Web 2.0 : quel impact sur la relation client ?

Une étude qualitative à été lancée auprès de vingt experts du secteur (éditeurs, intégrateurs, conseils, entreprises utilisatrices…) pour connaître leur opinion sur le phénomène Web 2.0 et son impact sur la relation client. Cette étude sera présentée dans son intégralité à l'occasion du salon Seca 2007. Les éditeurs vont progressivement s'adapter au Web 2.0 : l'intégration des technologies du Web 2.0 dans les solutions de gestion de la relation client permettent d'optimiser le taux de réponse en ne rechargeant que partiellement les pages. Les fiches clients peuvent être reliées à des bases de données très riches sans pour autant compromettre la rapidité de navigation. Les nuages de mots clés viennent compléter les modes de navigation traditionnels. Les flux RSS pourront être utilisés pour gérer la relation client et l'échange d'information avec ces derniers. Le Web 2.0 permet aux entreprises de créer une nouvelle relation avec leurs clients. Les espaces de dialogue tels que les réseaux sociaux, les blogs et autres wikis sont des sources d'informations sur les clients que certaines marques ne peuvent plus négliger. Ces outils permettent la participation active des clients qui peuvent s'exprimer, et ne pas seulement subir la relation mais en devenir un véritable acteur. En soi, ce n'est pas le concept qui est nouveau, mais l'émergence d'outils qui permettent sa mise en application.