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Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?
Un Japonais n'a pas les mêmes attentes qu'un Allemand ni même qu'un Brésilien ou un Chinois. Voici quelques pistes pour offrir une relation client adaptée à chaque nationalité.
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Le consommateur allemand à la recherche d'informations précises
Bien que proches géographiquement, les Allemands n'ont pas les mêmes attentes que les Français en termes de relation client. Alors que nos compatriotes se laissent facilement gagner par l'émotion dans leur relation avec les marques, les clients allemands sont au contraire à la recherche d'informations claires et précises. Ils aiment que l'on leur explique les choses dans le moindre détail et de manière rigoureuse. S'ils ne sont pas rassurés par des éléments informatifs précis, ils n'auront pas confiance et se détourneront de la marque.
Pas de réclamations en Chine
Le consommateur chinois met le collectif au-dessus de l'individu. Ce qui se traduit dans ses attentes vis-à-vis des marques par différents comportements. Le chercheur C.F. Yang rapporte, par exemple, que le consommateur chinois s'implique plus dans les achats qui lui permettent de maintenir des relations, de refléter son statut social ou encore d'exprimer sa gratitude que dans des achats d'ordre privé.
Autre enseignement: le client chinois ne souhaitant pas se faire remarquer, sortir du lot, il ne se plaint pas et ne ne demande pas réparation en cas d'insatisfaction. Il souhaite en effet ne pas perdre la face en public au cas où sa réclamation n'aboutirait pas et cherche à éviter le conflit. Une donnée plus qu'importante: le conseiller client doit s'assurer de la satisfaction des clients par des questions discrètes et habiles. Olivier Jacob, dirigeant d'Inéa Conseil, société qui dispense des formations aux conseillers clients de magasins de luxe français afin qu'il sachent recevoir les clients étrangers, conseille également de prêter attention aux gestuelles qui traduisent de l'inquiétude.
Dernier élément rapporté par Yang: les Chinois consomment les mêmes produits que leur entourage et, pour eux, l'avis de leurs proches compte énormément.
Ne pas sourire avec les Russes
La clientèle russe est en attente, de la part des conseillers clients, de considération et de respect. "Ce qui ne veut pas dire qu'il faut sourire: les Russes peuvent en effet interpréter un sourire comme du désintérêt et de la moquerie", précise Olivier Jacob (Inéa Conseil). Lequel invite également à ne pas s'embarrasser de simagrées inutiles: "le consommateur russe aime que l'on soit direct. Il faut donc être rapidement explicite sur les avantages de l'offre ou du produit", recommande-t-il.
Les latinos et le bonheur de vivre
En Amérique latine, place à la fête ! Dans son ouvrage Marketing International (éditions Economica), Ulrike Mayrhofer indique que les habitants d'Amérique Latine aiment se divertir et s'adonner aux plaisirs de la vie. Ils sont ouverts aux désirs de chacun, quels qu'ils soient, et à leur satisfaction. Une composante à prendre en compte dans la relation client, en adoptant un esprit ouvert et peu normé. Et en privilégiant le fun. Olivier Jacob (Inéa Conseil) invite à être chaleureux en demandant des nouvelles de la famille du client, par exemple. "Il ne faut pas hésiter à entrer dans leur intimité", indique-t-il.
Les Japonais ne savent pas dire "non"
L'équivalent du "non" français n'existe pas à l'oral en japonais. C'est ce que nous apprend la maître de conférence Anne-Gaëlle Jolivot dans son ouvrage Marketing International (éditions Dunod). Il est donc remplacé par un silence, une contre-question, une réponse vague, des excuses, etc. De même, un "oui" peut simplement vouloir dire que l'interlocuteur japonais a compris, et non qu'il donne son approbation. "Et s'il sourit, cela ne veut pas dire qu'il est content", poursuit Olivier Jacob (Inéa Conseil). Aux conseillers, donc, d'identifier ce que le client pense réellement pour ensuite réagir correctement.
Autre particularité du consommateur japonais: il est habitué à un très haut niveau de service et d'hygiène. Il faut donc tendre vers cette perfection, même s'il est difficile de l'égaler. Anne-Gaëlle Jolivot révèle par exemple dans son ouvrage que Sephora a dû revoir son concept de self-service dans ce pays, car il ne fonctionnait pas, les clients attendant une assistance des vendeurs.
Olivier Jacob rappelle également que les Japonais sont très attachés au respect des traditions. Qu'il s'agit de respecter à son tour. "Il faut montrer beaucoup de déférence face aux personnes âgées, s'adresser aux messieurs en premier...", énumère-t-il.
Proximité et services en Inde
Le consommateur indien ne veut pas faire des kilomètres pour acheter les produits du quotidien: le magasin doit être le plus près possible de son domicile et non situé dans une zone commerciale éloignée (selon Anne-Gaëlle Jolivot, Marketing International). S'il fait également attention au prix et à la qualité des produits, c'est avant tout le service qui prime. Le client indien aime être conseillé par le vendeur lors de ses achats.
Les Américains aiment la convivialité
Les consommateurs originaires des États-Unis aiment être traités comme des amis par les conseillers clients. "Ils sont en attente de chaleur, de convivialité et de bonne humeur", précise Olivier Jacob (Inéa Conseil). Autre élément utile: ils n'aiment pas que l'on leur dise non. "Avant de leur adresser un refus catégorique, bien montrer que l'on a fait tout son possible", conseille Olivier Jacob.
Les Scandinaves, féministes et directs
En Scandinavie, pas de sexisme! Les femmes n'hésitent pas à faire le premier pas, tandis que les hommes poussent fièrement les landaus. Et ce ne sont pas que des clichés: il s'agit véritablement de pays féministes, où les femmes et les hommes jouent des rôles identiques. Par ailleurs, les qualité des relations personnelles, l'émotion et la solidarité sont des valeurs qui leur sont chères. Il s'agit donc de prendre en compte cette sensibilité des pays scandinaves dans la relation client en misant sur l'émotion.
Attention, en parallèle, les Scandinaves apprécient les discours qui vont droit au but. Donc pas de digressions par rapport au coeur du sujet mais des formulations précises. Mais sans être clinique et froid pour apporter l'émotion attendue.
L'origine, importante pour les Coréens
"Les clients coréens sont les seuls qui demandent des certificats d'origine de tout ce qu'ils achètent", révèle Olivier Jacob (Inéa Conseil). Bonne nouvelle pour les marques "made in France", donc: elles plairont à coup sûr à ces consommateurs exigeants. Il importe donc pour les conseillers clients d'être très précis sur le processus de fabrication des produits. Autre particularité: ces clients sont très au fait de toutes les tendances européennes et connaissent de manière affûtée la mode en Europe. Ne pas chercher donc à leur faire avaler des couleuvres, ça ne marchera pas! Avec les Coréens, c'est la transparence qui prime.
Fin du diaporama
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