
Dès l'entrée du magasin, le client est accueilli par un mur rassemblant les photos de l'équipe du magasin. Des casiers sont également mis à sa disposition, s'il souhaite déposer ses courses et avoir les mains libres.
Un magasin adapté aux besoins des urbains
Installé en plein coeur de Paris, le magasin a été conçu pour répondre aux attentes des Parisiens. Certains collaborateurs sont d'ailleurs allés dans une soixantaine de foyers pour identifier leurs besoins. Différents rayons ont été spécialement imaginés : aménagements pour les petits espaces, solutions pour minimiser le bruit, la luminosité et l'isolation, produits pour les petits balcons, etc.
L'atelier conception en 3D
Le magasin propose aux clients d'imaginer leur projet dans un lieu équipé de bureaux et d'ordinateurs, installé au sein des espaces où sont mises en scène les différentes pièces de la maison : cuisine, salle de bain... Ils peuvent visualiser leur projet en 3D, puis continuer à travailler dessus chez eux.
L'espace multimédia
Avant d'arriver aux caisses, un espace avec des livres et des tablettes permet aux clients de rechercher des informations par rapport à leurs besoins et leurs projets de travaux.
Les caisses libre-service
Deux systèmes d'encaissement ont été mis en place : des caisses avec des hôtesses et des caisses automatiques. Une personne est dédiée à ce second espace pour accompagner les clients pendant l'encaissement.
Des services après l'achat
Après leurs achats, les clients peuvent retirer leur marchandise dans un lieu dédié, mais aussi louer une voiture électrique ou opter pour la livraison à domicile. Ces services ont également été pensés par rapport aux contraintes des Parisiens. Ils peuvent également louer du matériel pour effectuer leurs travaux. Nouveauté : le magasin accepte de reprendre des produits non utilisés qu'ils auraient achetés dans une autre enseigne de bricolage.
Un phase de recrutement et d'intégration originale
Lors du recrutement, la direction a préféré demander aux candidats d'envoyer une vidéo plutôt qu'une lettre de motivation classique. Chaque collaborateur suit ensuite une semaine d'intégration avec notamment une chasse au trésor dans le quartier et notamment dans d'autres magasins de bricolage des environs et chez des artisans. Ils vont également visiter d'autres enseignes, inspirantes pour Leroy Merlin : Pullman, Nespresso, Apple, Miliboo, Sephora, Guerlain, Lenôtre, etc.
L'appartement des collaborateurs
Le nouveau concept a été imaginé avec l'Académie du Service, cabinet à l'origine de la symétrie des attentions. Dans cet esprit, le magasin de Daumesnil comporte un espace dédié aux collaborateurs conçu comme un appartement. Cuisine, salle à manger, salon, tout est créé pour que les équipes se sentent comme à la maison. Ils ont d'ailleurs été invités à co-construire cet espace, mais aussi à participer à la réflexion sur le parcours client en magasin.
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