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Être ambitieux en matière de relation client sans budget
Plutôt que de déplorer un manque de budget, pourquoi ne pas miser sur les ressources à disposition que sont les équipes, les partenaires, mais aussi et surtout les clients ? Voici quelques pistes de réflexion pour entamer des initiatives économiques et néanmoins efficaces en termes de relation client.
A l'heure des derniers arbitrages budgétaires, la décision vient de tomber : vous n'aurez pas les budgets espérés. Pas d'investissement dans des nouveaux outils, pas de ressources supplémentaires, pas de projet de transformation de vos processus ou de votre organisation... Il va falloir faire avec ce que vous avez, pas plus !
Faut-il se lamenter ? Se dire qu'une fois de plus la relation client n'a pas été défendue à la hauteur de son importance ? Nombreux sont les directeurs de la relation client qui peuvent avoir cette tentation et faire le dos rond en attendant d'hypothétiques jours meilleurs.
On peut aussi choisir la voie inverse et se réjouir. Voilà votre agenda dégagé d'innombrables comités de pilotage, débarrassé aussi du vertige technologique où les outils servent de stratégie. Vous allez pouvoir vous consacrer pleinement à votre métier : nouer des liens de qualité avec vos clients et insuffler, au sein de votre organisation, une culture client authentique.
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Cinq idées à tester
Si vous êtes à court d'idées pour entamer ce programme enthousiasmant, voici quelques pistes de projets aussi ambitieux en termes de relation que sobres en matière de budget.
Votre plus grande ressource est l'intelligence, la créativité et le savoir-faire de vos collaborateurs. Donnez-leur la marge de manoeuvre pour les laisser s'exprimer, faites confiance dans l'autonomie de leur décision et valoriser les initiatives originales, même si elles peuvent être parfois hors process. Vos collaborateurs doivent devenir des activistes de la relation client. Les réseaux sociaux, par exemple, (forum, blogs...) peuvent devenir, pour vos collaborateurs, un terrain d'expression, d'implication, de créativité formidables.
Votre meilleur porte-parole au sein de l'entreprise, ce sont les clients. Ne laissez pas la voix du client s'exprimer seulement à travers des indicateurs froids : baromètre, réclamations, mais diffusez les feedback chauds au sein de votre entreprise : appréciations positives des clients sur un produit, remerciement lors d'une interaction réussie... Répondez chaleureusement à ces client et diffusez leurs réactions dans l'entreprise. La relation client ne doit pas être réduite à sa capacité à résoudre les problèmes, mais reconnue pour son talent à créer du lien positif !
Demandez leur ce qu'ils pensent, ce dont ils ont besoin, ce qui les surprendrait. Nul besoin de dispositif lourd : prenez quelques conseillers et allez rendre visite à vos clients, si possible chez eux. Ou invitez quelques clients à vos comités de direction relation client. Dans les fonctions centrales, tout le monde se prévaut des clients, agit en leur nom, mais personne ne les voit jamais. Emmenez - physiquement - les clients au coeur de l'entreprise et écoutez, interrogez. Effet " prise de conscience " garanti.
Trouvez quelques marqueurs relationnels forts qui feront la différence aux yeux de vos clients. Un mot, une question posée, un geste d'attention, un service rendu peuvent durablement s'inscrire dans la mémoire d'un client. Déclinez ces marqueurs sur tous les canaux et les moments clés de votre relation et vous n'êtes plus très loin d'avoir créé une véritable signature relationnelle.
Ces pistes ont toutes en commun de miser sur l'énergie et le savoir-faire des personnes qui travaillent déjà avec vous. C'est une ressource considérable ! Réussir à mobiliser les énergies existantes, c'est d'ailleurs le point commun de toutes les entreprises connues pour l'excellence de leur relation client.
D'autres pistes sont bien sûr à imaginer. En fait, il n'y a pas beaucoup de projets centrés relation client qui ne peuvent pas être au minimum initiés et testés avec très peu de moyens. Viendra ensuite le temps de la généralisation, de l'industrialisation qui forcément va demander plus de ressources. Mais ces initiatives vont plaider votre cause bien plus sûrement que tous les PowerPoint réunis ! Et le budget qui vous a échappé cette année, vous sera peut être accordé l'année prochaine. Mais au service d'une ambition relationnelle bien plus grande et communicative.
Trois initiatives à moindres frais
- Le ministère des finances, à travers Bercy Camp, a fait participer ses collaborateurs pour identifier des pistes d'amélioration dans sa relation avec les Français. En une demi-journée, 250 idées et 118 propositions d'actions ont été générées.
- Air France a co-construit avec ses collaborateurs un service de conciergerie. Durant la phase pilote, la satisfaction des collaborateurs et le NPS client ont très significativement augmenté.
- Un client non-voyant d'une grande marque alimentaire explique au service clients qu'il adore les produits de la marque mais qu'il ne peut pas les différencier. L'information est remontée par le service clients au marketing. Une indication en braille a été ajoutée sur le packaging.
Patrice Mazoyer est président de Colorado Conseil et de ConsumerLab. Diplômé d'Économétrie et de l'ESSEC, il accompagne depuis une vingtaine d'années de grands groupes français et internationaux sur les sujets d'expérience client et de transformation des organisations.
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