La SNCF renforce ses engagements de services

Pour mieux informer, accompagner et satisfaire ses usagers TGV et Intercités (Lunéa et Corail), la SNCF s'engage à travers une charte baptisée "Garantie Voyage". Ce dispositif, mis en place à partir du 31 mars 2012, concerne l'ensemble des services à chaque étape du voyage : avant, pendant et après. Il comprend six engagements : garantie "Information", garantie "Report ou remboursement", garantie "Place assise", garantie "Assistance", garantie "Ponctualité" et garantie "Réclamation". 

Dans cette charte, quelques-uns des services existent déjà depuis deux ans. "En 2010, nous avons mis en œuvre l'Engagement horaires garantis, explique la SNCF. Il comprend notamment le remboursement partiel en bons voyages ou en euros, en fonction du retard. Nous avons également mis en place l'application SNCF Direct, le numéro 3635, le site infolignes.com, ainsi que le dispositif de volontaires de l'information (3 000 personnes) et à bord des trains (1 700 personnes). Dans les trains, par exemple, les salariés de la SNCF qui voyagent, doivent se mettre à la disposition du contrôleur s'il a besoin de moyens humains, comme dans le cas d'un retard. Ces services répondaient aux exigences européennes, selon lesquelles nous devions remplir nos engagements contractuels face à nos clients."

Depuis le 1^er février 2011, l'entreprise publique a également refondu sa politique de remboursement en cas de retard imputable à la SNCF. A partir de 30 minutes et au-delà de 3 heures, les dédommagements passent de 25% à 75% du prix du billet, en bons voyages, voire en euros si le train affiche au moins une heure de retard.

Avec la nouvelle charte, la SNCF propose des garanties complémentaires :

- Une garantie information, via un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation des trains, afin de permettre aux usagers d'anticiper leur voyage. Également, au-delà de 15 minutes de retard et dès le lendemain de leur voyage, les clients pourront consulter le motif exact du retard sur le site infolignes.com ;

- Une garantie report ou remboursement qui, en cas d'annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d'un train, permet d'obtenir un remboursement "immédiat, intégral et en espèces" - y compris le retour - sur l'ensemble des billets ;

- Une garantie place assise permettant aux voyageurs ne disposant pas de place attribuée, de faire appel au chef de bord pour se voir attribuer une place disponible, y compris en surclassement. Cet engagement s'applique si la durée du trajet excède 1h30. Si le placement n'est pas possible, le chef de bord remet au client un bon de réduction variant selon les conditions de voyage (10, 20 ou 30 euros) ;

- Une garantie réclamation engage la SNCF à répondre dans un délai de cinq jours par e-mail.

"Cette nouvelle charte renforce nos dispositifs existants. Pour cela, nous avons travaillé avec des associations de voyageurs et nous nous sommes appuyés sur un audit clients. Nous nous imposons ainsi comme la première entreprise de transport ferroviaire au niveau européen", ajoute la SNCF. Pour communiquer sur ces engagements, la société a prévu de mettre en place des vidéos - avec Bruno Solo - sur YouTube, une distribution de livrets "Garantie Voyage" dans 21 gares, et une campagne d'affichage.

- Budget de la Garantie Voyage : 50 millions d'euros par an (36 millions pour les mesures existantes depuis deux ans et 14 millions d'euros estimés pour les services complémentaires)

- Evolution de la ponctualité sur le TGV : 2010 (88,61% de régularité) - 2011 (90,50%)

- Evolution de la ponctualité sur Intercités : 2010 (88,15% de régularité) - 2011 (89,21%)

- 600 000 courriers de réclamation reçus chaque année

- 2 milliards de voyages par an