[Étude de cas] Kiloutou collabore autour du poste client

Chez Kiloutou, 95% du chiffre d'affaires se fait en B to B. Si l'entreprise loue du matériel à de grands comptes (57% du CA BtoB), elle compte aussi parmi ses clients de nombreux petits artisans qui peuvent se retrouver en difficulté financière. Autant dire que la gestion du poste client est une priorité pour la société. Une priorité qui mobilise Jan-Luc Ambre, le Daf, Christophe Drouin, le directeur du credit management, et Eric Arzur, le directeur commercial qui est également en charge de la relation client. Tous trois collaborent pour permettre au groupe de satisfaire un maximum de clients tout en s'assurant que le cash entre bien.

En quoi consiste votre collaboration autour du poste client ?

"La direction administrative et financière joue un rôle de garde-fou."

- Eric Arzur, directeur commercial en charge de la relation client : Si du côté des grands comptes il n'y a pas de risque majeur en termes de cessation d'activité, nous comptons également parmi nos clients des entreprises régionales et des artisans. Nous demandons donc à la direction administrative et financière de nous accompagner sur la gestion du risque client. Elle joue le rôle de garde-fou et peut même nous demander d'arrêter la relation commerciale avec un client jugé trop dangereux.

- Christophe Drouin, directeur du credit management : Mes équipes ne font pas que demander aux équipes commerciales de ne pas aller plus loin avec tel ou tel client. Nous permettons de nouer des contrats, de mettre en place des chantiers. Nous sommes également forces de proposition pour les forces commerciales : je suis le plus commercial des financiers et Eric Arzur est le plus financier des commerciaux.

- Jan-Luc Ambre, directeur administratif et financier : Nous avons besoin les uns des autres : la Daf permet de mieux appréhender le risque client et de faire en sorte que des affaires se nouent dans de bonnes conditions tandis que la direction commerciale peut intervenir en cas de blocage du paiement, afin de trouver une issue à la situation grâce à de l'écoute client. Notre collaboration se situe donc aussi bien en amont de la relation commerciale qu'une fois la prestation effectuée.

Qu'est-ce que permet cette collaboration ?

- Christophe Drouin : L'objectif est que chacun soit au courant des contraintes des uns et des autres. Coordonner les équipes des deux directions permet de fluidifier les échanges et de prendre nos décisions en toute connaissance de cause. Bien sûr qu'il y a des désaccords ! Mais on cherche à chaque fois le meilleur compromis.

- Jan-Luc Ambre : Travailler en commun nous permet de proposer le bon niveau d'encours au client et donc à la fois de mieux appréhender le risque client mais aussi d'accompagner les clients dans leur développement.

Quels process et/ou outils avez-vous mis en place pour permettre cette collaboration ?

"Nous envoyons un suivi mensuel complet faisant apparaître plusieurs indicateurs."

- Eric Arzur : Aux prémices de notre collaboration, nous étions un peu désorganisés. Mais aujourd'hui nous avons mis en place un outil de reporting. Ainsi, nous prenons contact en cas de remontées d'alerte, si une facture traîne depuis trop longtemps par exemple. Par ailleurs, la Daf envoie régulièrement un point complet de la situation pour être précis sur les décisions à prendre. Nos échanges sont très réguliers avec comme objectif de développer du chiffre d'affaires sécurisé.

- Christophe Drouin : Nous envoyons en effet un suivi mensuel complet faisant apparaître plusieurs indicateurs comme le taux de retard par ancienneté de créances, le taux de litiges, le taux d'avoir ou encore le DSO (Days Sales Outstanding soit le nombre de jours de crédit client, Ndlr). Ensuite, nous répondons aux cas par cas aux demandes particulières de la direction commerciale.

- Eric Arzur : L'objectif est d'être réactifs : nous ne souhaitons pas mettre en place quelque chose de lourd administrativement mais nous avons besoin d'un suivi précis de l'état de la facturation, des encaissements et des blocages de facturation.

Quels sont les résultats de cette collaboration ?

- Christophe Drouin : Sur la partie DSO, les résultats sont bons : nous n'avons pas subi de détérioration malgré l'augmentation de déclaration de litiges de la part de nos grands comptes. Par ailleurs, nos charges nettes sont à leur plus bas niveau historique : nous avons largement dépassé nos objectifs sur ce point. La communication entre nos équipes a permis d'associer intérêts financiers et relation client.

- Eric Arzur : En 2015, par rapport à l'année 2014, nous comptons +3% de clients actifs. Et les retours des clients sont bons : ils nous remercient. Car ils savent que nous savons prendre des risques mesurés : bien sûr que les clients veulent qu'on leur dise oui mais, d'un autre côté, ils apprécient que nous ne laissions pas dériver leurs dettes en leur proposant le bon niveau d'encours. Les petits clients qui, grâce à nous, ont accès à du matériel de qualité, nous considèrent comme un véritable partenaire.

Quels sont vos projets pour le futur ?

"La dématérialisation joue aussi sans conteste sur la fidélisation."

- Eric Arzur : Nous souhaitons travailler sur la dématérialisation. Concernant les grands comptes, c'est un sujet majeur pour nous car c'est véritablement un avantage concurrentiel. Par ailleurs, la dématérialisation nous permet de gagner du temps en fluidifiant les process. Nous devons par exemple arriver à fluidifier la construction administrative du dossier contractuel et, notamment, dématérialiser les bons de commande. La conséquence est un progrès dans la rigueur administrative à fois pour nos clients et pour Kiloutou. C'est donc un process gagnant-gagnant que nous souhaitons vivement développer avec nos clients.

- Christophe Drouin : La dématérialisation permet également une meilleure qualité de la facturation. Notre objectif est d'arriver à proposer des factures plus simples. Par ailleurs, arrêter le papier permet une réduction des coûts, d'éviter d'envoyer des duplicata à tout va... Et la dématérialisation est connue pour réduire les délais de paiement.

- Jan-Luc Ambre : La dématérialisation joue aussi sans conteste sur la fidélisation. Le contrôle est plus automatisé et fidélise nos clients sur ce process.

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter les articles suivants :

- Kiloutou collabore autour du poste client

- Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !