[#StrategieC] "Profiter de chaque interaction pour apprendre des clients", Alec Clément

Quelles sont vos actualités en termes de relation et ou d'expérience client?

Nous avons ouvert un pop-up Samsung Experience Store sur les Champs-Élysées, au sein duquel nous faisons des démonstrations de produits. Au premier étage, nous avons organisé les services: réparation en une heure, formation à l'utilisation. Par ailleurs, Samsung a été élue en 2018 "Marque préférée des Français" en France, devant Amazon, Google Apple, Facebook... Nous sommes la seule marque asiatique qui apparaisse dans le top 50. Ce titre récompense également le service.

Comment faire du service client un centre de profits et non plus seulement de coûts?

Chaque interaction client est une chance, qu'il faut saisir pour émettre des recommandations concernant l'usage des produits. Nous considérons le service clients comme un outil marketing. Nous sommes sur un marché de la téléphonie saturé, qui n'est plus en croissance. Il n'est plus possible de gagner des nouveaux clients uniquement grâce à la qualité des produits. Les comportements des consommateurs sont devenus tellement changeants que nous profitons de chaque interaction pour apprendre des clients. Nous prenons par exemple en compte les remarques entendues au sein de notre pop-up store des Champs-Élysées. Ainsi, alors que certains clients se plaignaient de devoir attendre une heure en boutique pour une réparation alors qu'ils se trouvaient sur les Champs-Élysées, nous avons développé un outil portable que nous leur confions lorsque nous prenons leur appareil en change, afin qu'ils puissent aller se promener. L'outil fonctionne partout dans Paris, y compris dans le métro, et affiche un message coloré lorsque la réparation est terminée. Nous nous sommes inspirés en cela des restaurateurs.

Quel est votre challenge pour cette année?

Il tient à la connaissance du parcours client, lequel est de plus en plus complexe (Web, tchat, e-mails, téléphone...). Il importe de maintenir un contact régulier avec le client, par des moyens non intrusifs. Lors des visites de nos techniciens pour une panne, par exemple, ces derniers profitent de cette proximité avec le client pour lui donner des conseils d'usage.