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Le cas Parking.brussels, bon exemple de mauvaise gestion client
Comme le dit l'adage, " ce n'est pas l'ordinateur qui ne marche pas, c'est celui qui est derrière qui ne sait pas s'en servir ".
Cependant, la technologie peut nous jouer des tours, et pas des moindres, puisque ce sont parfois des centaines, voire des milliers de personnes qui se retrouvent impactées.
Parfait exemple d'une situation de crise mal gérée
Cela s'est passé chez nos amis belges durant la semaine du 9 août 2021. Plusieurs chauffeurs reçoivent une amende pour stationnement gênant de la part de Parking.brussels. Jusque-là, rien d'anormal, mais ce parking se règle à l'année, et la plupart de ces usagers s'étaient déjà acquittés du montant en question.
Les usagers tentent alors de contacter le service clientèle, mais en vain, puisque celui-ci est saturé et noyé sous les demandes. De plus, le courrier stipule que toute plainte ou demande ne dispense nullement du règlement de l'amende, et que celle-ci sera majorée en cas de retard.
Comment éviter la saturation d'un service clientèle ?
Afin de ne pas tomber dans la même impasse que Parking.brussels, il existe plusieurs solutions.
Tout d'abord, cela peut sembler un peu basique, mais embaucher pourrait être une bonne idée. Remanier les effectifs afin de les enrichir en intégrant de nouveaux collaborateurs sur le plateau technique permettrait au service clientèle de s'agrandir et de prendre en charge un plus grand nombre d'appels par heure, en plus d'un traitement email plus efficace.
On pourrait également ajouter à cela une nouvelle offre de formation professionnelle qui serait appliquée à l'ensemble du personnel du service client, affine développer leurs compétences dans le cadre d'une prise en charge plus efficace et plus rapide.
Cependant, même une prise en charge efficace de l'erreur ne règlerait pas le problème technique survenu à Bruxelles. Ici, le besoin se situe en amont du processus. Alors, pourquoi chercher à réparer l'erreur quand on peut tout simplement l'éviter ? C'est pour cela que l'utilisation de nouveaux logiciels plus efficaces est sérieusement à envisager. À ce titre, on peut citer Web Help Desk, Mojo Helpdesk, Zoho Desk, HubSpot Service Hub, et SolarWinds Service Desk, qui sont les 5 meilleurs logiciels de support technique et systèmes de tickets gratuits. L'offre de formation susmentionnée pourrait cibler l'utilisation de ces nouveaux logiciels, par exemple.
Enfin, ce n'est pas nouveau, les clients aiment être reconnus et respectés à leur juste valeur. Il est donc important de les mettre en avant, de leur laisser le choix, et surtout, de ne pas les presser. Dans l'exemple de Parking.brussels, il n'était peut-être pas nécessaire de faire peur au client avec l'argument du paiement obligatoire contre remboursement ultérieur. Aux vues de la situation particulière, il était nécessaire de faire preuve de réactivité, de s'excuser immédiatement auprès des clients, via les réseaux sociaux, par exemple, et de les rassurer concernant le paiement obligatoire, en annonçant que chacun sera traité au cas par cas.
En conclusion
La gestion de service client n'est pas une affaire simple, et le moindre évènement indésirable peut tout faire basculer. S'il s'agit ici d'un bien pour un mal, Parking.brussels, loin d'être le vilain petit canard, pourra servir d'exemple à ses concurrents, mais également tirer des leçons de son erreur, et ainsi améliorer ses services.
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