Quels projets d'achats pour les fêtes de fin d'année?

Cette année les consommateurs français souhaitent éviter au maximum les retours de colis pour leurs achats de Noël, selon une étude publiée par Oracle Retail. Seuls 30% prévoient de rendre au moins un article, contre 74% en 2019. Un chiffre d'autant plus étonnant que la livraison à domicile bat actuellement des records: 54% des répondants affirment privilégier ce canal, tandis que 22% achètent en ligne pour retirer ensuite le colis en magasin et 24% optent pour le click and collect (achat d'un produit directement disponible dans le point de vente).

Pour ces trois catégories, la transparence et la communication du retailer à toutes les étapes de la commande s'avèrent primordiales. Ainsi, 72% des consommateurs affirment qu'il est important de disposer d'une information en temps réel sur la localisation exacte de leur article tout au long du processus de livraison.

"Les fêtes de fin d'année vont être l'occasion de tester les capacités des distributeurs à servir les clients là où ils le souhaitent et selon les modalités qu'ils auront choisies, déclare Mike Webster, senior vice president et general managerd'Oracle Retail. Les clients achètent en ligne et en magasin et exploitent toutes les nouvelles possibilités qui leur sont offertes, que ce soit le retrait des commandes sur le trottoir ou en magasin. Les distributeurs vont devoir faire feu de tout bois pour répondre aux attentes des clients dans un environnement pourtant déjà difficile."

Seuls 30% des consommateurs pensent réaliser la plupart de leurs achats en boutique. Pour ces derniers comme pour ceux qui comptent faire leurs emplettes de manière multicanale, la sécurité sanitaire demeure importante: 24% souhaitent ne pas trop s'éloigner de leur véhicule, grâce au drive, notamment.

Les consommateurs veulent éviter les venues inutiles en magasin

A noter, les centres commerciaux ne constituent pas particulièrement un sujet d'inquiétude pour les consommateurs. 18% se sentent plus en sécurité dans un centre commercial fermé, 24% dans des zones commerciales extérieures, tandis que 58% se sentent aussi à l'aise dans un centre fermé qu'ouvert, tant que les règles de sécurité sont respectées. Le critère le plus cité demeure le port du masque par le personnel et les autres clients (82% des répondants), devant le nettoyage des surfaces, les paiements sans contact (66%) et la baisse de la jauge des magasins (66%).

Toutefois, ces contraintes ne nuisent pas au budget consacré aux fêtes. 64% des consommateurs prévoient un budget égal ou supérieur à celui de l'année dernière pour leurs cadeaux de fin d'année. En revanche, la typologie des objets achetés évolue: les cartes-cadeaux arrivent en deuxième position des postes de dépenses voués à progresser (citées par 26% des personnes sondées), derrière les vêtements et devant les appareils électroniques et articles de sport. Les articles de luxe (mode, bijoux, sacs à main) ne sont cités que par 12% des répondants. Les cartes-cadeaux, constituent "la prochaine opportunité majeure d'interagir avec les clients et d'étendre leurs ventes au-delà de la période des fêtes", remarque Mike Webster.

Enfin, les irritants traditionnels demeurent. Pour 38% des consommateurs français, les ruptures de stock constituent la première cause de mauvaise expérience d'achat et 56% affirment ne pas vouloir attendre qu'un article soit à nouveau disponible avant d'essayer une autre marque. "Dans le contexte de cette pandémie, les stocks en magasin ont fondu ou même complètement disparu chez certains distributeurs, explique Mike Webster. Pendant les fêtes, il sera crucial pour les distributeurs de remplir les rayonnages et d'utiliser leurs sites physiques aussi bien pour servir les acheteurs en magasin que pour exécuter les commandes en ligne en expédiant rapidement les articles à leurs clients."