#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

Après une première salve de sondages à main levée auprès des spectateurs du Salon Stratégie Clients sur la déclaration en ligne de ses impôts, les lumières dans le parking pour aider à se garer et enfin les irritants liés à un mauvais service client, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, plante la thématique de cette plénière consacrée à la simplification de la relation client, "Réduire l'effort et simplifier, les impératifs de la relation client"."Entre 2014 et 2016, le baromètre de l'effort client de l'AFRC, en partenariat avec Mediametrie, indiquait que le taux d'effort - proportion des clients considérant faire un effort important- est passé de 40% à 29%", souligne Thierry Spencer.

Un constat partageait par Direct Énergie qui a en a fait son leitmotiv, la relation client est considérée comme un axe de différenciation sur un marché dominé par les opérateurs historiques.

La simplification, un axe de différenciation

"La simplification est au coeur de notre approche, souligne Armelle Balence, directrice des opérations clients pour Direct Énergie. Changer de fournisseur est un acte engageant aussi cela doit être facile et rassurant pour le consommateur." Pour cela, le challenger de l'énergie a opté pour une démarche transverse au sein de l'entreprise entre les différents services (relation client, marketing, vente..) avec des offres voulues claires et lisibles. "Nous devons répondre vite et bien sur tous les canaux- téléphone, chat, réseaux sociaux- à nos clients, rajoute-t-elle. Le site va donc à l'essentiel, et la souscription s'effectue en 10 minutes." Direct Énergie gère ainsi la mise en relation en moins d'une minute pour 93% des appels. Direct Énergie sonde après chaque contact et chaque transaction les avis clients.

Pour Sosh, "la simplification était source de différenciation au lancement en 2011, aujourd'hui elle est devenue un basique", pointe François Rondeau, directeur relation client. L'opérateur digital de téléphonie d'Orange explique faire moins pour faire mieux. "Nous avons réduit à l'essentiel nos offres en termes de forfait ou de relation client, explique François Rondeau. Nous prenons en compte la cartographie des parcours clients et les points de douleurs" Sosh a ainsi limité les points de contact avec le chat en termes de service client et le téléphone pour les urgences.

Fluidifier la relation client

Le service public n'est pas en reste avec Pôle Emploi, représenté par Reynald Chapuis, directeur expérience utilisateur et digital. "La manière de s'exprimer est déjà un sujet de simplification, indique-t-il. L'action publique a pour préoccupation la simplicité et le service." La priorité est de digitaliser au maximum l'expérience client.

"98% de notre parc est mensualisé, cela fluidifie la relation avec le client et son budget, tout en rendant nos estimations les plus fiables possible, indique Armelle Balence, directrice des opérations clients. Tous les points de contacts commencent dès la souscription par exemple sur Facebook Messenger et le lancement d'un chatbot." Fin 2016, le fournisseur d'énergie a également lancé une appli mobile pour simplifier les parcours clients.