Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Selon l'institut d'étude marketing INIT, appelé par le groupe Pierre & Vacances Center Parcs pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction et d'expérience client : fidéliser un client coûterait dix fois moins cher que d'en recruter un et 20% des clients fidèles représenteraient 80% des profits. En outre, une meilleure politique de satisfaction client aurait un impact positif sur le chiffre d'affaires. Cependant, ce rapport met en exergue un autre constat.

Pour ce faire, INIT va reprendre toutes les données d'enquêtes satisfaction menées en interne depuis quatre ans par Pierre & Vacances Center Parcs et les rapprocher des données CRM sur l'historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l'aide de réseaux Bayesiens*, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l'identification des " leviers de la fidélité ".

La modalisation poussée permettra, au final, de mieux estimer " ce qui doit être fait " et " ce que cela peut rapporter en terme de chiffre d'affaires ", tant au niveau des différentes marques du groupe, que de chacun des sites. Les résultats seront présentés au cours du 1er semestre 2015 en vue de préparer la saison 2015-2016.

"Notre stratégie réside dans le renforcement de l'expérience et de la valeur client. Nous avons restructuré notre parcours client en alliant une stratégie numérique à une vision 360°. Nos marques ont remis à plat leurs offres de façon à les structurer en fonction des attentes de nos clientèles, les satisfaire et les fidéliser en leur proposant des prix justes et des services additionnels", indique Martine Balouka-Vallette, directrice générale tourisme du groupe Pierre & Vacances Center Parcs.

Même si 100% des grandes entreprises mettent en place des enquêtes de satisfaction, elles le font plus par obligation que par conviction. Pour appuyer l'idée qu'une politique de satisfaction d'expérience client est synonyme d'un impact positif sur les finances d'une entreprise, l'INIT cite l'étude réalisée par la société Watermark auprès des entreprises américaines du S&P 500. Chaque année, cette dernière fait apparaître la sur-performance économique des champions de la satisfaction et de la fidélité client. En outre, elle a noté 80% d'écart du cours de l'action entre les premiers et les derniers en expérience client en 2013.

En effet, ces derniers jouissent d'une performance boursière de 44 % supérieure au cours de Bourse. De plus, selon elle, depuis 10 ans, chaque entreprise ne mettant pas le client au centre de ses priorités a un cours de bourse négatif. Selon INIT, la fidélité client est également un maillon essentiel dans la réussite d'une entreprise.

* Les réseaux Bayesiens sont des modèles statistiques de calcul de probabilité utilisés par Henri Poincaré pour son Prix Nobel de Physique. Ils sont en plein essor depuis les années 2000 en marketing et trouvent leur pleine puissance avec le Big data.