La prise de rendez-vous en magasin: un nouvel axe fort de relation client - l'exemple SNCF

La tendance est à l'écoute du client. L'enseigne de textile américaine J Crew offre même la possibilité, avant et après ouverture du magasin, de privatiser gratuitement celui-ci. En France, Boulanger permet aussi de prendre rendez-vous en magasin avec un vendeur dédié sur son site, par téléphone ou directement en magasin. Occuper au mieux le temps dont dispose le client et transformer le temps passif en temps actif sont les nouveaux défis des enseignes.

L'étude de cas SNCF

La SNCF, dont les agences sont souvent prises d’assaut, se lance aussi sur ce créneau. Sur son site www.rendezvous.sncf.com le client peut choisir pendant les heures d’ouverture un créneau de 20 minutes pour aller en agence. Toutes les prestations sont possibles et il faut renseigner le motif de son rendez-vous.

Le calendrier permet de choisir son créneau y compris lors des périodes de grand départ. Il suffit alors de se rendre en agence à l’heure dite et de rencontrer le conseiller identifié pour les rendez-vous.

Petite précision néanmoins… Ce service n’est disponible pour le moment que dans une douzaine d’agences en France. Des attentions qui pourraient se généraliser dans la distribution spécialisée et qui ont du sens. Le succès du drive dans la distribution alimentaire, dont la motivation principale des clients est le gain de temps… devrait inciter ceux qui ont des pics de fréquentation et des files d’attente souvent longues, voire dissuasives, à répondre à ces clients de plus en plus impatients et de moins en moins tolérants quand leur expérience d’achat est négative.

Frank Rosenthal est consultant expert en concept retail. Il anime, avec Christophe Protat et Pascale Brousse, un blog référent dans ce domaine.