#StrategieC: Chatbot et communauté soutiennent le service client

Être présent partout, tout le temps, en temps réel et de la manière la plus personnalisée possible, est l'une des grandes problématiques des marques présentes en ligne. En effet, avec 60% des achats qui ont lieu le soir et le week-end, celles-ci manqueraient jusqu'à 70% d'opportunités de vente, ce qui représente, d'après iAdvize, environ 10% de chiffres d'affaires en moins. Pour faire gagner du temps à ses conseillers sur les conversations à valeur ajoutée, EDF a mis en place sur son site en 2016 un chatbot chargé de collecter les données clients au moment de la prise de contact sur le chat (nom, prénom et code postal). Résultat, 95% des informations sont enregistrées correctement par le chatbot, 19% l'étaient par les conseillers. "Nos conseillers devaient envoyer les questions l'une après l'autre, attendre la réponse... Ensuite a été mis en place un formulaire comprenant les 3 questions, le taux de collecte s'est amélioré mais est resté insuffisant" note Sébastien Maxant, facilitateur projet innovation et agilité chez EDF. "L'idée était, quand tous les conseillers sont occupés ou absents, de ne pas décevoir le client en lui laissant une fenêtre pour exprimer sa question" poursuit-il. Résultat, 30% de conversations en plus ont été engagées, même si les réponses n'étaient pas instantanées et devaient attendre le retour d'un conseiller.

Le Petit Ballon, site de vente en ligne de box dédiées au vin, a préféré, en plus de ses conseillers, complété l'accompagnement des prospects par des "experts" sélectionnés par la plateforme Ibbu d'iAdvize. "Nous faisons face à une forte saisonnalité, notamment pendant les périodes de fêtes de fin d'année et la fête des pères. Pour expliquer le concept aux prospects, nos propres abonnés partagent leur expérience" explique Grégoire Rémy, responsable marketing relationnel chez Le Petit Ballon. 8 experts sélectionnés par Ibbu prennent en charge en moyenne 3000 contacts par mois. La volonté de la marque était de ne pas tomber dans un discours commercial, en sélectionnant non pas des experts du vin mais bien des particuliers sourcés dans la base clients. "C'est un complément d'un service client déjà existant. La communauté Ibbu prend le pas si les conseillers ne sont pas disponibles, les soirs et les week-ends" précise Grégoire Rémy. Le professionnel observe un taux de conversion de 33% après conversation avec un expert Ibbu, et un taux de satisfaction client à 93%.

Pour Cdiscount, la problématique était encore différente. Avec 170.000 produits différents et 100.000 acheteurs par jour, les conseillers ont fort à faire. Pour accompagner le client sur les fiches techniques, 60 experts Ibbu engagent 17.000 conversations par mois, sur 7 familles de produits. "C'est un peu comme la haute couture de la relation client, ce sont des experts dans leur catégorie" illustre Jérome Fauquembergue, deputy innovation director chez Cdiscount. 90% des conseillers Cdiscount répondent par chat, dont 1/3 sont des experts Ibbu qui apportent un conseil sur des produits techniques et à forte valeur ajoutée. Avec un taux de présence de 100%, Cdiscount s'assure de pouvoir répondre quelle que soit la plage horaire, faisant augmenter la perception de la qualité de réponse par le client de 6 points. "Un changement a aussi été observé chez les conseillers, dont la durée moyenne de traitement s'est améliorée" conclut Jérome Fauquembergue.