Sorry as a service : l'externalisation des mots d'excuse

S'il n'est pas toujours possible d'éviter les incidents dans la relation avec ses clients, la moindre des choses est de reconnaître ses erreurs et de s'en excuser. C'est en tous cas ce que défend Sorry as a service, une start-up estonienne qui propose aux marques d'externaliser la gestion des incidents et réintroduit de l'humain la gestion de la relation client. Sur le marché britannique, où elle a ouvert un bureau, Sorry as a service compte déjà plusieurs clients, dont l'opérateur télécom BT. Elle prépare son arrivée sur le marché français, avec l'aide de Telus International, société d'outsourcing d'origine canadienne.

Proposée sous forme d'abonnement, Sorry as a service est compatible avec tous les grands logiciels de relation client (Salesforce, Zendesk...). La solution se plugge sur le CRM de l'entreprise, ce qui lui donne accès aux coordonnées mail et courrier des clients. La solution fait remonter les incidents et génère automatiquement des réponses avec de petits cadeaux envoyés par la poste à ceux qui ont subi un désagrément : des cartes avec un message écrit à la main, des cookies personnalisés, des bouquets de fleurs... Les cadeaux peuvent être expédiés dans 150 pays, sous réserve des restrictions nationales, notamment sur l'envoi de produits alimentaires. Chaque envoi donne lieu à une facturation qui varie entre 4 et 100 euros selon le cadeau, les frais de port et de personnalisation.

Personnaliser sur une grande échelle

Alors que beaucoup de sociétés disposent déjà de solutions assez similaires, pourquoi opter pour l'externalisation ? "Le challenge consiste à offrir un bon niveau de personnalisation et de qualité sur une grande échelle, mais aussi à introduire à moindre coût dans ses outils de relation client une solution agile, note Martin Mc Gloin, président de Sorry as a service. Cela prend environ deux clics et 30 secondes à nos agents d'envoyer un cadeau à un client. Les marques peuvent garder un contrôle sur le service, en permettant aux managers d'approuver la nature des cadeaux, de piloter la dépense globale et le retour sur investissement à travers des tableaux de bord."

Un meilleur taux de rétention

Les gens qui reçoivent des mots d'excuse et des cadeaux sont surpris et sensibles à cette attention. "18 % de ceux qui reçoivent un cadeau partagent l'événement sur les réseaux sociaux. Le taux de rétention augmente car les clients ne restent pas sur une mauvaise impression", note Sidica Ciorabai, Digital Marketing Manager chez Telus International Europe. Ces attentions personnalisées peuvent aussi être utilisées lors de campagnes de marketing, à des moments spécifiques de l'année ou pour marquer un événement.