La relation client, axe différenciant pour Air France

A la suite d'un appel d'offre, il y a deux ans sur un projet de refonte du service client et du claim management, Air France s'oriente vers la solution PegaCustomer Service. Le programme couvre les 4 marques d'Air France : Air France, KLM, Hop ! et Joon, la dernière venue du groupe Air France. " Ce programme multimarques vise à homogénéiser le système de réponses aux réclamations clients et à avoir un programme commun sachant qu'il y a de grandes différences d'un marque à l'autre dans le traitement des demandes ", explique Georges Anidjar, Directeur General - West Europe de Pegasystems. " Notre ambition dans ce projet est de passer d'un mode réactif à un mode plus pro actif ", souligne quant à lui Alexis Corbasson, Head of Customer Care & Recovery Strategy chez Air France. Car en cas d'irrégularité, les attentes des clients de la compagnie sont souvent les mêmes. Elles ont d'ailleurs été identifiées, sondées et classifiées en 6 catégories :

1- Savoir ce qui est en train de se passer, être informé.

2- Etre reconnu

3- Disposer d'une solution immédiatement

4- Etre traité avec empathie

5- Pouvoir éviter d'avoir à faire une réclamation

6- Se voir proposer un choix de solutions

La solution déployée pour répondre à ces attentes est multicanale et traite les centres d'appels, sites web et mobile, " avec un passage de l'un à l'autre sans couture, permettant de remonter l'environnement du client à chaque interaction. Nous avions besoin d'un outil qui nous permette de disposer de cette vision au sein du Customer Care d'où le choix de la solution Pegasystems ", souligne Alexis Corbasson. Dans le plan de l'entreprise d'Air France, baptisé " Trust Together ", une montée en gamme des services offerts est prévue avec notamment un aménagement des cabines et un élargissement des services proposés à bord. " Cette montée en gamme vise à ce que nous fassions partie des meilleures références au niveau mondial ",note Alexis Corbasson. C'est assumé, la compagnie aérienne veut faire la différence sur le service client et y porte toute son attention, dans le cadre de son focus baptisé " Customer intimity ", ou encore relation attentionnée au client.

Les réclamations d'Air France sont traitées à travers le monde dans 13 centres de relation client, via 500 agents gérant exclusivement le volet réclamation. " Ces 500 agents sont en cours de formation sur le nouvel outil avec une montée en puissance progressive menée sur 9 mois ", ajoute Alexis Corbasson.

Le but de l'ensemble de cette stratégie est bien sûr d'améliorer la satisfaction des clients et la qualité du traitement des réclamations. Automatisation des process, vision 360 des clients, solution de personnalisation et intégration de ces outils pro actifs...les leviers sont nombreux. Un gain de 15% d'efficacité opérationnelle est même attendu ainsi que des baisses des temps de traitement et une meilleure rétention des clients. Un travail de longue haleine, au service des clients d'Air France.