Le PMU parie sur les relations avec sa communauté

La convivialité et le plaisir de jouer font partie de l'ADN du PMU. En transformant son site d'aide au jeu en véritable communauté de joueurs, en avril 2015, le groupe a souhaité prolonger sur le digital les relations qui se nouent dans les points de vente. La plateforme regroupe les différents univers de jeu (paris hippiques, paris sportifs et poker), les informations sur la vie de la communauté et un espace d'aide. Les actualités, les astuces d'utilisation et autres témoignages d'experts sont accessibles au plus grand nombre. Les visiteurs doivent se loguer et s'identifier s'ils veulent publier un commentaire. Les équipes du PMU reprennent la main pour les questions laissées sans réponse par les membres et assurer une modération, notamment pour protéger les données personnelles.

Deux ans après son lancement, la communauté PMU comptait 62 716 membres. En deux ans, sa fréquentation n'a cessé de progresser : 600 000 visiteurs uniques (VU) en 2015, 940 000 VU en 2016 et déjà plus d'un million au 30 juin 2017.

" Les clients on line sont légèrement surreprésentés dans la communauté. Les joueurs actifs (9 %) sont très engagés. Certains font même remonter des informations sur les opérations commerciales, souligne Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client. Dès les premières semaines, la plateforme a fait remonter des questions qui n'avaient jamais été posées au téléphone ou par chat, par exemple sur la façon de lire la musique d'un cheval, c'est-à-dire d'analyser ses dernières performances. "

Pour quelques dizaines de Top membres, le PMU a créé un forum privé. Ces parieurs ont accès en avant-première aux nouvelles interfaces et aux nouvelles offres, assistent chaque année à un événement dédié sur un hippodrome ou au sein de l'entreprise... Un Top membre qui postait ses propres pronostics a été mis en relation avec un journaliste du PMU et ils ont ensuite pris la parole ensemble.

Un écosystème global sur les réseaux sociaux

La nouvelle version de la communauté, lancée en avril et coconstruite avec les membres, mise davantage sur la dimension conversationnelle.

" Nous cherchons toujours à ouvrir la communauté et à désiloter ­l'entreprise en partant des attentes des clients. Les inter­actions se développent sur toutes les interfaces utilisées par les joueurs : Instagram, Snapchat, mais aussi Twitch, avec l'eSport. Lors de la saison NBA, des youtubeurs animent The Big Ticket, une émission pour aiguiller les parieurs sur le basket américain ", détaille Chloé Beauvallet.

Les usages sur mobile étant en forte augmentation, une messagerie instantanée permet désormais d'entrer directement en contact avec le service clientèle du PMU. Déjà active sur les paris sportifs et l'hippisme, elle sera déployée sur le poker d'ici fin 2017.