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Move to Cloud : comment gagner en efficacité opérationnelle ?
Opter pour une solution cloud de gestion des contacts contribue à ce que les entreprises délivrent une expérience client toujours mieux personnalisée tout en maîtrisant leurs coûts opérationnels. Cas d'usage avec Orange Business Services et Genesys, plateforme d'expérience client.
Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, ont cet enjeu primordial d'entretenir la relation avec leurs clients, afin de rester compétitif, dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus connectés et exigeants. Les points de contact tendent à se digitaliser et à se diversifier : tout l'enjeu réside dans la capacité à proposer une expérience client homogène, quel que soit le canal, en s'appuyant sur une vision client 360°.
Comment un professionnel de l'achat de véhicules en ligne a-t-il réussi à fédérer ses filiales autour d'une gestion unifiée de la relation client ?
" Un garagiste qui dispose d'une cinquantaine de concessions en France avait pour enjeu d'acquérir une vision 360° du parcours client et de fédérer ses filiales autour d'un seul et même outil pour des raisons à la fois de praticité et de traçabilité des contacts. La solution Genesys a été choisie en complément du CRM Salesforce, pour améliorer la relation client. Cette association a été bénéfique d'un point de vue opérationnel puisque cela a permis de gagner une heure par jour de traitement sur les demandes et de faciliter aussi bien l'autonomie des filiales que l'entraide, entre elles, pour gérer les débordements d'appels. Autre avantage, le fait de pouvoir tracer la provenance des appels, notamment en ce qui concerne la vente de véhicules sur des plateformes tierces a permis d'identifier celles qui généraient le plus de flux et donc, d'optimiser les budgets du plan média", détaille Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit IP/Call center chez Orange Business Services.
La pertinence d'une solution "as a service"
Ainsi, opter pour une solution cloud permet une intégration plus simple au démarrage, puis de bénéficier d'une solution puissante et agile, qui peut être enrichie par des applications métiers telle que la surveillance de la qualité de la voix développée par Orange sur la marketplace de Genesys.
L'accompagnement de bout en bout
En complément de son activité d'opérateur et d'intégrateur, Orange Business Services dispose d'experts Genesys pour concevoir en amont la solution la plus adaptée aux besoins, la déployer, suivre la satisfaction des utilisateurs et développer des applications sur-mesure.
La concrétisation ces dernières années d'une réelle omnicanalité du parcours client pousse désormais les entreprises à unifier leurs données pour acquérir une vision 360° mais aussi à centraliser les fonctionnalités liées à la gestion de leur relation client autour d'un minimum d'outils, ceci afin de faciliter le quotidien des équipes métiers.
Tribune signée Dikra Bechard, Account Executive chez Genesys.
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