Nocibé et Alenvi: faire la différence dans un monde nouveau

Lors de la journée de conférences Culture services, organisée par l'Académie du service, deux acteurs viennent témoigner de leur adaptation à un univers de consommation en révolution rapide. Pour Pierre Aoun, président du directoire de Nocibé (600 points de vente et 4000 salariés), l'effondrement du chiffre d'affaires en magasin à l'issue du déconfinement n'était pas vraisemblable: "Les habitudes de consommation, avec la crise, ont continué de changer et se sont accéléré, affirme le dirigeant. Il ne s'agit pas de basculer d'un circuit sur un autre mais chercher la valeur ajoutée de chaque circuit. Nous connaissons un regain d'activité pour tous les magasins de proximité. Nos clients recherchent un lien de proximité avec l'enseigne car ils accorde de l'importance à une relation interpersonnelle." L'enseigne, fondée en 1984, enregistre un chiffre d'affaires proche du milliard d'euros.

Le dirigeant y croit fermement: à la quête d'une expertise s'est substituée une recherche du rapport humain. "Aujourd'hui avec les tutoriels, tout le monde peut devenir quasi expert dans le domaine qui l'intéresse." Toutefois, les conseils, le contact avec les produits demeurent primordiaux. Nocibé s'attache à proposer une "expérience omnicanale sans couture" et compte la qualité de l'accueil comme l'une de ses forces. "De nombreux clients ont apprécié le fait que les vendeurs en magasins leur sourient avec les yeux, malgré leur masque", se réjouit le dirigeant.

Pour améliorer encore l'expérience, 350000 verbatims de clients sont récoltés chaque année. Parmi les services plébiscités sont ressortis la livraison en deux heures dans 120 villes françaises, ainsi que le click and collect, en raion d'une très mauavise perception du temps d'attente en caisse.

Alenvi, coordonner le soin aux personnes

Avec la même attention au service, Thibault de Saint Blancard a cofondé en 2016 la société à mission Alenvi (100 salariés) avec Clément Saint Olive et Guillaume Desnoës, spécialisée dans le secteur du soin à domicile. "Nous souhaitions humaniser l'accompagnement de ceux qui ont besoin d'aide en valorisant les professionnels et en réconciliant les enjeux humains et économiques du secteur", explique le dirigeant. Les trois cofondateurs ne viennent pas du secteur médico-social. Thibault de Saint Blancard, passé par des entreprises de service, Sodexo et Leroy Merlin, est sensible à la perte d'autonomie. L'équipe rencontre des auxiliaires de vie, des aidants, des personnes âgées et comprend concrètement que les métiers de l'accompagnement ne sont pas assez valorisés.

"Nous avons fait un constat, explique le jeune homme. Notre métier est souvent vu comme une succession d'actes et une somme de contrôles." Les trois cofondateurs oeuvrent à un cadre de travail visant à redonner une plus grande sérénité aux professionnels passionnés. Ils s'attellent à repenser l'organisation (les auxiliaires, 80 à Paris et à Lyon, travaillent en équipe autonome, une partie de leurs tâches sont consacrées à la vie de leur équipe), la formation, les outils technologiques. Les équipes choisissent elles-mêmes leurs propres règles, dans le cadre du droit du travail et de la charte d'Alenvi. Selon Thibault de Saint Blancard, "ces personnes sont souvent insuffisamment formées. Elles doivent apprendre à prendre du recul par rapport aux émotions qu'elles éprouvent".

Par ailleurs, la répartition égale de l'information s'avère importante. "Quand une seule personne a l'information, cela crée des goulets d'étranglement, affirme le dirigeant. Cela frustre les professionnels car on leur enlève tout leur pouvoir d'agir. La technologie a permis de développer des outils plus souples, pour développer l'autonomie. Nous développons l'open source. Nous avons créé une marque B to B pour conseiller les structures qui changent de modèle pour partager les outils et les formations."

L'entreprise est labellisée Esus (entreprise solidaire à utilité sociale). "Nous avons défini notre raison d'être avec des actionnaires, les auxiliaires, les salariés sous forme de charte, afin de nous rappeler pourquoi nous existons, conclut Thibault de Saint Blancard. Nous avons défini un comité de mission afin de nous assurer que nos actions sont cadrées." Une juste mesure entre horizontalité des décisions et efficacité de l'organisation.