#NRF2020: les temps forts du Retail's Big Show

En ouverture du Retail's Big Show 2020, Christopher Baldwin, P-dg de l'enseigne américaine de club-entrepôts BJ's Wholesale Club et membre du comité de directon de la National Retail Federation, fait le point sur la réinvention du retail. Pour le dirigeant, le retail se met de plus en plus au service de la communauté et mise sur la praticité pour les clients.

Satya Nadella, CEO de Microsoft, succède à Chris Baldwin sur le thème de la data. À ses yeux, "la data est l'oxygène du retail", nourrit la construction des offres ainsi que les recommandations clients et doit être largement partagée avec tous les salariés de l'entreprise. Il met en garde les retailers concernant la transmission de leurs données: les agrégateurs n'ont désormais plus besoin de voir la data pour la voler. "Vous ne pouvez pas être cools grâce à vos partenaires mais par vous-mêmes, affirme Satya Nadella. Il faut pouvoir être fiers du système digital que vous avez construit."

John Furner, p-dg de Walmart US, disserte avec Zeynep Ton, professeur au sein de la MIT Sloan School of Management, sur les nouveaux métiers du retail et les nouvelles missions des retailers. "Les consommateurs changent constamment et nécessitent une révolution permanente. Il importe de parvenir à industrialiser les nouveaux process. L'idée de vendre une gamme moins étendue apparaissait inquiétante, j'étais préoccupé par la réaction des clients. résultat: 4% de hausse dans les ventes", résume le dirigeant.

Michelle Gass, CEO de Kohl's, revient son le partenariat de l'enseigne américaine avec Amazon concernant le retour de colis. Une décision qui a permis d'augmenter le trafic en magasin (lesquels sont déjà rentables) et de rajeunir la clientèle. En revanche, la stratégie n'a pas encore payé en termes de ventes pour Kohl's. "Nous n'avons pas atteint nos objectifs pour la période de Noël", regrette la dirigeante.

Pour Jennifer Hyman, CEO et cofondatrice de Rent The Runway, interrogée sur le passage à une économie de l'expérience, "les armoires sont les musées du passé. Rent The Runway fait, à l'inverse, office de 'placard vivant'." L'entreprise a noué un partenariat avec les hôtels W: lorsqu'un client de Rent The Runway séjourne dans un hôtel W n'importe où dans le monde, il peut voyager sans bagages, les vêtements lui sont fournis. En découvrant qu'une part importante de ses clients était composée de juristes et de consultants, via l'étude de ses données de vente, l'entrepreneuse a décidé d'augmenter le nombre de tailleurs et costumes adaptés dans sa gamme.

Kevin Jonhson, P-dg de Starbucks, met en garde contre la précipitation, ennemie des problèmes complexes et de l'industrialisation des process. Selon lui, le cycle d'innovation s'allonge inévitablement: "Nous voulons passer de l'idée à l'action en 100 jours." Kevin Johnson en est convaincu, l'intelligence artificielle doit en priorité favoriser les relations humaines.

Matthew Shay, président de la NRF, interroge un panel de retailers à la pointe sur l'innovation en ligne et en magasin. Ainsi, Helena Foulke, CEO de l'enseigne de distribution textile Hudson's Bay, présente la stratégie data mise en place au sein du flagship situé sur la Cinquième avenue, à New York. 4500 stylistes en ligne récoltent des données afin de faciliter le passage en magasin des consommateurs. Sa devise: "se concentrer sur son but, laisser de la place à l'émotion même pour les problématiques complexes, se fier à des résultats mesurables, miser sur l'authenticité."

Ajay Banga, P-dg de Mastercard, prône l'humilité. "La première chose à faire pour innover est d'admettre que l'on ne possède pas la réponse à toutes les questions." Le dirigeant réaffirme le droit des consommateurs à connaître, gérer et supprimer leurs données personnelles lorsqu'elles sont en possession des entreprises: "une question de confiance et de transparence". "Il importe de traiter la data client avec les mêmes standards de sécurité que nos propres données internes." Pour Ajay Banga, les tendance de l'année 2020 portent sur la 5G, la data, les terminaux mobiles, le cloud, la connectivité, la protection des données personnelles et les programmes de fidélisation.

Erik Nordstrom, coprésident de l'enseigne du même nom, ouvre la troisième journée de conférences avec une constatation: "Je ne comprends pas pourquoi nous avons mis si longtemps à rassembler les chaussures et la vente de boissons!", en faisant référence au flagship new-yorkais, lequel possède un bar au milieu des rayons consacrés aux chaussures. Selon le dirigeant, la multiplication des interactions ainsi générées a un effet positif sur les ventes. De même, Erik Nordstrom plaide en faveur d'un mélange complet du digital et du commerce physique: "Un client n'a jamais prononcé le mot 'canal' devant moi, affirme-t-il. 30% de nos clients commencent leur shopping en ligne."

En clôture de ces trois jours de conférences, Ben Silberman, cofondateur et CEO de Pinterest, est invité par Kara Swisher, cofondatrice du magazine Recode, à réfléchir sur la révolution inspirationnelle d'Internet. Pour lui, la réalité virtuelle et la réalité augmentée constituent des outils incontournables pour faciliter le processus de décision de l'acheteur, en contextualisant le produit. "Les gens ont besoin d'un environnement inspirationnel, notre travail est de leur montrer des choses qui les inspirent, puis des objets qu'ils peuvent acheter."