Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun ? Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens. Un entretien passionnant où il est question de retours clients, d'engagement des équipes internes et de transformation digitale.

Comment votre entreprise est-elle organisée autour du client ?

Valérie Rossi : Sur les 1700 personnes qui travaillent pour Microsoft France, un grand nombre est en contact avec les clients : 200 personnes au service commercial, 100 au service marketing, 300 pour la fonction support, 300 au service consulting... Je rapporte pour ma part au directeur marketing mais je suis proche du directeur général et je travaille avec le service commercial au quotidien. Ma fonction est transverse.

Erick Billiemaz : Chez nous, la direction marketing est en charge de la communication, du merchandising, du community management, du plan de production, des événementiels, du service consommateur... La direction commerciale compte quant à elle 4 key account managers, 2 directions des ventes en charge de 15 commerciaux et une télévendeuse qui sont en contact avec les distributeurs, centrales d'achats ou magasins. Nous avons également un site web Playmobil.fr sur lequel il est possible de commander des produits en direct. Nous avons par contre très peu de SAV car nous avons très peu de retours.

De quelles façons suivez-vous la satisfaction de vos clients ?

V. R. : Nous réalisons avec Ipsos deux enquêtes annuelles auprès de nos clients, aussi bien les grands comptes que les PME. Ces enquêtes, mondiales, permettent de prendre la température : les clients accordent une note de 1 à 9, en fonction de leur satisfaction, sur une vingtaine de sujets allant de la relation avec les commerciaux à la qualité du service en passant par l'innovation et le support. Ce sont mes équipes qui consolident et analysent les résultats qui sont ensuite partagés avec les différents services en fonction des sujets et avec les groupes produits à la maison-mère. Nous sommes également très attentifs à ce qui se dit sur le web à travers nos community managers (une vingtaine de personnes). Enfin, nous distribuons des questionnaires satisfaction lors de nos événements clients et partenaires.

E. B. : Les retours des consommateurs passent par la cellule service consommateurs et également par la rubrique " contact client " du site Playmobil France. En ce qui concerne les problèmes des distributeurs, ils me sont remontés directement par mon équipe, tout comme les questions d'ordre commerciales postées sur les réseaux sociaux par des clients à mon attention sur mes différentes messageries twitter, linkedin ,facebook etc.. Ces remontées clients nous permettent d'avoir une température du marché.

A quoi ces remontées clients vous servent-elles ?

V.R. : Suite aux enquêtes annuelles, nous cherchons à améliorer nos produits, notre relation client ou encore notre support. Par ailleurs, tout le board Microsoft est objectivé par rapport à l'indicateur de satisfaction client. Notre nouveau CEO, Satya Nadella, promeut la " customer obsession " : ce ne sont plus les produits qui sont au centre de notre stratégie mais le client. Cela est d'autant plus important avec la montée en puissance du cloud car les clients ne sont plus tenus de s'engager sur plusieurs années mais adhèrent à des offres mensualisées : la rétention client est devenue critique. J'ai d'ailleurs mis en place un rappel systématique des clients qui ont exprimé leur mécontentement afin de leur dire que leur problème a été pris en compte et de leur expliquer ce que nous allons mettre en place. Cela permet de les rassurer et d'augmenter grandement la satisfaction.

E.B. : Je tiens à ce qu'une réponse soit apportée à chacun des clients qui nous contactent : cela permet non seulement de recueillir le ressenti de nos clients mais également de véhiculer une bonne image. La qualité est primordiale chez Playmobil : du produit mais aussi du service. Il faut donc aller au bout du service.

Comment réussissez-vous à sensibiliser les commerciaux à l'importance de la relation client ?

V.R. : J'implique toujours le commercial concerné dans le traitement d'un client mécontent. Surtout, le fait que les commerciaux soient désormais intéressés non pas uniquement au revenu mais aussi au niveau de la satisfaction client a permis un vrai changement d'engagement de leur part.

E.B. : J'amène mes commerciaux vers du qualitatif : nous apportons un service de qualité en essayant de toujours trouver des solutions aux problèmes de nos clients, en apportant un écrin supplémentaire à travers un merchandising de qualité... Leur rémunération contient d'ailleurs une part de qualitatif, comme la bonne exposition des produits dans les lieux de vente.

A l'inverse, comment les commerciaux interviennent-ils dans la stratégie de relation client ?

V.R. : Chez Microsoft, nous avons un projet, le " Customer Journey Mapping ", qui implique aussi bien le marketing, que les commerciaux et le support (voir encadré). Par ailleurs, nous organisons des " forums " lors desquels les divisions commerce, marketing et support échangent sur un sujet donné : sur le cloud, par exemple, nous organisons un forum toutes les semaines.

E.B. : Les commerciaux sont en contact direct avec le marketing : ce sont eux, par exemple, qui s'assurent que l'image qui est véhiculée en magasin correspond bien à notre stratégie de marque et remontent au marketing quand ce n'est pas le cas. Les commerciaux sont également sollicités pour connaître les attentes clients.