"Nous assistons à l'émergence de prix transsectoriels", Christine Mathé-Cathala (Maif)

En 2019, la Maif est l'entreprise qui a reçu le plus de prix liés à la relation client, vous avez ainsi reçu le Prix des Prix, remis par Thierry Spencer. Est-ce dû à un effort particulier de la Maif en 2019 sur le volet de la relation client?

2019 est une année atypique car c'est la première année de notre nouveau plan stratégique et nous avons fait connaître notre intention d'être une entreprise à mission dans le cadre de la loi Pacte. Nous avons un plan stratégique à quatre branches: satisfaction des sociétaires, épanouissement des salariés, mieux commun et performance durable. La symétrie des attentions fait partie intrinsèque de notre modèle.

Quels sont les prix qui vous sont particulièrement chers?

Le Podium de la relation client est un prix de coeur car cela fait 15 années que nous le remportons. Le prix Excellence client, que nous avons obtenu, est transsectoriel: c'est l'une des nouveautés en matière de prix depuis quelques années. Le prix Customer Expérience Excellence possède un critère d'intégrité, lequel juge la fiabilité de la promesse dans le temps. Nous sommes comparés à Nespresso, Yves Rocher, Amazon... Les indicateurs tels que le décroché, le taux d'accueil deviennent universels. Cela permet de se comparer et de voir les marches que l'on doit gravir. Les plus beaux prix sont ceux qui interrogent nos sociétaires. Obtenir des prix ne constitue pas un but mais un moteur d'engagement pour les collaborateurs.

Un point sur lequel Maif peut encore progresser?

Le champ de l'émotion. Nous sommes performants dès qu'un collaborateur intervient (téléphone et face à face) mais il faut reproduire cela sur l'écrit et sur le digital. À l'oral, le gestionnaire demande à l'assuré comment il va, alors que le premier courrier commence par demander des pièces justificatives. Depuis un an et demi, nous essayons d'industrialiser l'émotion dans nos écrits. Nos courriers relatifs à la gestion des sinistres provenaient d'une bibliothèque créée il y a une quinzaine d'années. Nous avons revu 500 courriers, soit 80% des occurrences, qui contenaient des irritants.